相手の話を聴く

いつもお世話になっている某協議会のヒナタさんから新規案件の打合せのお誘いが。

早速出かけてきましたぁ。

官公庁の担当の方と名刺交換。

その担当さん、今年からこちらに着任されたとのことで、地元タウン誌で
小雪の記事を見てくださったそうですぅ。

案件は、ゼロからのスタートで、研修プログラムを組むにあたってアドバイスを
もらいたいというお話でした。

イメージと概要、ターゲット、これからの展望と一通り話を伺ったところで

「研修受け入れ側と、希望する企業側、こちらからのプログラムとそれぞれ
持ち駒を全部出してすり合わせてみてはいかがでしょう」

と小雪が言ったんですが、担当さんの反応が鈍い。

瞬時に、これは失敗した。と思いました。

担当さんが聞きたい話と別なことを言ってしまったと後悔しました。

何をするかという一足飛びの話ではなく、テーマに沿ったプログラムを組むためには
どういった注意点や必要な事項があるのかをその担当さんは聞きたかったのです。

よーく担当さんの話を【聴いて】いれば理解できたことです。

先週Ｏ先生の講義での

『思い込みや過去の経験で判断してはいけない。目の前にいる相手を理解しようと
しなければ。何が言いたいのかをしっかり聴くこと』

という言葉が頭に浮かびましたっ。

うわ～っ、勉強したことが全然実行されていないっ。

理解したつもりで、わかったつもりで、上から目線で意見を言ってしまったんですぅ。

普段は

「人の話を聴くことは大事です」

なーんて言ってる小雪が。

は、恥ずかしいっ。

担当さんは

『ありがとうございました。プログラムを組んでみますので、またアドバイスください』

と、言ってくださいましたが、穴があったら入りたい気持ちでした。

帰り道、（きっと担当さんは『マナーの仕事をしている割には大したこと
ないな』なんて思われたに違いないっ。だって担当さん、頭の回転早かったしっ）

と反省と思いこみのオンパレード。

下を向くのはいくらでもできますが、上を向いて前進していくには。

はて。

とりあえず、明日考えることにしますぅ。




おやすみなさぁい。にょ。

備忘録

先週はあっという間に過ぎていきましたぁ。

お正月中はのんびり二度寝していたのが、いきなり５時起き６時起きの出張が続いたので
身体がついていかなくてきつかったですっ。

はっと我に返るともう日曜ですもの～。

今日書店で立ち読みしたコーチングの本で、経営者向けのものがあったんですが
『トップはスピード感が命』という意味合いのことが書いてありました。

トップだけスピード感があるのではなく、会社自体にもスピード感を要求しなければ意味がない。

ソフトバンクの孫社長がまさにそのスピード感を体現しているような人で、普通なら１か月かかる仕事を
１時間で仕上げるよう要求する、そんなスピードを求めているそうです。

もちろん、部下にそう指示するだけでなくご本人も常に短いスパンで大事業を次々と立案、
決断、実行しているわけですね。

仕事というハード面を考えると今の時代を生き抜くためには、そうやって次々と展開していくのは
大切なことなんだと思いましたが、じゃあ、それに従事する人はどうなんでしょう。

