研修最終日でそれは起こった。

今日仕事でこんなことがあった。

定時間際に売場でお客様から声を掛けられた。
「ストーブはありますか？」

ストーブも販売しているし、売場がどこか知っていたので「こちらです。」とご案内した。
お客様は見たところアラフォーのご夫婦。手を繋いでいたのでそれは仲睦まじいと思った。

そしてちょっとしてからまた声を掛けられた。
行ってみると展示品限りのストーブを指差してこう話す。
「これなんですけど、展示品なので少し安くしてもらえないですか？」
うちは一切安くは販売しないことになっているので、
「安くすることは正直難しいと思いますが、担当の者がおりますので話してみますか。」
そう言って担当者を売場に呼んだ。
そして安くできるかを聞いてみたが、やはり値引きはできないとの返答。
それ以外に定価はいくらなのか等、担当者とお客様とで数回会話のやりとりをした後で担当者は行ってしまった。

値引きをしないと言われたが、それでもご夫婦は「まあいいか。買います。」と言ってくれた。
それで展示品であったために裸のまま棚に出ていたストーブをダンボールに詰め、台車がなかったのでお持ちした。レジの場所が分からないというのでご案内もした。

この後、自分は店長に挨拶をしてから帰ろうと売場の店長を探していた。
すると先程のお客様のうちの奥さんが近づいてきてこう言う。
「主人が怒ってしまって…。」
聞くと、値引きの話をしたときに呼んだ担当者の対応が気になったのが原因だそう。
僕は「大変失礼いたしました。」と謝ったが、奥さんは「いえ、あなたは悪くないです。」そう言ってくださったが、「いえ、お店として失礼がありましたので。」と答えた。
しかし担当者の名前が知りたいと話してきたのでよほどのことだろう。

接客中は奥さんはすごくペコペコして感じが良かったが、旦那さんがそのように印象を受けてしまっていたのならそれはきちんと謝罪すべきだ。
個人の責任だけで済むならまだしも店舗の連帯責任やイメージ悪化になるので今回のようなケースはあってはならない。
せっかく何か(商品)を求めて来店したお客様が不機嫌になって帰ってしまわれるのはあってはならないでしょ。
究極はリピーターになり常連客になってもらうことだ。

今まで僕が接客したお客様の中で、不愉快にさせてしまった方がいらっしゃるなら嫌だな。
"感じのいい"接客を心掛けていたけど、全てのお客様に同じようなサービスを提供するのは難しいんだよね。

なぜブログにこんなこと書くのかと言うと、たまにブログを読み返したときに自分への戒めにするねらいはあるな。

今日で研修は終了。たくさんの問題点・改善点と要望を業務にフィードバックしたい。