【実戦版・飲食店運営塾 ケース６ お客様がいるのに閉店準備をする】

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本日は実戦版・飲食店運営塾のケース６、閉店作業時の注意事項をご紹介します。

ケース６
お客様がいるのに閉店準備をする

～飲食店スタッフの声～
閉店時間が近づいたので、後片付けを始めました。

あなたはどんな対応をしていますか？
（１）早く勤務を終えたいので、気にせずどんどん片づける
（２）さりげなく閉店時間を知らせにいく
（３）目立たないところから、静かに片づけ始める
（４）お客様が帰るまで、後片付けは一切しない

飲食店で食事する時間はお客様にとってホッとするひと時です。残業で遅い夕飯になることもありますし、閉店時間が近づいても会話が弾んで気付かないこともあります。仕事を終えて早く帰りたいという飲食店スタッフの気持ちも理解できますが、だからといってお客様を追いたてるような言動は慎まなければなりません。

対応と対策
「早く店を閉めたい」というのは店側の都合
最後まで変わらないサービスを提供することが大原則

閉店作業時にお客様に不快感を与えてしまい、クレームになってしまったら
（１）ただちにお詫びをする
（２）店長、または責任者に報告し、時間を延長するかなど、対応を検討する

サービス業に携わる場合には、どれだけお客様の目線に立てるかが大切になります。『まだ食べているのに失礼だなぁ』『そんなに早く帰らせたいのだろうか』といった気持ちを抱かせてしまっては、次回のご来店は期待できません。気持ち良く帰って頂くために、閉店間際に来店したお客様にはあらかじめ閉店時間とラストオーダーの時間を伝えておきましょう。

お客様がまだ食事中に後片付けをする際には、ラストオーダー終了後の厨房など、あくまでもお客様から見えないところに限定しましょう。その場合でも、お客様が不愉快にならないよう極力音を立てず、静かに慎重に進めましょう。閉店間際に来店したお客様に関しては、ラストオーダーの時間を少しずらすなど柔軟な対応をとることもサービスのひとつです。

なお、飲食店で働いている人にも家族・友人との約束、終電時間など、さまざまな都合はありますので、私がお客として飲食店を訪れる場合には、閉店時間を過ぎないよう心掛けています。

次回の飲食店経営塾は【ケース７　お客様からクレームを言われた時の態度が悪い】です。


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本日は実戦版・飲食店運営塾のケース５、飲食店における仕事の優先順位を題材に取り上げます。

ケース５
自分の仕事を最優先している

～飲食店スタッフの声～
お客様から呼ばれたが、店長に頼まれていた片づけをそのまま続行してしまいました。

あなたはどんな対応をしていますか？
（１）お客様を無視して、自分の仕事を優先する
（２）自分の仕事が一段落するまで、気付かないふりをする
（３）とりあえず返事だけはするが、対応は後回しにする
（４）いま行っている仕事を中断し、ただちにお客様の元にかけつける

飲食店で食事をしている時に、同じ番号の呼び出しチャイムが何度も鳴っているのを見たことはありませんか？　「早く注文したい」「急いでいるのに、注文した料理はどうなっているのだろう？」など、お客様の心の声が伝わってきます。こういった事態が続くと、はじめは店員ひとりへの不満だったものが、「人手不足なのではないか？」というお店に対する不信に変わってしまいます。

対応と対策
仕事の優先順位はお客様を一番に

お客様に何度も呼ばれて、クレームになってしまったら
（１）業務を中断し、ただちにお詫びをし、対応する
（２）店長、または責任者に報告する

昨日のブログでも書きましたが、賑やかな飲食店の場合、たえず周囲に気を配っていないと、お客様の呼びかけに気付くことはできません。お店によっては、入口やテーブル席のチャイムがあると、逆に呼ばれるまでお客様に対応しない癖が付くと、あえて設置しないケースもあります。サービス業はお客様の考えをどれだけ先読みできるかが大切ですので、刻々と変わっていく状況に合わせて自分の仕事の優先順位を変える必要があります。

調理、洗い物、片付けなどの最中であったとしても、お客様への対応が最優先です。もし呼ばれた時には業務を中断して、「はい、ただいまお伺い致します」とすぐにお客様のところへ行きましょう。もし少し時間がかかる場合には「少々お待ちくださいませ」と必ずひと声掛けるようにしましょう。

自分の担当テーブル以外であっても、気付いたことがあればすぐに対応しましょう。スタッフ同士で助け合うチームワークがお客様満足の向上に繋がります。

次回の飲食店経営塾は【ケース６　お客様がいるのに閉店準備をする】です。


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【実戦版・飲食店運営塾 ケース４ 料理を間違えて提供する】