素早く新しいミッションに次々と取り組んで期限内にどんどん仕上げていく。
仕上げるのは人間ですから、当然仕事に対する想いやストレス、トラブルもある。

モチベーションを上げて仕事に取り組んでいくためには、内面のケアも必要だと思います。

ここまで考えて、あ、だからコーチングが必要なんだなと気付きました。

コーチングとは違いますが、アサーションについて講義した時、英会話の先生をしている方が

『日本人って、こうやって突き詰めて考えて相手に伝えようとすることを面倒くさがってしまうんですよね。』

と言っていたのが印象的でした。

コーチングもアサーションも外国から入ってきたコミュニケ－ションスキルです。

【言わなくても察するべき】【あれこれ言いすぎない】のは日本人の美徳ではありますが
それでは伝えたいことが伝わらない。

言いたくても我慢して、それがストレスになって職場や家庭、友人関係に支障が出てしまう。

それでは我慢するだけ損です。

だからこそ、自分も相手も大事にして公平に言いたいことを過不足なく伝えるスキルや
自分の中にある答えを引き出して明確に解決するスキルが必要になってくるんですね。

なーんて、偉そうに語っていますが、小雪もようやくこういった事をかじり始めたばかりです。

これから受講して下さる方に伝えられるよう勉強しなくっちゃっ。



ほほっ。

改善点満載

今日、某役所に手続きのことで電話しましたぁ。

よく

「役所の電話はちょっとねぇ」

と耳にしていましたが、ここまでとは思いませんでしたっ。
　↑
かなり怒っていますっ。

まず、電話交換から担当部署へ。確かにこの係ですっ。

『はい・・○○課・・です』

と、やる気のなさを通り越して今にも死にそうな暗～いお兄さんの声。

「△△の手続きで、家族の分を今からするんですが、必要な書類はありますか」

『えぇ～と、・・お名前はどちらでしょうか』

へ？お名前が『どちら』って、名前がどこかに住んでるんでしょうかぁ。
気を取り直して

「すみません、誰の名前でしょうか？」

『おたくさんの・・』

「小雪と申します」

『生年月日は・・』

書類の手続きとは違う方向に話が行ってるみたいなんですが、言われたままに
答えると、お兄さん急に何か思いついたみたいで

『あ！・・・えーと、それは別の係りになりますんで・・』

「え？あの、そちらでの手続きに必要な書類を・・」

チャララン♪チャララン♪・・・保留になってしまいましたぁ。
約１分。電話保留の１分は長いですぅ。

『もしもし？』

と女性の声。当然、同じ用件を伝える小雪。

『そうしますと、それより前に●●の手続きが必要ですね』

実は、今日の午前中にその手続きをしに一度行ってますっ。
でも、書類が足りなくて保留になってます。←情けなーい。

『え？今日の午前中にこちらにいらした？じゃあ係りに確認しますんで』

チャララン♪チャララン♪

じゃなくてっ。午前中の件はいいんですっ。今問い合わせをしている
手続きに必要な書類があるかどうか聞きたいんですぅ。

チャララン♪チャララン♪

午前と今の件を確認すれば、これからする小雪の本籍地役所への問い合わせが
一回で済むんですっ。

この間、約１分。

『もしもし？お待たせしました。今係りに聞きましたところ、確かに
午前中の件は手続き中ということです』

小雪、軽く怒りっ。だーかーらー。

「はい。おっしゃるとおりです。私がお聞きしたいのは、その後の話で、
今問い合わせをしている手続きに何の書類が必要か教えていただきたいと
いうことなんです。」

『あ・・・そうなんですか。ちょっとお待ちください』

えー。まだ待つの～。

チャララン♪チャララン♪チャララン♪チャララン♪・・・約２分。

『お待たせしてごめんなさい。それでしたら、ないそうです。必要ありません』

え！？たったそれだけ？

あっけない幕切れに呆然。

「はい。わかりました。私の話の仕方が悪かったようで失礼しました」

とビジネスマナー通りの応対をして電話を切る小雪。
携帯を見ると、通話時間、７分２６秒。

通話の半分は保留じゃないですか～！

ぐったり。
最初の問い合わせがきちんと理解されていれば

「この手続きに必要な書類はありますか？」
「ありません」
「そうですか。ありがとうございます」

だけで済んでたのにぃ。

えぇ～と、こちらに１００％非がないと想定して、今回の応対。

①名乗りが最悪。いかにもやる気のない応対。
②こちらが言ったことに対してあいづち・復唱・確認一切なし。
③話を全部聞かずに自分だけの判断で別の部署にまわしている。
④二次応対者に情報を正確に伝えていない。
その他　それ以前に『もしもし』は不要。

