年末恒例ゴルフ打ち納め。。。

12月30日♪
年末恒例ゴルフ打ち納めの会♪
＠小川カントリークラブ



朝はちょっと寒かったですけど
日が昇ると、気温も上がってきて
風もなく、おだやかなゴルフ日和♪

超久しぶりのラウンドでしたが
56/51の107は大満足なスコア♪

明日は筋肉痛でしょうけど…（笑）

本当はもうちょっとうまくなりたい…
なんて思っている自分もいたりして…（笑）

基礎体力と下半身の強化からですね…（笑）

今年もお世話になりました。。。

12月26日。
今日で仕事納めという方も
いらっしゃると思いますので…。

今年も1年、お世話になりました♪

ただ…
あまり年末という実感がないんですよね（笑）

なんか
年を追うごとに
この「年末感」が薄れていくような気が…

それに
接客業でお仕事をされているみなさんは
これからが忙しくなる時期ですものね。

今年も最後までお客さまに寄り添って…♪

あ…
ブログは年末も休まずに…
いや…
なんとなく更新していきたいと思います（笑）

「すみません」じゃなくて「ありがとう」。。。

誰かに何かをしてもらった時に
「あ、すみません」とか
「あ、ごめん」
って、言っちゃうことって
多くないですか？

そういう場面で
「ありがとう」
って、言えたらいいですよね♪

おそらく相手の方も
「すみません」よりも
「ありがとう」の方が
うれしいのかなぁ…♪

今日はクリスマス・イブ♪

こういう機会を一つのきっかけにして
普段言えてない「ありがとう」を
伝えてみてもいいのかな…なんて（笑）

素敵なクリスマスを…♪

Merry Christmas♪

ビジネスは縁と運とタイミング。。。

ビジネスは縁と運とタイミングですよね♪

どれか一つでも欠けると
ビジネスには発展しない。

そこも含めて自分の実力だと思うのですが
そこは待っていてもだめ。

だから、人との出会いの場には
積極的に参加すべきだと思うのです。

これから忘年会、新年会のシーズンですが
新たな出会いや発見を楽しみながら…♪

「人脈こそが財産」
って、誰かが言っていたのか忘れましたが（笑）
でも、本当にそう思います。

ただ…
飲み過ぎには注意してくださいね（笑）

わからないから不安になる。。。

人はわからないと疑心暗鬼になったり
不安になったりします。

これが接客の現場で起こると
クレームにつながることもあるのではないでしょうか。

こちらからの説明が不十分だったり
すべてのお客さまに行き渡らなかったりすると
こちらの意図が伝わらない。

つまり、わからない。

逆に
長時間お待たせしてしまうような
お客さまにとってネガティブな状態でも
こちらの意図や状態がわかると
そんなに怒らないものです。

大勢のお客さまに応対するときも
一人一人のお客さまに寄り添う気持ちで
丁寧に説明することが大切なんですよね。

何が起きているのか
どうしてこうなったのか
この後、どうするのか

これらのことがきちんと説明できれば
大きなクレームに発展することは
そんなに多くはないと思いますよ。

結果（評価）は ついてくるもの。。。

人は誰でも自分のことをわかってほしいし
認めてほしいと思っている。

これは人の行動特性の一つだと言われています。

みんな、誰だって認めてほしいと思っていますよね。

だからといって
評価されることを目的に行動してしまうと
結果的には評価されなくなってしまうのではないか
というのが私の考えです。

接客業においては
自分の都合や感情を優先せずに
お客さまを見て、お客さまに寄り添い
お客さまに満足していただくために行動すると
評価がついてくる。
ということですよね。

ところが
評価されることを目的にしてしまうと
お客さまを見ずに、評価者である上司を見て
仕事をしてしまう傾向が強くなる。

そうなると
お客さまを見ていないので
お客さまに満足していただく可能性が低くなる。

当然
それはその状態が評価されることになるので
評価は低くなる。

もちろん
それは評価者である上司も
被評価者である部下が「どこを見て仕事をしているのか」
を見抜かなければならないと思いますし
それができるから評価者になっているんですよね。

