電話応対コンクール

今年は昨年以上に違いますね。

むしろ過去53回のコンクールとは別物。
面白いっ。

今までは、設定条件がたーくさんあって
その情報を読み込むことで
応対内容を【逆算】することができました。

お客様の答えがあるから、セリフを
ジグゾーパズルのピースのように当てはめることができました。

もちろん、逆算せずに状況と気持ちの流れから
自然と応対していた選手もいます。

と、いうのが小雪が感じた今までのコンクール。

でも、今年はお客様のセリフが
「さっき物産館で買ったばかりの商品を入れた袋を忘れたので
お手数ですが、確認してもらえませんか？」

これだけ。

しかも、【全国大会ではお客様情報が変わります】
ということですから、

・名前
・電話番号
・忘れたお土産品2品
のほかに、もしかしたら

・忘れた袋
・手帳の有無、色
・本の題名
なんてのが変わるかも知れませんよね。

情報が変わると選手が動揺すると言う向きもありますが、これって
【いつもの普通の応対】ですね。

電話を取るまで、誰からの電話かわからない。
どんな用件かもわからない。
いつもの応対以外の何物でもありません。

コンクール問題の情報を見ると
【「出張で群馬に来た。商談を一件済ませて、夕方5時頃取りに行きたい」は変わりません】
とありますが、個人的には

本来の応対は、聴いて訊いてみないとわからないから、
この情報も、一度無いものと思って考えてみたほうが良いんじゃない？
と思っています。

まっさらな状態で応対を考えてみる。
自然な応対を考える良い機会だと思います、今年の問題。

小雪も試行錯誤していますぅ。

一番いいのは実際に忘れ物をしてみることでしょうね。

あ、でも施設に迷惑がかかるか。
すまんです。



にょほほほっ。

電話応対コンクールシーズンin☆

今年もやってきました。
電話応対コンクール。

4月1日、ユーザ協会HPに発表になってから
他の地域では事前研修・説明会が始まっています。

小雪のところは7月に入ってから事前研修ですね。

今年の問題は、原点回帰。
だと思います。

昨年まで、情報量が多くて、
情報の取捨選択でシーズンの半分以上を
悩んで過ごしてましたから。

そういう意味では今年の問題はいたってシンプル。

10年ほど前のコンクール問題みたいです。

流れはすぐ見える。
でも、軸足をこちら側に置くのか、相手側に置くのか。

相手の気持ちを考えると、言い回しが違ってくる。

思いやりの気持ち次第で、どんどん言い回しが変わります。
角度を変えてもどんどん変わります。

お、面白いっ。

選手で出たいっ。

競技番号0番で、どこか出してくれませんかねぇ。


にょほほほほっ。

電話応対コンクールシーズン

なんと、半年も間が空いてしまいました。

みなさーん、お元気でしたか～。

小雪は大好きな電話応対コンクールのシーズンを迎えてワクワクしちょります。

ついこの間、今シーズン初の研修があったんですが、改めて思ったのは
『こちらが教えたいことと、相手が知りたいことは内容も優先順位も違う』
ということでした。

こちらは『教えてあげたくて』行くんです。
でもね、知りたいことは相手が答えを持っているんです。

今まで余計なお世話ばかりしてきたのかな～と感じました。

受講者の方々に全部預けて、ディスカッションだけ約１時間。

その間、口を挟みたくとも我慢、我慢。
質問がある時だけアドバイス。

あくまでも自分達で考えてもらう。掘り下げてもらう。
流れだけ押さえて、アドリブで応対してもらう。

「これね、すっごくいいよ。キレイだし。と、いう内容を言います」
これもアリですね。楽しいっ。

笑いの絶えない研修でした。

あくまでも選手主体でどう仕上げていくか。
小雪にとっても勉強させてもらうシーズンになりそうです。


にょほほほっ。

お疲れ～

行ってきましたよぉ。

電話応対コンクール全国大会。

今年は北海道、札幌でした。

残念ながら、小雪の地元県代表は優勝を逃しましたが
会場の雰囲気と、電話応対仲間から大いに刺激を受けたようです。

応援していた選手が２人入賞して嬉しいっ。
おふたりとも、人柄が感じられる声で好印象でした。

作りものじゃだめなのよね。

小雪はちまちまと気になったスクリプトをメモしていましたが
入賞者を見比べてみると、「これが完璧スクリプト」というのはなくて
それぞれの言い方があり、それぞれの個性があった応対でした。

