連載・第二部・顧客満足度を高めるカギ。

　　７．顧客満足実現（ＣＳ）は、コミュニケションの徹底から。
　　　
顧客満足の実現は、コミュニケーションの徹底から始まります。つまり、顧客満足度を高めるためには、お客とのコミュニケーションを密接にしなければなりません。

コミュニケーション度を高める手段として、リラックスした雰囲気の中でのプレカウンセリングがあります。繰り返しますが「気に入ったサロンの条件」のアンケートの結果、
●「よくアドバイスをしてくれた店」。
●「よく自分の要望を聞いてくれた店」という結果が出ています。

この二つに共通点はコミュニケーションです。このデータが示す通り、如何にコミュニケーションが大切であるかが分ります。同時に、顧客満足度を向上させるためには、経営トップはスタッフとのコミュニケーションを密接にしなければなりません。

なぜなら、顧客接点に立つスタッフは、「顧客の欲求・要望」を熟知しているからです。

スタッフと積極的なコミュニケーションを図っていくのは、彼らが仕事の上で不具合と感じていることや、彼らを通じて浮かび上がってくる顧客ニーズを把握し、それらに対して迅速に対応しバックアップして行くためです。　

それが十分でなければ、競合他店と比して競争優位に立てません。スタッフとのコミュニケーションは、人間の身体の血液循環を促進させるのと同じです。循環が悪くなると、あちこちに不具合が出てくるのと同じです。

そればかりでなく、経営トップがスタッフとのコミュニケーションを密接に持つことは、スタッフの勤労意欲向上に対しても極めて重要なことです。
明日につづく

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