連載・第二部・顧客満足度を高めるカギ。

８．ＣＳ推進のリーダーは、経営理念の伝道師。
　　
サロンは常に新たな商品的サービスを開発して、お客様に提供し続ける努力が求められます。しかし、それらの商品的サービスは、「形」として顧客に届けられるので、評判の良いものは、直ぐに「他店に真似される」ものです。

ですから、差別化の訴求力は時間と共に失います。従って、真似がしにくい態度的サービスが差別化の訴求力を持つための決め手になります。
顧客接点の第一線に立つスタッフが提供する態度的サービスは、製品を生産することと違って、生産と消費が同時です。

従って、不良品に相当する悪い作法のサービスを出さないようにしなければなりません。
そのためには、カットなどの技術工程とは異なり、態度的サービスは提供する場で管理するしかありません。しかし、それは現実的には不可能です。
　　　したがって、態度的サービスの品質を高いベルに保つということは、「サービスを提供する人の心構えのバラツキをなくすること」しかありません。
ここに、「人を大切にする」という「商人道」に基づく経営思想が不可欠の条件となります。
この経営思想の下に、「お客こそが、富を下さる主である」という認識を信念となるレベルまで落とし込み、顧客対応を徹底させることにあります。
即ち、スタッフ一人ひとりの接客作法を、「商人道の精神」を根幹に据えた行動レベルまで育成しなければなりません。

経営理念に、「人を大切にすること」と明文化しても、それだけで「商人道の精神」が備わるものではありません。
そこへ導くものは、「リーダーの言行一致」の後ろ姿です。
　つまり、リーダーは「後姿で人を導け」ということになります。
明日につづく