3つの針路（ろ）考

　2007年11月7日(水）の日経ＭＪ新聞が、サービス業総合調査の「まとめ」を発表した。サービス業企業を成長に導く要素として「３つの針路（ろ）」を提言している。よく捉えていて納得した「こくろ」「ねごろ」「ところ」だ。３つの「ろ」方向が大事だということだ。

　何事にもまず大切なので「こころ」（心）だろう。ところ（場所や立地）やねごろ（価格づけ）も大事な要素だが、その企業の社会的受容定着性にとって大切なのは「こころ」（理念やコンセプト）だ。接客がポイントのサービス業にとってはなお更「お客様に接するこころやおもてなしする心」が大事だ。心配りや気づかいということになる。お客様第一やお客様のニーズにこたえるなどと言っているようでは、ただ顧客のこころをつかもうとしているだけで、大切な「こころ」を入れることにはならないのだ。

　もちろん、サービス業は何にもまして立地というか場所が大事だ。自社のサービスがターゲットにするお客様がたくさん住んでいたり、行きかったりする場所に立地することも大切だが、お客様に来ていただきやすい場所や入りやすい場所ということが大切だ。クルマで来るお客様には入りやすく出やすく、徒歩のお客様には駅の近くや通いやすい場所であることも大事なこと。階段や障害などにも配慮しなければならない。立地サービス業ということで「場所」を所与に思いすぎると危険なのだ。

　モノでもサービスでも「買ってもらったり、利用してもらう」ために大事なことは、「ねごろ」感だ。サービスでも商品でも、お客様は自分のフトコロ（お金）とその商品やサービスの価値を比較してお値段の評価をする。お値段に見合ったり、お値段以上の価値と思えば”買う”のだ。原油や穀物やその他の原料資源の価格が高騰していることが影響していま値上げラッシュだ。消費者は、サービスやモノそのものを買うのではなく「価値」を買っているのだということを考えて「価格」を考えてほしいと思うこの頃だ。

　３ろだけでは済まないと思うが、日経ＭＪのサービス業の３つの針路（ろ）なる指摘は時機を得て大切なことだと思いブログしました。