ショップチャンネルクレーム対応の裏側

昨日フジTVで放送された「お客様は王様かよっ　本当にあった爆笑仰天クレーム第４弾」に、“通販密着スゴい裏側”として、SC（ショップチャンネル）が登場した。
SCのカスタマーセンターには、商品の破損、商品の誤配送からオペレーターの対応に対する苦情など、一日約1,000件ものクレームが寄せられるとの事である

クレーム対応するオペレーターの動きを管理、アドバイスするのが、アシスタントマネージャーと呼ばれる女性。
コンピューターの画面に、客との通話時間の長さによって配色が変わり表示されるシステムを利用し、一人が一度に数十人ものオペレーターの動きを監視し、瞬時に的確なアドバイスを与えているとの事だった。

そして、この厳しいアシスタントマネージャーも頭が上がらないのが、日に何度もカスタマーセンターを見回り、厳しい目で監視する執行役員の男性だ。
この日も、客を何分も待たせ続けているオペレーターに対して彼は遂にキレた
『客を待たせているという事に対しての自覚が足りない』と、急きょアシスタントマネージャー全員を会議室に呼びつけ、今後の対策を話し合わせていた。

「怒っている客を待たせるという事は、余計に客を怒らせ、また新たなクレームを生みだしてしまう。」と、彼は語る。
客が商品を注文する場合は、たとえ電話が混雑していてつながらないにしても、携帯やネットでも注文可能だが、カスタマーセンターは、人でしか対応出来ないので、オペレーター一人一人の自覚がより重要という事なのだろう

また当番組では、本番中にも、たとえば「○○キャストが△色を着た後姿が観たい」と客からの要望があった場合、フリップにその旨を表示し、それを見たキャストが即時対応するなど、客の生の声を大切にしている姿勢が感じられ嬉しかった

最後の方にSCキャストの北條眞紀子さんがチラッと登場したのだが、それを観た番組ゲストの千秋が言っていた。
「あのお姉さん（北條キャスト）が喋っていると商品が買いたくなる。・・・ずっと喋っているのに絶対かまない。」と。

やっぱりね、北條さんて、私が観たかぎりでも、かんでるシーンを一度も見た事ないもの
確かアナウンサー出身ではなかったと記憶しているが、本職のアナよりプロフェッショナルなキャストさんには間違いないと思う。

２月のSC貸切公演「コルテオ」のゲストが北條キャストなので、初めて生北條さんに会えるのかと思うと、今から楽しみです