キッズスペースが変わりました💕
床から畳になって小さい子供さんも安心して遊べるようになりました😁
壁紙も可愛い動物柄に変わってるので受診された際は見てみて下さい😍
池ノ本
先週7月27日(水)の勉強会は
スタッフ小形、秋田による
苦情・クレーム対応でした。
《苦情・クレームに対する心構え》
苦情・クレームは最初の対応がとても重要です。
特に医療機関の受付スタッフは、いろいろな部署に対する苦情・クレームに対応する必要があります。
判断が難しい内容は早めに周囲に相談することも大切です。
また、苦情・クレームが発生することでサービスの改善点が見つかったり、患者様のニーズがわかったりする事もあります。患者様を理解するチャンスだと考えて、耳を傾けましょう。
《苦情・クレーム対応のステップ》
▽Step1：まず謝り、状況を理解するために最後まで話を聴く
・相手の立場に立って耳を傾けることで、話を十分に聞いてくれないという不満を解消する。
・相手が不満や不快を感じていることに対して、すべて受け入れ心を込めて謝る。
▽Step2：相手の状況や感情への共感を伝えると共に、把握した状況に応じて具体的に謝る
・相手から聴いた話しを繰り返したり、まとめた内容を確認したりして相手の気持ちを理解したことを伝える。
状況を復唱し、謝罪の言葉を加える。
・不満や不快を感じている具体的な事に対して謝る。
待ち時間のクレームでは「大変お待たせして、申し訳ございません」と謝罪した後に、「あと〇〇分ほどで順番となります」など具体的な解決案を提示することが望ましい。
▽Step3：迅速な処理をする
・心から謝り、具体的な対処を提示し、できる限り早く問題が解決するように努力する姿勢を伝える。
・相手の誤解や勘違いであっても、相手の申し出を受け入れて「イエス・バット方式定」に説明する。
▽Step4：感謝し、再度謝る
・指摘頂いたことに感謝し、再発防止に尽力する姿勢を伝える。
・十分注意することを約束し、最後に心を込めて謝る。
《苦情・クレームで気をつけること》
①苦情・クレームを軽視しない
②苦情・クレームのもととなった担当者を探さない
③感情的にならない
④人任せの対応をしない
⑤曖昧な返答をしない
苦情・クレームが起こらないように、患者様への言葉遣いや態度に注意し、もし苦情・クレームを受けてしまった場合は３原則を意識しながら対応していけるようにしていきたいと思います。
夏目