さよならエルメス

ずいぶん長いおつきあいだったエルメスとお別れすることにした。今持っているものは大切に使うけど、今後新しいものを買う気持ちは一滴も湧いてこない。毎年買い換えてる手帳のレフィル、どうするか今年の秋口にはちょっと悩むかも。

今回のやり取り、最終的にはお客様相談室長なる人物から、度重なる不手際により、エルメスに対しての不信感をお持ちとは存じますが、今回のご指摘を厳粛に受け止め、再び今回の様なご迷惑をお掛けする事のない様、またkeba様からのエルメスに対する信頼を取り戻す事が出来ます様、関連部署と共に修理受付体制の見直しを図る所存でございます。という、「拝聴しました、でも何もしません宣言」が出た。その後１ヶ月かかってあたしの時計は修理が終わり手元に返ってきて、今回のことは完全に終わった。

やり取りの途中も、お宅にお詫びに伺いたいとか店舗の人間にお詫びにうかがわせるとか、「どうにかこのクレーマーを黙らせたい」としか思っていないであろう、とんちんかんな対応が相次いで呆れた。全くもって時間と労力の無駄であった。以下、あたしが何に怒ったかわかるように、お客様相談室ってとこに送ったメールの中から流れがわかるものだけを記録のためにアップしておこう（苦笑）

メールありがとうございます。

時系列で説明しますと
１）１月上旬
止まってしまったクリッパーを、休日だった主人に池袋西武に持ち込んでもらった。私も間に合ったので同席して、電池切れだと思うので電池交換をとお願いした。

２）１月下旬
池袋西武店から留守電に電池交換ではなく、修理の見積もりメッセージが入ってたため店舗に出向いた。

店舗でのやり取りで
a)電池を交換したら動くのか故障なのかチェックせず修理の見積もりをだした、という印象を持った。
b)初めて分解掃除をしたあとから調子が悪くなった気がするというはなしをしたら、「技術は良くなっているはずなんですけど」といわれ、さらには「実は」オーバーホールでは中身を新しいものに交換していると言われ、自分の時計の中身はすでに主人にもらった時のオリジナルのムーブメントではないことを初めて知った。
c)あまりのショックに、その夜カスタマーサポートにメールした。

という流れです。

上記の「実は」というのはとても重要な言葉です。「技術は良くなっているはずなんですけど」という言葉に疑問を持ったまま会話をしていて、「実は（という言葉ではなかったけれど、公言していないことを匂わせる言い回しで）、中身を新品と交換しているのです」と言われ、自分の持ち物を勝手に処分されていたと知り、エルメスがそんなことをするのだと驚いたというのが、メールの背景です。

クリッパーはエルメスの時計の中では決して高いものではありません。エルメスにとっては優先順位が低くて当然かもしれません。一つ一つのパーツの在庫を抱えるのではなく、ムーブメントごと交換したほうが楽でしょう。でも、あの時計は、私たちが最初のマンションを買ってほとんど貯金を使い切っていた時に、主人が結婚記念日に買ってくれた、本当に思い入れのある時計なんです。ですので、生産中止になろうとも定期的に分解掃除していつまでも使いたい、しかも必要なパーツだけを真正品のパーツと交換してもらえると思えばこそわざわざエルメスに持ち込んでいるんです。

指摘したい点は３つです

１）メンテナンスのサービスの内訳、を明示すべき。例えば「機械洗浄組立（またはムーブメント交換）」といったように。自分の時計の状態は「実はムーブメントを新品と交換している」というように、「ここだけのはなし」的に語られるべき内容ではない。
２）いくら新しいものへの交換でも、交換するのなら事前に持ち主に知らせるべきであり、交換前に入っていたものも返却すべき。
３）中身がオリジナルではないと知らされていない持ち主は、メンテナンスが必要と言われれば「古いのだからそうかもしれない」と思う。お店の側は履歴から中身が持ち主が考える半分の年数しか経っていないことを知っている。最終的には持ち主がどのサービスにするか選ぶにしても、本来持ち主が知っているべき情報を知らせず判断させているという不誠実がここにはあります。あるいは、新しいものに変えるのだから文句はないだろうという不遜。

革製品の修理のように目に見えた変化がない時計のメンテナンスだからこそ、わざわざエルメスに持ち込んでいるという気持ちを、どうぞ裏切らないようお願いします。

修理が終わり、連絡を受けて受け取りに行った時は厳戒態勢（苦笑）で店長が出てきた。この時も「修理のため交換したパーツは、取り外す時に壊れることもあるからお返ししていない」というようなことをのたまわっていた。個々のパーツに修理が必要なら交換することは当然なので、それなら修理見積もりができた時に「どこそこが修理が必要」と連絡すれば済むことで、交換したパッキンや蛍光塗料の取れた長針を戻せなんて言ってない。

あたしは、勝手にムーブメントごとすり替えるな、そこまで大胆な交換が必要なら事前に連絡すべきでしょ、すり替えてるなら「20年経ってるお品ですから」なんて嘘ついて「コンプーリートサービスを」なんて（こんな感じ）不要なサービスを売りつけるんじゃないわよ、って言ってるだけ（にしてはたくさん主張してるような気もするけど・・・）なのに。

あたしの思いは届かなかったようだ。ましてや、主人がくれたオリジナルのムーブメントじゃなくなってることを、あたしがどれだけ悲しんでいるかなんて、理解不能のようだ。ま、そもそも時計メーカーじゃないんだからしかたない。残念ね