お客さんの期待を満たすために大切なこと

キャリアは客に見えない。

　（「齋藤 嘉則の現場イズム」　著：齋藤 嘉則、東洋経済新報社より引用）

■この文章を取り上げた理由：
これはいい言葉ですね。ぼくにとっての名文の殿堂入り決定です。

厳密に言うと、キャリアがあることは、集客の段階で、
見込み客に信頼してもらう上では役立つのだと思います。
例えば、「全国１００社以上の業績アップ実績を持つ経営コンサルタント」と
「独立したばかりでこれから実績を作っていきますというコンサルタント」の
どちらと仕事をしたいと思うかは、ほぼ明白です。

でも、実際にサービスの提供が始まってみると、
そんなことは関係なくなります。
過去に１００社以上の業績をアップさせたかどうかではなく、
今この場で、自社の業績をアップさせられるかどうか。
それこそが、求められるからです。

たしかに、キャリアはお客様には見えません。
であれば、あなたは何でもって、お客様を満足させられますか？

サービスにだって、システム的な考え方は必要

顧客に愛想よく礼儀正しく接するといったことが
顧客サービスに占める比率は、２０％にすぎない。
重要なことは一回できちんと仕事を仕上げるためのシステムを作ることである。

時間と注意力のすべてを投入してじゃがいもの栽培法、保管法、調理法の
研究に膨大な時間と労力を費やしたことにより、
マクドナルドはお客が食べるフライドポテトが「いつも同じおいしさ」であることを
保証してきたのである。
いつでも、どこでもおいしいというのは、完璧を損なう可能性のある要素を
ほとんどすべて排除したからだ。
そういった要素を排除すればするほど、商品やサービスはよりよくなるのである。

　（「一回のお客を一生の顧客にする方法」　著：カール・スウェル、ダイヤモンド社より引用）

■この文章を取り上げた理由：
サービスというのは、一見、スタッフのみなさんの創意工夫しかないように感じます。
でも、考えてみてください。
だとしたら、各スタッフの性格だったり、そのときどきの気持ちの余裕によって、
よいサービスだったり、ひどいサービスだったりしてしまうわけです。
そのようなことって、属人的な要素だからって、人任せにしていて
大丈夫なんでしょうか？

そこで、出てきたのが、取り上げたマクドナルドの事例です。
たしかに「マニュアル的」だなんだと揶揄されるマクドナルドのサービスを、
どんな人をも満足させる最高のサービスだといえないかもしれません。
でも、考えてみてください。

　・不満を感じさせてしまう可能性を、最小限に抑えられている
　・誰でも、いつでも同じレベルのサービスをできる状態にある

マクドナルドはこの２点に関しては、完璧にクリアしているのです。
そして、この２つの「当たり前」をクリアするには、たしかに製造業的な考え方は、

　・継続的に改善し続ける
　・品質を高レベルで安定させる

という意味で重要だなと感じました。

正直なところ、生産システムにはあまり興味はありませんでした。
でも、「質の高い（不良の少ない）製品を作り続けるためには、どのような
仕組みを作っているんだろう」といった観点で見てみると、
また面白いのかもしれないですね。

親身なサービスを心がけるためのシンプルな一言

サービスに料金を受け取るかということだが、
ときには受け取ることもあるが、たいていは無料である。
当社の基本ルールはこうだ。

もし友達だったら料金を取るだろうか？

もし鍵を社内に入れたままドアを閉めてしまい友達に助けを求めたとして、
友達が料金を要求するだろうか？　ノー。
だから、我々もノーである。

もし顧客を助けられれば、その顧客は何度も何度も当社と取引してくれるだろう。
　（「一回のお客を一生の顧客にする方法」　著：カール・スウェル、ダイヤモンド社より引用）

■この文章を取り上げた理由：
お客さんの期待どおりにサービスを提供したとしても、
お客さんは「あたりまえ。ふつう」と感じるだけで、満足はしてくれません。
（もちろん提供できなければ、不安になります。）
お客さんの期待を超えるサービスを提供できて初めて、満足してくれるのです。