といった改善点が見られますっ。

・・・これって講習のネタになるかも。


にょほほほほほっ。

シンポジウム聴講

今日は、人が伸びる企業についてをテーマにシンポジウムが行われました。

県内の社長さんが人材育成のコツや自社で実施している例を紹介。
２人いるうち、おっとりとした雰囲気の社長さんが辛口コメント炸裂だったのが
面白かったですぅ。

続いての基調講演はキャスターの福島敦子さん。
そう、イチローの義理のお姉さんです。

さすが一流キャスター、高すぎず低すぎずの声のトーン、抑揚や緩急、
際立ても効果的で音声表現が冴え渡っていました。

素人なら当たり前の「えー」「うー」というクセもまったくありません。

聞いていてひとつひとつのセンテンスが見事に『一話簡潔』といった風に
まとまっていました。

そして、その話の仕方の構成もわかりやすいものでした。

まずエピソードに入る前に

「これは皆さんもよくご存知かと思いますが」

と、前置きをして聞く側のハードルをぐーっと下げる。
そうすると聞く準備ができます。

そして

「一流商社で有名な○○という会社の経営者で○○さんという方がいます」

と、キーパーソンを先に印象づけます。

次にその方についてのエピソードを紹介していきます。

短いエピソードを続けて紹介した後、聴講者の様子を見ながら

「それではここで話題を変えまして」

と方向転換をする。
聞いている側を飽きさせない工夫をしています。

話の組み立てがわかりやすく、短いセンテンスでキーワードを盛り込みながら
話してくださるのでとてもストレートに響きました。

特に凄いなと思ったのがその語彙力です。

例えば『活躍』というキーワードを表現するのに
『鳴り物入りで』『輝かしく』『華やかに』『世に知らしめた』等々、
たくさんの言葉を自在に操って説得力を持って訴えかける力を持っています。

さすが、ニュースキャスター！

ちなみに、福島さんお酒が大好きで３６５日、一滴たりとも欠かしたことが
ないそうですぅ。

小雪は、家では飲まないので少々羨ましいですっ。

中でもワイン好きが高じて、ソムリエの資格もお持ちとか。
本も書いているんだそうです。

天は努力している人には二物も三物も与えるんですねぇ。

素敵なひと、大好きですぅ♪




にょほっ。

同じテーマでも

受講生が変わるとこうも違うものかとしみじみ思いましたぁ。

今日は夜から電話応対の講習会に登壇したんですが、前回の受講生さん達はこちらが話をしている時間、半分以上は下を向いて聞いていましたぁ。

こちらとしては『聞いてくれてるのかな～』と不安になっていまひとつ調子が出ませんでしたねぇ。

今回の受講生さんたちは全員こちらを向いて頷きながら生の反応を返してくれましたっ。
そうすると講話をしている方も面白い。
ついつい、ノリノリで話しちゃいましたっ。

主催者のＳ先生に
「小雪さん、またお願いすると思うから。よろしくね」
と声をかけていただいて上機嫌。

上機嫌ついでに予約しておいた癒しコースへ。
漢方のようにじわじわと身体の中から温かくなって、肩こりもほぐれて身体も軽くなりましたよぉ。
何より、次の日のメイクののりがいいのがまた嬉しいですねぇ。