先ほどのおふたりは、どちらもクロージングに余韻の残る応対。

好きですね～。

札幌は二回目ですが、前回も食べてばっかりのイメージですぅ。
んで、今回も。

ジンギスカンでしょ、事務局の陰謀で海鮮居酒屋でしょ、ラーメンのはしご。

そうそう、帰る日にお昼と三時にラーメン食べたんです。
だって、北海道だもん。

おみやげも当然ラーメン。

来年の全国大会は１２月７日、沖縄ですっ。
再来年が仙台で、その次が金沢とか。

また貯金しなくっちゃっ。




ほほっ。

どきどき

心臓がドキドキして止まりません。

それは今、電話応対コンクールの今年の問題を読んでいるところだからです。

50回、つまり50年目を迎える【今年の問題】。
すごいですねぇ。そんなに長く開催されているんですね。

小雪が選手の頃からこのドキドキは変わりません。
まるで片思いの相手を想う時のように、恋する乙女のように。

あ、ぶたないでっ。

コンクールに限らず、【数】がポイントだと思います。

何回読み込むことができるか、何時間関わることができるか、何通りのやり方を
考えることができるか、本当にそれでいいのかと自問自答する時間も。

心を言葉にすることに、正解はありません。

今回のお客様【松前ひろみ様】を最愛の人と思って応対する。

その為の小雪のやり方は、まず設定をよく読んで、どのようなシチュエーションかイメージします。

電話応対をするその目の前の三分間スクリプトだけでなく、メールを下さった
松前様の気持ち、メールには『昨日ゴルフをしていた』とあるので
ゴルフをプレーしていた時の気持ちや、カイロでトラブルを発見した時の気持ち
シチュエーションはどうだったのか。まずは大枠で全体を捉えます。

そして、松前様は、石狩化学に何を求めているのか。

『こちらが言いたいスクリプト』ではなく、『松前様が何を言って欲しいか』
を徹底して考え抜きたいと思います。

相手に対する思いやりの気持ちを持てるように感性を磨くことも大事です。



あ、言っちゃった。

言ったが最後、やらねばいけないのですよ～。自分が。

正直、今年は震災の影響で地元はどうなるか。

まずは出来ることを準備しておきます。



はいっ。

電話応対コンクール県大会

小雪の県でも、先週『電話応対コンクール県大会』が行われました。

優勝は、コンクール初参加の美女。

翌日の新聞にも素敵な写真が載っていましたぁ。

応援していた選手の一人でしたので、小雪も嬉しいっ。

ところが、前にこのブログに書き込みをしてくれたプルルンさんとは会えずじまい・・・くすん。

会場にいらしたのかしらん、それとも別の県だったのかしらん。

小雪はアイボリーのジャケットに黒いスカートでしたが、プルルンさんは
いらしたんでしょうかぁ。
（と、ここで呼びかけてみるっ）

どの選手も地区大会からスクリプトを練り直して、バージョンアップしてきました。
特に音声表現。かなり練習したんでしょうねぇ。
聴きごたえがありましたよぉ。

おそらく、小雪が今まで聴いてきたこの県大会で、一番今回のレベルが高かったんじゃないでしょうか。

優勝された選手のスクリプトはいたってシンプル。

今回の問題は情報量が多いですから、いかにバッサリと情報を切って必要な情報だけを伝えるか、
営業アシスタントという立場を理解して、田代さんに花を持たせてあげられるかも
大事なポイントだと思いました。