それでは、どうすればお客さんの期待を上回るレベルのサービスを生み出せるのか？
その１つのヒントが、この考え方ではないかと思いました。

「もし友達だったら、どのように接するか」という考え方です。

・友達が同じように困っていたら、どのように手助けできるだろうか？
・友達相手だったら、こんなにひどい扱いをするだろうか？

疲れているときなど、イライラしながら、ぞんざいな対応をして、
あとでそんな自分に対してへこむことがあります。
そうなるまえに、この一言を思い出そうと思います。

お客さんのための仕事を優先しよう

アメリカで有数の洋服店ミッチェルズのオーナーのジャック・ミッチェル氏は、
服そのものは優先順位の一位にはない、と断言します。

もちろん服のことをないがしろにしているわけではありませんが、
それでも、何よりも大切なのはお客様だと考えているのです。

すばらしい製品をたくさん用意して、妥当な価格をつけておけば、
お客さんは殺到するのでしょうか。
もちろん、そういうわけではありません。
同じような良質の製品を、同じような妥当な価格で売っている店は、
他にもたくさんあるからです。
そんななかで継続して好調な業績をあげるための鍵を握るのが、
お客様との接し方なのです。

もちろん、このような考えは、かけ声だけではありません。
きちんと実践されています。

○お客さんに届かない出費はしない。
　だから、自社ブランドをアピールするだけのブランド広告は出さない。
○お客さんの過去の買い物リストや、個人情報などはすべてDBに登録している。
　接客時には確認し、お客様が買わない価格帯の商品は勧めない。
　（ただし、お客さんにめでたいことがあったと聞いた場合は勧めることもある）
○服を売りっぱなしにしない。使いこなせるようになるまでを仕事とする。
　服の組み合わせのコツや、状況に合わせた着こなしをアドバイスする。

一例を上に挙げましたが、本を開けば、いたるところに、
具体的なエピソードが出てきます。

■考えを深めるためのヒント：

あなたが時間をかけてやっているその仕事は、
お客さんに届く仕事ですか？
それとも、自己満足な仕事ではないですか？

その仕事をやめて、その時間を、お客さんのために使えないか、
考えてみましょう。

■出典：
「94％の顧客が大満足と言ってくれる私の究極のサービス」
著者：ジャック・ミッチェル
出版社：日本経済新聞社

お客さんの立場で話すむちゃくちゃ簡単な方法

プレゼンや商談において、お客さんの立場に立とうとするのは、
大事だと思っていても、なかなか難しいことではないでしょうか。

どうすれば、無理なくお客さんの立場に立てるのでしょうか。

フランク・ベトガー氏が提案するのは、単純ですが有効な方法です。
それは、「あなた（○○さん、御社）」をできるだけ主語にして放してみること。

「我が社の商品は、○○の点で優れているのですよ。」
→「御社がお困りの○○を解決いたします。」
　「御社は、この商品を使うことで、○○といった効果を手に入れられます。」

単純ですよね。
でも、「俺が俺が」的な自己アピール発想から抜け出せそうと思いませんか？


■考えを深めるためのヒント：
ちょっと待って！　お客さんはあなたの話を聞きたいんじゃないよ。
話そうと思ったことを、「あなた（○○さん、御社）」を主語にして
言い換えてから口にしよう。

■出典：
「私はどうして販売外交に成功したか」
著者：フランク・ベトガー
出版社：ダイヤモンド社

サービスのキーワード

ザ・ウインザー・ホテル洞爺の窪山氏によると、
そのキーワードは「は」と「ほ」ということです。

「は」とは、お客様が「はっ」とする新鮮なサプライズを与えられる
ドキドキワクワクするような体験です。
具体的には、
○男性のためのケーキ教室（女性を連れ出し、戻ってきたら夫がケーキを作っている）
○ホテル内にある地図に載っていないラーメン屋
○冷蔵庫の中に入れてある飲み物（瓶のラムネやクラシックボトルのコーラなど）
さまざまなこだわりのサービスを用意しています。

ただ、サプライズばかりだと、お客さんが疲れてしまうことがあります。
そこで大切にしているのが、もう一つのキーワード「ほ」です。
つまり、ほっとする和みの要素をサービスの中に取り入れ、提供することです。