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本日は実戦版・飲食店運営塾のケース４、提供する料理やドリンクの間違いについてです。

ケース４
料理・ドリンクを間違えて提供する

～飲食店スタッフの声～
間違えて、オーダーと違う料理を出してしまいました。

あなたはどんな対応をしていますか？
（１）伝票を確認してから謝る
（２）似たような料理だったら問題ないと思う
（３）お客様が一番正しいので、すぐに謝る
（４）オーダーは必ず復唱し、提供する前にも再度確認する

お客様からオーダーされた品物を間違えて提供することは本来あってはいけないのですが、飲食店では比較的頻繁に起こるミスのひとつです。卓番を間違えるなどの単純なミスも多いのですが、その他の要因のひとつに店内環境があります。飲食店は食事だけでなく会話を楽しむ場所なので、賑やかな雰囲気であることが多く、お客様が何か仰る際にはその声にきちんと耳を傾ける必要があります。

対応と対策
オーダーミスは発生率高し！
もし起きてしまった時は、誠意をもって迅速に対応する

料理を間違えて提供してしまい、クレームになってしまったら
（１）ただちにお詫びをしましょう
（２）店長、または責任者に報告し、すぐに注文の料理を提供しましょう
（３）お見送り時に再度お詫びをし、可能であればサービス券などを差し上げましょう

私は以前中華料理店でワンタン麺を注文して、坦々麺を提供されたことがありました。夕食時でかなり賑やかでしたし、料理名が酷似しているので、その時は店員さんに坦々麺で良いと伝え食べましたが、もし辛いのが苦手な人だったらどうでしょうか？

お客様の中には料理を間違えて提供されても、店員に伝えられない方もいらっしゃいます。料理を提供した時に、お客様の反応がおかしいと感じたら、「どうかなさいましたか？」と必ずこちらからお声掛けしましょう。

仮にお客様の勘違いであったとしても、責めるような言動やふてくされた態度は厳禁です。飲食店はお客様に楽しんで頂く場所であって、どちらが正しいかを決める場所ではありません。

一度オーダーミスが起きてしまうと、他に注文している料理はちゃんとオーダーが通っているのかお客様は不安になってしまいます。楽しみに待っている料理やドリンクを正確に提供することは飲食店の最低限の義務といえるでしょう。そのためには、オーダーをとる際に必ず復唱しましょう。また料理と伝票を突き合わせて確認することも大切です。

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本日は実戦版・飲食店運営塾の第三弾として、混雑時にありがちな問題とその対応策をご紹介します。

ケース３
混雑時にサービスがきちんとできない

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お客様から呼ばれたが、忙しいからとつい後回しにしてしまいました。

あなたはどんな対応をしていますか？
（１）忙しすぎて、気付かない
（２）気付いているが、気付かないふりをする
（３）聞きにいくものの、無愛想な態度になる
（４）笑顔で返事し、すぐに対応する

飲食店で食事をしている時に、店員をいくら呼んでも音沙汰なし。また、用事を頼んだのにも関わらず、忘れられてしまった…そんな経験が一度や二度はあるのではないでしょうか？　混雑時など物理的に対応が難しい局面は確かにありますが、それがお客様を無視して良い理由にはなりません。

対応と対策
忙しいときこそ、お客様へのフォローは丁寧に！

もしお客様をお待たせして、クレームになってしまったら
（１）ただちにお詫びをしましょう
（２）店長、または責任者に報告しましょう
（３）お客様によい気持ちで帰ってもらえるように、誠意をもって対応しましょう

忙しいの「忙」は心を亡くすと書きます。お客様を無視、またはないがしろにすることは、接客サービス業として文字通り心を亡くすに等しい行為です。混雑時に適切なサービスが行えるかは事前の準備で決まります。仕事の優先順位を決めておく、スピーディに対応できるよう業務内容をきちんと覚える、お客様に予め混雑時の対応をお伝えするなど、気持ちに余裕が持てるよう予め段取りをしておきましょう。

サービス業は「目が命」。自分がどんな状況にあってもお客様や店内状況を観察しておきましょう。注文や用事があるお客様は、手をあげたり、周囲を見回すなど、何かしらのサインがあるものです。そういった合図を見落とさないことが大切です。また、混雑時には顔から笑顔が消えてしまいがちです。「笑顔」を意識することで、自分がお客様にどう見られているかを客観視する冷静さも必要です。

状況が変われば仕事の優先順位も変動します。開店前に接客のロールプレイングを行うなど、あらゆる事態を想定して練習しておきましょう。

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本日は実戦版・飲食店運営塾の第二弾として、ファーストオーダー時によくある問題と対応策をご紹介します。