そして、従来のコンクール問題と違い『「それはいいですね」「そんなサービスもあるんですか」
がどこで入るかわからない構成』であることも大きな特徴でした。

もちろん、説明の最後に「～。いかがでしょうか？」と投げかけると「それはいいですね」と
入ってくれるでしょうが、無理やり言わせている感があればそれは逆効果ですものね。
自然なトークで、「それはいい」と言っていただく。難しいです～。

なるべく、実際の応対を意識して、臨機応変に応対する練習が必要かと思います。

それから、書き言葉＆硬い表現。

「ご利用可能」「ご予約可能」「１４時」「眺望のよい」「事前に」
「～にて、」「～していただき、」「～しており、」「御社」
こういった表現を

「ご利用できます」「午後の２時」「前もって」「～しておりまして」
「そちらさま／東京第一広告様」
にするだけで、大分聞きやすくなるのになぁ～もったいないなぁ～と思いました。

あとは、温度差のある表現
「暮れなずむ都会のビルを・・・」「田代は元気で、明るい性格ですので・・・」
と、第三者が聞いて「？」という表現がありました。
要するに、普段の電話応対でこういうことをいつも言っているのかな？
ということです。

準備期間があるから、色々と工夫して印象に残る応対にしたいのはわかりますが
（小雪もそうでしたから～）、やりすぎると装飾過多になってしまって結局は
言いたいことが伝わらないのではないでしょうか。

