先日、「たけしのＴＶタックル」というＴＶ番組を観ていました。
その中で最近問題視されている現象について討論されていました。
それは、「カスハラ」という行為が今、非常に社会的にも混乱を招いているというものでした。
カスハラ、ご存知ですか・・・？
私も知らなかったのですが、「カスタマーハラスメント」の略だそうです。
お店などで、店員さんとのトラブルを引き起こし、必要以上のクレームを付けたりする少々困ったお客様のことを差す言葉のようです。
お客様は神様だ、という過大な認識がそういう行き過ぎた行為を引き起こすのだそうです。
どうして、こういうお客様が増加してしまったのか、専門家はこう分析します。
「顧客満足のハードルを店側がどんどんあげてしまい、対応するのが当たり前の客側の認識が生まれた結果である」と。
そして、一言、
「確かにお客様は神様には変わりないが、貧乏神や疫病神では、店側も迷惑・・・」
確かに仰るとおりですよね。
では、どのように対応していけばいいのか？
大手ホテルチェーンであるスーパーホテルの管理職の方はこう対処しているようです。
「苦情を仰るお客様からは、きちんと目を見るようにして、お話にきちんと耳を傾けます。」
苦情を言う方というのは、相手から目を背けて話すという癖があるそうです。ですので、店側が視線を離さずに対応されると次第に苦情を
言いづらくなるという心理があるようで、それを利用して対応に当たっておられるようです。
どのお店のクレーム対応担当者の方も大変だなぁ・・・と感じて観ていました。
私共もショップ運営をする立場として、良い対応方法は取り入れて参考にしていきたいと感じました。
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