大阪出張

◆◆業務分析

　今日は大阪に来ています。午前中の飛行機で移動して、ITコンサル先のP社にやってきました。今回で６回目となりますが、自社の戦略課題も明確になり、いよいよその課題を解決する経営改革（業務改革）に着手します。

　今日は戦略課題の内で重要度の高い四つのテーマを抜き出し、また、その課題に関係する社内業務二つを抜き出し、業務分析を行いました。AS-ISモデルといって、あらかじめ現状業務のモデルづくりをプロジェクトチームには行っていただきました。具体的にいうと、製造部と開発部の業務分析を行っていただきましたが、わかりやすい業務フローが出てきました。それらを元にし、経営課題から考える問題点を洗い出し、現状の業務フローに関係づけました。これで、ほぼ、問題となる業務部分が明確になります。色々議論する中で、どのあたりの業務を改善することで経営課題を解決することに繋がるか、大体見えてきましたよ。

　そのようなことが見えてきた時点で、今度はTOーBEモデル（理想とするモデル）の検討をしました。今回のプロジェクトチームは参加者の皆さんのチームワークも良く、自分の関わっている部分の業務改善についても建設的に考えてもらえます。このようだと会社の改善は大変効率よく進みますね。良い社風の会社だと思います。


◆◆クレーム対応

　大阪から帰ってきて、クレーム対応に出かけました。私の役目としてはけじめをつける意味で、最終的にお客様の社長さんに対して私の方からお詫びをする役目です。クレーム対応については一次対応、二次対応と丁寧に対応していただけに、私が訪問する時点ではお客様の気持ちも収まっている状態でした。普段は仕事だけではない関係のおつきあいもありますので、ここはやはり甘えることなく、きちんとお詫びをしておこうということでした。話し合いは、もつれることなく、スムースに行きましたよ。今後の対応のこともお話しして、クレームに関しての話しは、少しの時間で終わりました。

　それからは、同じ経営者同士ということで、色々経営談義が始まりました。社員教育の話しや経営戦略の話しと話が弾みましたが、気がついたら夜の１２時を回っていました。「これはいかん」ということで別れましたが、やはり、熱心な経営者と話しをしているとこちらも夢中になってしまいますね。今日はクレーム対応ではありましたが、色々勉強になりました。


今日の心の中のキーワード
　問題解決のストーリー
　顧客の声を聞く