伝わる応対って、案外シンプルなものなんですよねぇ。

今回の大会を見学していて、そう思いましたぁ。

小雪の仲間も何人か全国大会出場を決めていますっ。

全国大会は来月の１１月２７日。楽しみですぅ。
何着ていこうかなぁ。



にょほほほほっ。

スクリプト

ご無沙汰しておりますぅ。

電話応対コンクールの虜になっている小雪でござります。

今の時期、全国で地区大会真っ只中。

小雪地元の地区大会も終わりました。

今年の問題はクセモノですねぇ。

お客様はノリノリで話を聞いてくださる設定なので、何のサービスを持ってきても

「それはいいですね」

「そんなサービスもあるんですか」

と、話を繋げてヨイショしてくれます。

あぶない、危ない。

入賞した選手に共通しているのは、たくさんある情報を取捨選択して
いかにコンパクトにまとめているか。

スムーズで自然な会話か。

相手の立場になった応対が出来ているか。

今回の問題であれば、次に繋がる応対になっているか。

声の表情も大事ですね。

ホテルマンらしい礼儀正しい応対であるか。

あ、ちなみに今回の問題設定にある東都ホテルのイメージは、品川プリンスホテルとか。

泊まった事が何回かありますが、確かに駅からのアクセスのよさと部屋数は納得。

東都ホテルより品川プリンスホテルのほうがインターナショナルなイメージなのは小雪だけでしょうか。



小雪も密かにマイスクリプト作りをしていますぅ。

選手ではないので、あくまでも趣味の範囲です。

毎度の事ながら、枚数をこなしていかないと形になりませんねぇ。

形になるための【絶対量】ってあると思いますっ。

いくら近道をしようと思っても、例えば企画書なら100枚書かないとこの形にたどり着けません。

と、決まっているような気がします。

これを面倒臭いと思っていると、いつまでたっても出来上がらない。

面倒くさがり屋の小雪にはいい勉強ですっ。

明日もスクリプト考えようっと。



にょほっ。

電話応対コンクールシーズン

大好きなシーズンまっただ中。

ひゃっほぅ。

小雪が電話応対コンクールに初出場したのは２１歳の時。

だったかな。

社会人だというのに化粧の仕方を知らなくて、すっぴんで会場に出向きました。

お、恐ろしいっ。今だと考えられませぇん。

その頃はコンクール参加に燃えてましたねぇ。

一回２時間×１０日練習して県大会に地区推薦て出場したんですぅ。

その頃は地区大会がありませんでしたから。

こんなに熱くなれるものがあるなんて驚きでした。

今の選手の皆さんも熱い方が多いみたいですが、中には

『なんでこんなのやらなきゃないんですかぁ』

とのたまう選手もいるとか。コーチがお気の毒です。

もったいないですぅ。自分のスキルアップのチャンスなのに。

自分が身につけたものは、自分の財産になりますから一生モノですよぉ。

もし今の会社を辞めて別の会社に勤めても、電話応対のスキルがあれば
怖いものなしですぅ。

『あの人はデキル』

と周りが認めてくれます。そう思います。

何はともあれ、小雪の地元でも事前研修が今週から始まっています。

今年は初参加の企業が多くて嬉しいですっ。

今年度の問題は、ホテルの営業アシスタントが、営業担当にかわってお客様の用件と
要望を聞いた上で、３０分後にこちらから電話をかけてお客さまに回答しながら自社のサービスを
わかりやすく説明、魅力的な提案をしてアポに繋げるというものです。

今年は特に、ユーザ協会のＨＰで問題の解説とポイントが動画配信されているので
個人参加の選手にも配慮したコンクールとなっていますねぇ。


****************

先週は地元の中学校に行って、小雪がコンクールに参加してから今に至るまでを
生徒の皆さんにお話ししてきました。

原稿を用意している時、コンクールで色々あったのを思い出して、つい涙ぐんで
しまったのはナイショです。

もう地区大会が始まっている地区もあって、ますます盛り上がってきますねぇ。

今年はどんなドラマが・・・って、甲子園みたいですぅ。

そうそう、誰が言ったか知りませんが電話応対コンクールは『社会人の甲子園』
と呼ばれているそうです。

全国都道府県の代表が集って競技するからですね。

選手のみなさん、ファイトです！



にょっ。

今夜電話応対コンクールがテレビで紹介

されるんですってっ。

今夜、１月１７日（土）夜１１：３０～１１：５９
ＮＨＫ教育テレビ「会社の星」（ＮＨＫ名古屋放送局制作）にて、
電話応対コンクールが取り上げられるそうですぅ。

すご～い！

何でも、平成18年に名古屋で行われた全国大会での愛知代表の様子が出るとか。

その映像は、もしかしたら小雪の電話応対仲間が撮った映像が使われるかも
知れないとか。うひょっ。

どれくらいの時間映るんでしょ。

ちなみに、全国大会は東西のNTT管轄地を交互に持ち回りで開催されていますぅ。
19年は長野、20年は広島で行われました。

今年の全国大会は東京、来年22年は愛媛の松山、23年は北海道。

このコンクールは電話応対の技術を競うだけでなく、今の時代希薄になってきた
『思いやりの心』というコミュニケーションの原点がコンセプトの一つに
なっています。

これを機会にもっともっと電話応対コンクールがメジャーになってくれれば
いいですねぇ。

主催団体の財団法人日本電信電話ユーザ協会は昨年『もしもし検定』という
電話応対技能検定を立ち上げましたし、これからますます電話応対技術の
注目度はアップすると思いますっ。

