連載・第二部・顧客満足度を高めるカギ。

　

９．利益の根源はサービスの品質にある。
　
「モノの生産が中心」であった工業的経済社会から、現在では「コトのサービス」へと経営の重心をシフトしています。つまり、「心のサービス」へと移行しています。

生産技術の発展は物質的消費を促し、モノ余りによる飽和・爛熟の時代へと移行して来ました。このような経済状況において、あらゆる企業が、ソフト部分の提供へと経営の重心を移行しています。
ただ、メーカーとサービス業の違いは、形のある製品の占める割合が多いか少ないかだけである」と言えます。現在では、顧客は「形のある製品」だけを求めているのではありません。
その商品を得る過程での精神的な満足、及び、手に入れたことによって感じる利便性を含めて価値判断をしているのです。

工業的経済社会下における利益の根源は、「労働生産性の高さ」でした。
しかし、サービス経済社会の下では、これらを踏まえた上で「精神的満足度の高さ」が利益の根源となっています。

顧客満足を考える上で留意すべきことは、「顧客は誰か」という点にあります。
厳密な言葉の整理をすれば、「お客」と「顧客」は違うということです。
　顧客とは、ある特定のニーズを求めている文字通り『顧みてくれる客』です。

人々が「生活手段の充足」から、「生活目的の充実」を求めるようになると、当然のことながら求める価値が違ってきます。それは何を意味するか？　

例えば、生活手段の充足が目的であるトイレットペーパーは、まさに実用品の代表ですが、ある程度の品質以上であれば値段の安いことを求めます。これが「お客」です。
　　一方、デザインがお洒落で香りの付いたトイレットペーパーもあります。
これを求める人は「生活目的の充実」を求めているのですから、価格よりも自分の好みや価値観に合ったものを求めます。これが「顧客」です。
　　　したがって、「顧客満足の実現」とは、自店の「顧客のニーズを満たすこと」であり、私たちは全力を注いで、その「顧客ニーズ」に応えなければなりません。
　
では、サロンに求められる条件とは、どのようなことか。
●自店が求める顧客層に対して、どんな価値を提供できるか。
●その価値は顧客にとって魅力あるものか。
●その価値は競争相手に比べて優位性を保っているか。
●さらに、日々個性化し欲求レベルを高める顧客に十分に対応し、
　　その価値を維持し続けることが出来るか。
　　以上の四つの｢価値｣をよく観察して、よりマーケットインに徹することが必要です。
このようなチェック機能に基づいたブレゼンテーションがあれば、これこそが生涯顧客化への経営戦略であると言えます。