んでも、ホテルの部屋に帰ったらエアコンを切っておいたのに寒かったんですぅ。
せっかく温まって帰ってきたのに～。
ちぇっ。

明日は遠出して研修ですぅ。
主催者の担当者が車に乗せてくれるそうでラクできますねぇ。
ありがたやっ。

マッサージして寝よっと。



にょにょにょ～。

中学で講師

今日は市内の中学校で講師。

二年生の生徒さん達が『体験学習』と称して市内の企業何社かで
就業体験をするそうですぅ。
んで、事前に生徒自らお世話になる企業に電話したりするんですと。

と、いうわけでオリエンテーションに小雪登場。
てなもんです。

今日は『電話のかけかた』と『訪問のしかた』をしましたぁ。

特に言葉遣いで気をつけたことは、中学校の生徒さんということを
考えて、『基本を踏まえつつ年齢に見合った言葉遣いを選ぶ』
ということでしょうか。

ひらたく言えば『簡単でシンプルな言葉遣い』ですね。

だって中学生が
「さようでございますか。ではそのころにもう一度お電話いたしますので
なにとぞよろしくお願いいたします」

なんて言わんでしょ。
これを
「はい、わかりました。ではもう一度お電話しますのでよろしくお願いします」
くらいに簡単にしてみましたっ。

言うべきことを左側に、セリフの例を右側に書いたシートを配って
それぞれの会社名と先方の担当者名を記入してもらいます。
役職があったり、店長であったり、規模も様々なのでその体験先に
合った呼び出し方を一人ひとりチェックします。

原稿が出来たらグループ分けをして、隣の人を会社担当者役にして
時間を計り練習。今度は役割を逆にしてもう一度時間を計って練習。

次にグループごとの代表選手に実際電話応対メカを使って
応対してもらいます。
自動的に録音状態になるので、すぐその場で応対を聞かせて
フィードバック。
生徒さん達、自分の声を聞いてかなりショックを受けてましたよぉ。

でも社会人でも自分の応対を聞く機会なんてないですからねぇ。
コンクール選手とコールセンターのオペレーターくらいでしょうかっ。
いい体験になったと思いますぅ。

ひとり、やたらに電話応対がうまい生徒さんがいましたよぉ。
レストランに行く男子生徒なんですが、声がソフトでプリントに書いた
セリフをナチュラルに話してましたぁ。

ダイヤモンド発見。

思わず
「電話応対コンクール出てみない？」
とスカウトしてしまいましたぁ。今年から出場資格が『どなたでも』に
なりましたからねぇ。

あり。でも、中学生は参加できるんだったかなぁ。

ちなみにここの生徒さん達、兄弟が多いんですよねぇ。
男子生徒で
「兄弟は１０人ちょっとです」
へ？自分の家族が何人いるかわからないの？

つまり、自分が生まれた時にはすでに出稼ぎでいない兄弟が何人か
いたそうで会ったことがないんだとか。うそっ。

「今、家にいる兄弟はねえちゃんが４人で弟が３人です」とにっこり。
中学２年にして料理の腕もなかなかだとか。
料理のできる男の子ポイント高いですねぇ。将来有望ですぅ。

電話応対が一通り終わって今度は訪問のしかた。

ポイントは
①姿勢よく歩きましょう。
②会社に入ったら「失礼します」と一声かけましょう。
③笑顔で名乗って用件を伝え担当者に取り次いでもらいましょう。
④担当者が出てきたらもう一度元気よく名乗り「よろしくお願いします」と
お辞儀をしましょう。