ケース２
ファーストオーダーの提供が遅い

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ファーストオーダーで、お客様を10分以上も待たせてしまいました。

あなたはどんな対応をしていますか？
（１）待たせてしまっていることに気付かない
（２）忙しいから、少しくらい遅れても仕方がないと思い、放っておく
（３）メニューによっては、お出しするまでに時間がかかることを前もってお伝えする
（４）決められた時間内（ドリンクの目安は1分以内）に持っていく

乾杯で飲む最初の一杯を楽しみに来店されるお客様はとても多いです。特に夏場の炎天下にカラカラに乾いた喉を癒す冷たい飲み物や、冬場の寒さを忘れるような温かい飲み物は、心まで満たされる一杯になることも。クイックレスポンスも重要なサービスのひとつになります。

対応と対策
ファーストオーダーはスピードが勝負！
決められた時間を厳守する

もし提供が遅れ、クレームになってしまったら
（１）ただちにお詫びをしましょう
（２）すぐに注文の飲み物を提供する
（３）次の注文からは、できるだけ早く提供できるよう特に注意する

一度にお客様の注文が重なってしまった場合、ファーストオーダーの提供が遅れることもありますが、その際でもひと声掛けることでお客様の心象はまったく変わります。お客様は自分の存在が否定されること＝無視を最も嫌います。相手の立場なって考えれば当たり前のことですよね。

クレームを未然に防ぐために、ファーストオーダーであることを他のスタッフにも知らせて最優先しましょう。また、お客様と目があった際には注文等がないかをこちらから必ず確認しましょう。今回はドリンクのファーストオーダーということで説明していますが、お通し以外にも食べ物ですぐに提供できるスピードメニューがあると良いでしょう。

何事も初めが肝心です。ファーストオーダーを迅速に提供することによって、特にはじめて来店されたお客様に、そのお店で飲食することへの安心感が生まれます。最初の印象は後々にも響きますので、時間厳守でお客様に楽しい時間を過ごして頂けるよう心掛けましょう。

次回の飲食店経営塾は【ケース３　混雑時にサービスがきちんとできない】です。


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ブログへの訪問ありがとうございます、ガンマーサードのウェブマーケッター清水です。

飲食店の現場では日々さまざまな問題が発生します。

時に予想もしない事態が起こることもありますが、繰り返し何度も起こるものがほとんどです。

ガンマーサードではこれまでの経営経験を基に、実戦版・飲食店運営塾と題しまして、飲食店でよくある問題とその対策方法をブログでご紹介してまいります。

ケース１
お客様からの質問に答えられない

～飲食店スタッフの声～
お客様から料理について質問されたのですが、答えられずにオロオロしてしまいました。

あなたはどんな対応をしていますか？
（１）「わかりません」と即答する
（２）「おそらく○○だと思います」などと、曖昧に返答する
（３）店長、または調理責任者など、知っている人に聞いてから答える
（４）日頃から自主的に勉強し、商品（料理）知識を身につけ、的確に答える

料理名だけでは、それがどんな料理なのかよくわからないことはよくあります。最初は「この料理はどんな味だろう」とか「おすすめ料理は何だろう」という類の単なる質問だったものが、スタッフの返答次第によっては「この店は本当に大丈夫かな？」という不安や疑念に変わってしまう可能性があります。

対応と対策
質問に答えられずクレームになってしまったら
（１）ただちにお詫びをしましょう
（２）わからない場合には、すぐに店長、または調理責任者に聞いて、返答します

人間ですから、わからないことがあるのはごく自然なことです。但し、知らないことを放置してはそれ以上の成長はありません。自分が知らないのであれば、知っている人に教えてもらい、お客様に出来る限りの誠意を示すことが大切です。

こういった事態を予め避けるために、日頃から料理の知識を身につけておきましょう。また、新メニューなどは事前に試食しておくことで的確な案内ができるようになります。わからないことがあれば、ミーティング時に店長に積極的に質問してみましょう。

ワンポイント～お客様とのトーク例～

お客様「これはどんなサラダですか？」
店　員「魚介類と水菜を中華風のドレッシングで和えたものです」
お客様「辛いのかなぁ？」
店　員「マイルドなごま風味のドレッシングなので辛くはありませんし、新鮮な魚介類ととてもよく合いますよ」
お客様「じゃあ、そのサラダをお願いします」　

いかがでしたか？

今後このような実戦形式で様々事例を取り上げてまいりますので、参考になる点はぜひご自身の飲食店で取り入れてみて下さい。

次回の飲食店経営塾は【ケース２　ファーストオーダーの提供が遅い】です。


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