連載・第三部・ 再来店率を高める７条件。

　

　　　　　　　３．感動の演出！
　　　
繁盛店に共通することは、「自店の強みを持ち、それらに磨きをかけ、顧客にアプローチしている」ということです。
さらに、これらを実践できる職場にするには、どうすれば顧客の要求に応えられるかと問い掛け、常に創意工夫して経営に取組むという経営者の精神姿勢。これこそが職場のマンネリ化を防ぎ、常に「みずみずしい感動を与えるカギ」です。

再来店を促すキーワードは、商いの原理原則であるところの、「お客を喜ばせること」と、「お客が求めるものを与えること」にあります。この原点に立ち返って、自店のサービスを、「楽しさと感動で包み込んで提供する」。ここに顧客開発の原点があります。

顧客との信頼関係構築の第一歩は、お客の悩みや要望を丁寧に聴き出すことから始まります。そのための環境づくりとして、お飲み物を用意するわけです。
カウンセリングには顧客の悩みや要望を聴くだけで無く、アドバイズも必要です。且つ、顧客の共感と納得を高めるために、関連資料の整備、及び機器類の活用を重要視しなければなりません。　　
チラシを見て来店された顧客であっても、当然のことながら何らかの来店動機があります。なぜなら、今まで利用していた美容室に不満があるから来店されたわけです。ここを把握することが大切です。

　繁盛することだけに気を取られて、利益額を疎かにしていないか？　経営で肝心なことは「利益を高めること」です。利益が大きければ経営環境の改善を容易にします。その理由は、ビジネスに必要な資金をファイナンスしてくれるからです。

したがって、それに応えられる「商品」と「システム」を創り出すことが必要であり、そのことが自店の経営環境の改善・改革を促進することになります。モノ余り時代における顧客満足実現の要素は、精神的な満足にあるということを認識しましょう。

●第一に心掛けることは、｢自身の印象を良くすること｣です。
●第二に心掛けることは、「商品の違いの視覚化」です。

端的な例として、カット料４０００円の一般的な価格に対して、倍額の８０００円のメニューを設けたとして、その違いを「視覚化」することで顧客の理解が得られれば、顧客はそれを要求します。
お客さんに感謝され、高い対価を頂くカウンセリングは、次の３つの要素が必要です。

●『問題点の視覚化、顕在化』
●『解決法の提示とアドバイス』
●『結果の視覚化、顕在化』
以上の三点です。

具体例を挙げて説明します。
例（１）
毛髪が痛んで悩んでいる人の場合、顕微鏡で観察して「毛髪の状態」を見せながら、悩みの原因を「視覚化」して、解決策としての「施術の必要性」と、家庭においての「ヘアケアの必要性」提示します。そして、毛髪の回復状況を顕微鏡で「視覚化」して、お客様の満足を得る事になります。

例（２）
肌が痛んで悩んでいる人の場合、マイクロスコープで観察して「肌の状態」を見せながら、悩みの原因を「視覚化」して、解決策としての「施術の必要性」と、家庭においての「ケアの必要性」提示します。
そして、肌の回復状況をマイクロスコープで「視覚化」して、お客様の満足を得る事になります。高料金を頂くためには、以上の二点を押えなければなりません。 明日につづく

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