２．戦略的に取り組む。・・・きのうの続き
テレビショッピングで有名な、「ジャパネットたかた」を例に挙げてみましょう。「ジャパネットたかた」が取扱っている商品は、基本的には家電量販店で販売されているものばかりで、それらの量販店と比較して価格的には決して安くありません。
それでも消費者の支持を得ているのは何故でしょうか? それは、「ジャパネットたかた」の徹底した「アフターフォロー」、及び「情報提供の方法」が消費者の心をくすぐっているからです。つまり、商品を購入した後は、「ジャパネットたかた」のコールセンターが、顧客からの問い合わせに対して万全のアフター対応をすることを宣言しています。
また、商品の「使用方法」・「使用したことで得られる効果」について、丁寧に分かりやすく説明しています。
つまり、単なる商品販売ではなく、
●サービス(金利手数料無料)の徹底。
●情報(使い方・効用)の徹底。
●理念の徹底。
このようなアフターフォローを付加して、商品としての価値を高めています。
特に情報の伝え方としての商品説明を、社長が自らテレビに登場して親しみやすく語り掛けています。顧客に勧めようとする商品情報の説明は、「説明するだけではダメ」です。その商品の良さが伝わって理解され、顧客の「不安の解消」が出来た時、「情報を提供した」と言えるわけで、これは販売の基本戦略です。
この基本戦略から言えば、美容サロンが「お客の要望・生活環境・悩み」などを充分に把握しない状況で施術を行なっているとしたら、それは何の魅力もない「「技術の押売り」となります。
ここに美容師としてのプロの『カウンセリング』が必要となります。これが顧客の信頼を高める極意です。弊社の「顧客アンケート」の結果ですが、顧客が最も強く魅かれた美容サロンの一位・二位は以下の二つです。
◎「一位=要望を丁寧に聞いてくれるサロン」。
◎「二位=丁寧にアドバイズしてくれるサロン」となっています。
ここで自店のあり方を、「これでいいのか」振り返って見ましょう。
「利益が少ないサロン」の大半は、以下の「いずれかに該当」の下で経営をしておられるのではと推察します。
つまり、
●競争の多い市場を相手に戦い。
●付加価値の少ない商品や技術を。
●付加価値を高めない方法で。
●ムダな労力と時間のコストをかけて。
●時間経営を無視した安売り販売をしている。
以上ですが、このような職場では利益を出すのが難しくなります。
これらの中の一つでも改革すれば、確実に収益率は高まります。
明日の続きます。
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