2月15日（水）ACAP（消費者関連専門家会議）との意見交換を実施しました。ACAPとは、企業や団体の消費者相談部門の責任者・担当者で構成され、行政に対してもクレーム対策等に意見するなど影響力をもつ組織です。また、組織としてクレーム対策の研修会、調査、消費者啓発活動を実施しています。
当日はUAゼンセン流通部門が実施する悪質クレーム対策について活発な意見交換を実施しました。特に、現在作成中の悪質クレーム対策のガイドラインに関して話し合いました。その中では、悪質ではない正しいクレームに対し、間違った対応につながらないような慎重な取り扱いが必要なことを確認しながらも、職場で起こっている悪質クレーム対策の必要性を共有することができました。
今後も、消費者団体や消費者センター相談員協会など各関係団体との意見交換も通じて、私たちが掲げる「サービスを提供する側も、受ける側も共に尊重される社会」をめざし、悪質クレーム対策について広く社会へ発信する取り組みを実施していきます。
2月16日（金）連合「商業・流通部門連絡会議」が連合本部で開催され、「悪質クレーム対策」を主題として、鉄道関係や自動車販売関連、郵政関連が所属している他の産業別労働組合（産別）と意見交換を実施しました。
当日は、消費者庁 澤井 消費者調査課長から消費者教育と啓発活動の取り組み実態について説明を受けました。悪質クレームに関して、消費者庁としても問題意識があることが共有されましたが、一方で、現状、具体的な悪質クレーマーへの対策がないこともわかりました。
今後、悪質クレーム対策については、政府の取り組みを進めるための要請活動が必要になります。他産別と連携して連合を通じた政府への働きかけを強め、消費者保護のみならず労働者の立場にたった悪質クレーマーからの労働者保護の必要性について訴えていきます。