これだけ。

電話応対でも、名乗るところは『ゆっくり・はっきり・笑顔で』
と指導しましたが、訪問も同じですっ。

そんなこんなでわいわいやっていると、校長先生が覗きに
来ていたりしましたっ。

あっと言う間に二コマ(二時限)終了。

校長室でコーヒーを頂きながら校長先生・担当の先生とお話。
担当の先生は小雪の二歳年下で中学の後輩ですぅ。

「小雪先輩って全然変わりませんねぇ」

うそだっ。だってトシとってるも～ん。

「そうですけど、昔からこんな品のある雰囲気だったじゃないですか。
うまい具合に年齢を重ねて大人になったってカンジ」

この後輩は誉め上手なんですよねぇ。
きっと生徒さんに対してもそうやってやる気を引き出しているんじゃ
ないでしょうか。

誰だって『自分を認めてくれている』と感じれば、モチベーションが
ぐんとアップします。頑張れちゃうんですよねぇ。

大人でも中学生でも同じですっ。

明日はブライダル司会。
初めての会場なので、勝手がわかりませぇん。
いつもは一時間半前に会場入りしますが、明日は二時間にしますぅ。




おやすみなさぁい

感受性

人様にはよく『感動力が大事です』と言っている小雪ですが
感性のアンテナが鈍ることがありますぅ。

一番わかりやすいのがブログですねぇ。

どんな１日であっても、感じたこと・思ったことは必ずあるはずなのに
『今日はブログに書くくらい何かあったっけ』と
思うことがありますっ。

いけませんねぇ。

これってアンテナが動いていない証拠ですよぉ。

つまんない１日も充実した１日もすべて自分に跳ね返ってきますもんね。
同じ過ごすなら充実した１日のほうがいいに決まってますぅ。

『私、生きてるっ』という感覚。

がっちり掴んでいきたいですっ。





にょ。

中学生体験学習

地元の中学生が体験学習にやってきましたぁ。
男子生徒５人。
日程は二日間で１日目は会社説明と講義。２日目は現場に出て実習です。

小雪の出番は一日目の午後１時から３時の二時間。
社会人としてのマナーと電話応対。

って、中学生にいきなり社会人の話はキツイので、イメージとしては『バイトするなら使えるヤツになろう』ですぅ。

まず大事なのは明るい挨拶。相手の目を見て、ことばと気持ちが相手に届くように。
身だしなみをきちんと整えること。制服であればスクエアに着こなす。
姿勢。前かがみにならずに胸をはって颯爽と。
しぐさ、動きもきびきびと。

呼ばれたらすぐに「はい！」と明るく返事をして、呼んだ人のところへ飛んでいく。
仕事を頼まれたら必ず復唱・確認。
仕事が終わったら「終わりました。後は何かありますか？」と報告。

後は話を聞く姿勢・家に電話がかかってきた時の電話応対。それから自分の名前の漢字を説明するというのをやりましたぁ。

こんな感じで２時間。
みんな真剣に聞いてくれて嬉しかったですぅ。

可愛いっ。

それはそれ

これはこれ。

と、いうわけで先日のアナウンス研修で一緒だったアナ志望の学生さんに《声の表情》について携帯電話で遠距離レクチャー。

気持ちも和みますぅ。

表情豊かな声で表現するにはまず読み方をいじる方法があります。
例えば最初の音は高めに入って強調したいところはゆっくりと読む。こういう風に外側から変えるやり方もありますが、小雪的には内側からあふれ出る感情を声に乗せて表現したいんですねぇ。

要するにＤＪであればＤＪの、開会式であればそれのシュチュエーションの中に入り込んでなり切ってしまえば、自然とその場にあったアナウンスができる。という考えですっ。

電話応対コンクールでも、架空の会社の社員という設定ですが、『どんな気の利いた一言を言うか』とか声の調子やトーンなど細かいディディールについては要するに《その架空の社員になり切る》ことですべて解決できると思うのですぅ。

アナウンスでも電話応対コンクールでも綺麗にきっちり読むだけじゃだめ。その人にしか出せないニュアンスやムードが個性に繋がると思うのですっ。

学生さんには電話応対のクロージングを言ってもらいました。
「はい、かしこまりました。私、担当の○○と申します。お電話ありがとうございました。では、失礼致します」

電話応対を知っている方ならご存じの通り、これを一本調子で読んじゃうとＮＧなんですねぇ。

『はい、かしこまりました』は、「私にお任せください」という信頼感あふれるイメージ。
『私、担当の○○と申します』は、明るく誠実なイメージ。名前が際立つよう強調も忘れずに。
『お電話ありがとうございました』は、感謝の気持ち。
『では、失礼致します』は、丁寧に余韻を残して。

たった三行にこれだけのアクションとニュアンスが含まれているわけです。

学生さん、かなり新鮮だったらしいですよぉ。



にょほほほっ。