ここがブレると
すべてがかみ合わなくなってしまうのは
言うまでもありません…。

接客業で働くみなさん♪
お客さまを見て仕事をしましょうね♪

知識の使い方。。。

知識を身につけることは大切だと思います。

でも
それは何のためですか？

「自分はこんなに知識を持っているんだ！」
ということをアピールするためですか？

そうではないですよね。。。

知識とは行動するための道具である
～ドラッカー～

このことばに集約されていると思います。

どんな知識も行動に反映されなければ
意味がないですよね。

知識を身につけたことに満足せずに
その知識を使って、周りの方々を
幸せにしてあげてくださいね…♪

明日も笑顔で♪

手を後ろに組んではいけない理由。。。

先日、立ち寄った物販店のスタッフの方が
後ろに手を組んで接客をしているのを見かけました。

接客においてスタッフが後ろに手を組むのは
タブーとされていますよね？

では
その理由ってご存知ですか？

※ここから先は私の個人的な意見ですので
一般的な意見とは異なるかもしれません…。

スタッフが後ろに手を組んでしまうと
お客さまからは手が見えないですよね？

人は相手の手が見えないと不安になるそうです。
「この人は自分に危害を加えるものを持っているのではないか…」
という感情が無意識のうちに起こるようなので…。

なので
お客さまを不安にさせないために「手を見せる」ことを目的に
手を前に組むんですよね。

その際も
左手を前にして組むと良いとされています。

これも
お客さまを不安にさせないことが理由です。
ほとんどの人は右手が利き手ですよね。
（左手を前に組むことで）右手を隠し
「私はあなたに逆らいません」
という意味を持たせているんです。

ただ単に
手を前に組むだけを伝えるのではなく
その動作に込められた意味も伝えることで
「意味付け」をさせる。

なぜ、それをすることが必要なのか。
それをすることがお客さまにとって、自分にとって
どういう意味があるのか。

ここまで理解して「納得」してもらうと
冒頭のようなことは起こらないと思うんですよね…。

その仕事を選択した理由は？。。。

自分のやりたいことと
今の自分の仕事が合致していると
やりがいを感じますよね。

そういう面では
私は本当に恵まれているというか
やりたいことが仕事なんですよね。

ところが
そういう人ばかりではないのも事実。

将来の目標に向かって
自分を磨くためのステップとして
今の仕事をしているとか…

自分のやりたいことが見つからず
とりあえず生活のために仕事をしているとか…。

自分のやりたいことはあったけど
夢かなわずに諦めてしまったとか…。

それぞれ今の仕事をしている理由はそれぞれで
やりがいの感じ方も人それぞれ。

その人がどうして今の仕事をしているのかをわかろうとすると
その人が何にやりがいを感じるのかも見えてきたりする。

自分と他人は違いますよね。

自分がやりがいを感じることでも
他人がそうとは限らない。

そういう考え方を持つと
たくさんの人生に触れることができるので
楽しいですよ♪

明日も笑顔で♪♪

部下へのクレーム。。。

部下の対応へのクレーム。
上司であるあなたならどうしますか？

「あのスタッフの態度が気に入らない」
「どういう教育をしているんだ？」
など…

過去に同じような場面で
該当の部下をそのお客さまのところに連れて行って
謝罪をさせるという対応をしていた上司がいました。

この対応…
私はちょっと理解できなかったですね。

なぜなら
そもそもなぜお客さまはそのスタッフに直接言わずに
上司である自分に言ってきたのか？
ということを考える必要があると思うのです。

人は
この人なら自分の言うことをわかってくれる
と、感じた人には思っていることを言いますが
そうじゃないと言いません。

つまり
このスタッフには「言ってもわかってもらえない」
というような感情、あるいはそれに近い感情があったことが考えられます。

ならば
まずはそこで話をしっかりと聞いた上で謝罪し
お客さまがそのスタッフの対応によって失ったものを
あるいは気持ちをリカバリーすることに専念します。

仮に
お客さまからそのスタッフからの謝罪を要求されたとしても
「私が責任者ですので、私がお話しを伺います」
という対応がお客さまにとっても、スタッフにとっても
適切だと思います。

その後
そのスタッフに合った指導を実施し
お客さまにはそのスタッフの行動を見ていただく。

お客さまも自分が苦言を呈したスタッフのことは
気になるものです。

お客さまに
「言ってよかった」
と、思っていただけるといいですよね。

それは
スタッフにその場で直接 謝罪に行かせることで
達成できるのかどうか…。

いつ いかなる時も
「お客さまがどう受け止めたのか」
という判断基準を持つことが大切だと思います。。。