今夜のテレビ、楽しみですぅ。

あ、録画しなくっちゃっ。

ついでに、今日は親父殿の誕生日なのでケーキ買ってこなくっちやっ。



にょほほほっ。

電話応対コンクール全国大会

行ってきましたよぉ。広島。

今回は何の因果か、ビデオ係もおおせつかりましたぁ。

ビデオなんて触ったことないっちゅーの。

使い方を教えてもらったはいいけれど、不安要素満載だったので
小雪の仲間２人にもビデオ撮影をお願いしておきましたぁ。

道中はお友達の与作さんと新幹線で一緒。
昼間からワインで乾杯。優雅ですぅ。しかもグリーン車だしっ。

広島に着くと、こちらに比べると寒さは思ったほどではなく。

でもかなり冷え込んでましたねぇ。

生まれて初めて路面電車に乗って気分はおのぼりさんですぅ。

ホテルにチェックインして、コンクール会場の下見。

会場に行くと、知っている顔・顔・顔。

皆さん、全国大会でしか会わない人もいっぱいいますからねぇ。
一年ぶりの再会で、話に花が咲きましたぁ。

そろそろリハーサルも終わりかな～というその時、会場のスタッフが

『すみませ～ん、○○支部の△△さんはいらっしゃいますか～』

あり。こちらの支部ですぅ。

「はーい、○○支部からの者ですが、△△さんは来ておりません」

『あ、んじゃ、小雪さんはいらっしゃいますか』

「私です」

『荷物が届いてますから、今持ってきますね』

しまった。ビデオカメラ送っておくからって言われてたの忘れてたっ。

は、恥ずかしいっ。

しかも全国大会の会場で、まだ関係者がわんさかいる中でっ。

とりあえず、ホテルに戻って仲間と合流して夕飯。
広島まで来て手羽先。美味しかったですぅ。

次の日は早めに起きて、バリッとメイクしてスーツ。

『小雪さん、昨日とは別人みたいっ』

といわれましたぁ。

ごめんね。昨日はフツーで。
小雪としても、憧れの先生方にご挨拶するのにやはり気合が入ります。

いよいよコンクール開始。

今年は電話応対の原点に返って『心、言葉、愛』がテーマですっ。

小雪としては、人柄が感じられる気持ちの伝わる応対が評価されるんだろうと
思っていましたぁ。

優勝は、東京のルィ・ヴィトン・ジャパンの選手。
心なしか、声もブランドみたいでした～。

入賞者をみると約半数が『あったかい応対』の選手。

小雪の地元選手も入賞しましたぁ。

この選手はずーっと長い事頑張ってきて、今年花開いた選手ですっ。

『夢が叶いました』

と泣いてました。

関係のある選手が４人入賞という嬉しい結果となりましたぁ。

でも、個人的にチェックしていた選手が入賞できなくて、ちぇっ　という
感じもありましたねぇ。

コンクールという決められた枠の中で、いかに自分らしく応対できるか。
改めて難しいなと思いました。

小雪も、もっと耳を肥やして精進せねば。

コンクールが終わると、夜は恒例の飲み会。
日本酒とおつまみ、皆さんからいただいたお土産のお菓子や漬物で
お腹いっぱいになりましたぁ。



コンクールの開催中は嬉しくて楽しくて仕方が無いんですが、終わると
いつも寂しい気持ちになるんです。

その年々で想うことは違いますが、今年思ったのは

『コンクールのアドバイスをする時は、最短の距離でコンクールのポイントを
つかみたい。その必要なポイントをもっと早い時期に選手に伝えたい』

と、いうこと。

小雪は元々選手でしたから、地区大会から選手と一緒にスタートするんです。
そして他の地区の情報と合わせて、予選が進むにつれてバージョンアップしていく。

でも、一緒にバージョンアップすると時間が足りなくなって、選手の仕上がりに
間に合わない。そんな感が強くありました。

だから、早い段階でもっといいものをもっと的確なポイントを選手に伝えられる
ようになりたい。

自分がもどかしいですぅ。

悔しいですぅ。

ある先生が

『電話応対教育は人間教育を目指している』

と勉強会でおっしゃいました。

講師としてのハードルもますます高くなっています。

コンクールに関しても【ここまででいい。ここでゴール】という区切りは
ないんですねぇ。

小雪は選手時代、コンクールに出場して賞をいただいて、それに喜びを感じて
いましたけど、選手を引退してからは選手にアドバイスすることでコンクールに
関わることができるようになりました。

選手を引退したら、もう一生関われないと思っていたコンクール。

嬉しくて、わーいと飛び込んだら、今度は自分に対してのジレンマ。

コンクールは小雪にとって、永遠に片思いしているようなものなのかも知れません。



今年も終わりましたぁ。




にょっ。