かなり前の話にはなりますが
エフセキュアプロテクションサービスビジネスを導入していただいているお客様から
「自動更新が動作しない」
との連絡があり、当社がメーカに問い合わせ代行をしたことがありました。
電話で
連絡したり、メールでスクリーンショット送ったりと、解決にそれなりに時間がかかったので、かなりの連絡の回数は多かったですが、その間
電話もがつながらなかったり、メールの返事がこなかったり なんてことはなく、
メールも早ければその日中に返事がきます。
サポートの方も
「専門用語並べて何言っているかわかんない状態」
でもなく、非常にわかりやすい説明してくれます。
この手のソフトのメーカのサポートってどうも、電話に繋がらない、メールの返事はこない
ってイメージが先行していたので意外でした。（自分だけでしょうか？）
実は弊社がアンチウィルスのソリューションとして選んだ理由のひとつでもあります。
ソフトウェアの機能面や使い勝手 も重要ですが、企業で使う以上、サポートがしっかりしているってところも重要だと思っています。
ちなみに、その時の
「自動更新が動作しない」
トラブルについては、お客様にいろいろ試してもらった（診断情報を取得したり、パターンファイルのリセット等
）、確認した結果
最終的にはソフトウェアを削除ツールで削除後、再インストールで復旧しました。