温泉や、市販のミネラルウォーターではなく羊蹄山の天然水、
アンティークのおもちゃを用意して家族が世代を超えて話し合えるきっかけを作る。
そういう取り組みをしています。

「ほ」の要素を事前に説明することで、お客様の期待度を高め、
実際に満足する。
さらに「は」の要素（小さいサプライズ）を数多く提供することで、
期待以上の満足を生み出すのです。
非常にうまい構成だと思いました。

しびれるサービス、むかつくサービス

自分のサービスを向上させるために、どうやってサービスセンスを磨くか。
日常生活の中で受けたサービスについて、
○どこがよかったのか
○どこが悪いのか
これを紙に書いて分析することで、自分のサービスに活かせる点を考えていくのです。

マインド×仕組み×現場対応力

どのようにして、お客さんに取って最高のサービスを提供するか。
それがマインド×仕組み×現場対応力です。

まずはマインド。つまり、「そのお客さんのために役立つことをしたい」という
気持ちを持つということです。
もちろん、研修で身につけることもできますが、そもそも自社に合った
サービスマインドを持った人を集めることも大切です。
そのために、どうすればいいのか。

自社にとって一番いいサービスの具体的なエピソードを、
伝説としてPRすることです。
ノードストロームや、サウスウェスト航空、リッツカールトンなどは
いずれもそのような伝説が存在します。
（例：ノードストロームでは、自社が売ってもいないタイヤの返品にも応じたなど）

このような話を聞けば、「自分もそこまでしたい！」となるか、
「自分にはとてもできない」となるかのどちらかでしょう。
もともと集まってくる人たちを選別することにもつながるのです。


接客することだけが、サービスではありません。
手間や人力をかけないと提供できないものではないのです。
効率の良いサービスシステムを作り上げることで、同じだけの満足度を
安定的に提供し続けることができるのです。

例えば、新幹線の検札はお客さんに取って面倒なだけです。
検札があるまで、手に持っていたり、窓枠に置いていたり。
そのような不便を解消するために、座席に「切符ホルダー」を設置する。

または、ビジネスホテルのインターネット予約サイトなども、
忙しいビジネスマンが自分に都合の良い時間に予約できるようにする
仕組みであると言えます。


仕組みでもカバーできないところを、人の力で対応します。
居酒屋で４人で飲んでいるときに、注文したシュウマイが３つで一皿だった。
そんなときに、「お一つ追加しましょうか」と言われれば、うれしいですよね。

そのような現場対応力をどうすれば磨けるか？
本書ではそのヒントとして、以下のようなポイントを挙げています。
○顔を覚えておく
○すべては自分のために
○特別な、自分だけの話が好き
○お客さんを忘れていないというサインを示す
○値引きではなく、プラスをつける
○なかなか体験できない
○サービス提供の最後に心に残る体験を
○人に自慢しやすい仕組みをつくる

１２０％相手発想

○店に入ると、大声で「いらっしゃいませー」と言われるのは、よいサービスか？
○何かを買うと、おまけで何かをプレゼントされるのは、よいサービスか？

もちろん、体育会系の雰囲気が好きな人にとっては、好ましい対応かも知れません。
ただ、それは全員に当てはまることではありません。

よいサービスとは、
○相手（お客さん）が今何を考えているのか、どうして欲しいと思っているのか？
○何に困っているように見えるか？
○自分がどんなアクションを起こしたら、相手に喜んでもらえるか？
このような発想に基づき、相手のために行動することです。


「よいサービス」は相手発想から生まれます。
つまり、まず最初に考えないといけないことは、「誰を相手にサービスするのか」
これを定義することです。

その上で、その相手に対して、「どんなサービスを提供できるのか」を決めます。
同時に「やらないこと」も決めておきます。
見込み客が「やらないこと」を求めてきた場合は、サービスの提供を断る。

また、自分たちが既に提供しているサービスの中で、
誰のためかがはっきりしないものはないでしょうか？
決めたお客さんに役立つように見直しましょう、もしくは提供をやめましょう。