部下の対応へのクレーム。
上司であるあなたならどうしますか？
「あのスタッフの態度が気に入らない」
「どういう教育をしているんだ？」
など…
過去に同じような場面で
該当の部下をそのお客さまのところに連れて行って
謝罪をさせるという対応をしていた上司がいました。
この対応…
私はちょっと理解できなかったですね。
なぜなら
そもそもなぜお客さまはそのスタッフに直接言わずに
上司である自分に言ってきたのか？
ということを考える必要があると思うのです。
人は
この人なら自分の言うことをわかってくれる
と、感じた人には思っていることを言いますが
そうじゃないと言いません。
つまり
このスタッフには「言ってもわかってもらえない」
というような感情、あるいはそれに近い感情があったことが考えられます。
ならば
まずはそこで話をしっかりと聞いた上で謝罪し
お客さまがそのスタッフの対応によって失ったものを
あるいは気持ちをリカバリーすることに専念します。
仮に
お客さまからそのスタッフからの謝罪を要求されたとしても
「私が責任者ですので、私がお話しを伺います」
という対応がお客さまにとっても、スタッフにとっても
適切だと思います。
その後
そのスタッフに合った指導を実施し
お客さまにはそのスタッフの行動を見ていただく。
お客さまも自分が苦言を呈したスタッフのことは
気になるものです。
お客さまに
「言ってよかった」
と、思っていただけるといいですよね。
それは
スタッフにその場で直接 謝罪に行かせることで
達成できるのかどうか…。
いつ いかなる時も
「お客さまがどう受け止めたのか」
という判断基準を持つことが大切だと思います。。。