以前から興味深いテーマで企画されている「人と情報を結ぶ WEプロデュース」のイベントに参加させていただきました。
http://www.weproduce.net/library_m_s/index.html
■テーマ
多様な利用者への多様な対応 ～コミュニケーション・スキルを身につける
フェミニストカウンセラー 川喜多好恵
(*)参加は約36名。定員を超える申込みがあった。
■人は何を求めてライブラリーを訪れるのか?
・本来想定する目的
ユーザが来館する目的と必ずしも一致しないこともある。
■ライブラリアンにとってのコミュニケーション・スキルとは?
(1)利用者の「求める力」を引き出す
・例えば、なんとなく来館したしたユーザが、ついでに何かして帰ろうと思わせることができるか。
・近年の学生は「考える力」だけでなく、「求める力」が少ないという印象。
↓
受容力 歓迎する姿勢
共感力 待つ姿勢
(2)利用者が自分の求めているものを知る
質問力
意味・・・意図
感情・・・どんな気持ちで
これら両方が必要
■多様な利用者への対応
(1)ヒヤリングのポイント
(2)話す時のポイント
「～は出来ません」より「～ならできる」
対応の原則統一。違っていてもスタッフ間の信頼があれば、"そうだったかもしれませんが..."とか言える
(3)苦情処理への対応
・苦情は期待の裏返し
「クレーム」と自分の考えが違っていても、"そうですか。せっかくそう思っていただいたのに...”
とか受容はできる。一部妥当だと思えたら"検討させていただきます"云々は言えるのでは。
・こちらに理があっても、相手の「失望」は事実
それに対しても謝罪。
"謝罪"＝自分の非を認める ということだけか。
取りあえず!? 謝れば、"受容"した上で、時間の節約!?にもなる
#AUの充電器ありませんか、と言われたら?
・相手の言い分、感情を充分に受け止める
途中で言い訳をしない
・ルール違反、他者への迷惑行為などに関しては、冷静に伝える
相手の感情や反応は相手の問題。
"ここではこうなっていますので(ご理解下さい)"と伝えるだけでよいケースも。
■問題利用者に出会ってしまったら
(1)問題利用者とは
・本来の業務を滞らせる行為をする人
(2)クレームや「怒り」に出会った時
・間を取る
・聞く、聴く
・同意ではなく「理解」
・個人的に受け取らない
・「失望」に対して謝る
・相手への経緯を保つ
・タイミングよく退却（間を取る/場を離れる)
(3)ルール違反の場合
(4)迷惑行為・犯罪行為の場合
(他の方の迷惑になりますので/他の方がびっくりされますので)
「お引き取り下さい」
で、引き取らなければ、刑法30条?なんとか妨害
（と警察に確認したことがある）
－－－－－－－－－－－
■私が図書館員役のロールプレイについて出たコメント
・感情的になっていない
・声のトーンが落ち着いていた
PCで間を取った＝冷却時間を取った
・人を代えるというパターンも
・自分の職場では、"粘った"後にokしているフローもある。
"憩いの場"という方向性もあり、その狭間に置かれている。
・ルールを外すことは出来ないが、(選択肢として)他の公共図書館とか、代わりの本を探す。
あとはどう納得させるか。
・「ルールなので」。ルールの理由説明してもよいだろう。
・友人に借りてもらうというカードは、自分からは言いにくいが、気付かせるように仕向けるのもありかもしれない。
■もう一つのロールプレイで出たコメント
(デジカメで"大量の"本を撮影するという、グレーなルールについてのユーザ対応)
・施設管理者として注意するという視点
・利用目的を聴いてみる（ルールへの反映も想定)
・最初の声のかけ方も大事だろう
－－－－－－－－－－－
このゼミナール終了後、伊丹空港から羽田行きのフライトに乗り込み、筑波に向かいました。筑波に着いたのは21時を過ぎていましたが、翌日からの研修に備え!? 友人Nとミーティングしました。
http://www.weproduce.net/library_m_s/index.html
■テーマ
多様な利用者への多様な対応 ～コミュニケーション・スキルを身につける
フェミニストカウンセラー 川喜多好恵
(*)参加は約36名。定員を超える申込みがあった。
■人は何を求めてライブラリーを訪れるのか?
・本来想定する目的
ユーザが来館する目的と必ずしも一致しないこともある。
■ライブラリアンにとってのコミュニケーション・スキルとは?
(1)利用者の「求める力」を引き出す
・例えば、なんとなく来館したしたユーザが、ついでに何かして帰ろうと思わせることができるか。
・近年の学生は「考える力」だけでなく、「求める力」が少ないという印象。
↓
受容力 歓迎する姿勢
共感力 待つ姿勢
(2)利用者が自分の求めているものを知る
質問力
意味・・・意図
感情・・・どんな気持ちで
これら両方が必要
■多様な利用者への対応
(1)ヒヤリングのポイント
(2)話す時のポイント
「～は出来ません」より「～ならできる」
対応の原則統一。違っていてもスタッフ間の信頼があれば、"そうだったかもしれませんが..."とか言える
(3)苦情処理への対応
・苦情は期待の裏返し
「クレーム」と自分の考えが違っていても、"そうですか。せっかくそう思っていただいたのに...”
とか受容はできる。一部妥当だと思えたら"検討させていただきます"云々は言えるのでは。
・こちらに理があっても、相手の「失望」は事実
それに対しても謝罪。
"謝罪"＝自分の非を認める ということだけか。
取りあえず!? 謝れば、"受容"した上で、時間の節約!?にもなる
#AUの充電器ありませんか、と言われたら?
・相手の言い分、感情を充分に受け止める
途中で言い訳をしない
・ルール違反、他者への迷惑行為などに関しては、冷静に伝える
相手の感情や反応は相手の問題。
"ここではこうなっていますので(ご理解下さい)"と伝えるだけでよいケースも。
■問題利用者に出会ってしまったら
(1)問題利用者とは
・本来の業務を滞らせる行為をする人
(2)クレームや「怒り」に出会った時
・間を取る
・聞く、聴く
・同意ではなく「理解」
・個人的に受け取らない
・「失望」に対して謝る
・相手への経緯を保つ
・タイミングよく退却（間を取る/場を離れる)
(3)ルール違反の場合
(4)迷惑行為・犯罪行為の場合
(他の方の迷惑になりますので/他の方がびっくりされますので)
「お引き取り下さい」
で、引き取らなければ、刑法30条?なんとか妨害
（と警察に確認したことがある）
－－－－－－－－－－－
■私が図書館員役のロールプレイについて出たコメント
・感情的になっていない
・声のトーンが落ち着いていた
PCで間を取った＝冷却時間を取った
・人を代えるというパターンも
・自分の職場では、"粘った"後にokしているフローもある。
"憩いの場"という方向性もあり、その狭間に置かれている。
・ルールを外すことは出来ないが、(選択肢として)他の公共図書館とか、代わりの本を探す。
あとはどう納得させるか。
・「ルールなので」。ルールの理由説明してもよいだろう。
・友人に借りてもらうというカードは、自分からは言いにくいが、気付かせるように仕向けるのもありかもしれない。
■もう一つのロールプレイで出たコメント
(デジカメで"大量の"本を撮影するという、グレーなルールについてのユーザ対応)
・施設管理者として注意するという視点
・利用目的を聴いてみる（ルールへの反映も想定)
・最初の声のかけ方も大事だろう
－－－－－－－－－－－
このゼミナール終了後、伊丹空港から羽田行きのフライトに乗り込み、筑波に向かいました。筑波に着いたのは21時を過ぎていましたが、翌日からの研修に備え!? 友人Nとミーティングしました。
