信頼の絆

以前も書きましたが、『貼り紙がないのが理想のスポーツクラブ』、
と、言っていた知り合いの支配人がいました。

以下、やたら貼り紙だらけのクラブの事例です。

屋外に、露天と、ハイパージェットバスがあるんだけど、そんなに広いスペースではないそこのエリアだけで、壁に14枚も貼り紙がある。
壁と言う壁は貼り紙だらけ！

ここに腰掛けないでください。
タオル類を浸けないでください。
ハイパージェットバスは、一人５分でお願いします。
危険ですので、潜らないようにお願いします。
石のところに寝転がらないでください。
滑りやすいので、注意してください。
お子様は、保護者の方が注意してください。
お子様は、ハイパージェットバスはご遠慮ください。

サウナの前には、
マットを置いて、場所取りをすることはご遠慮ください。
マットを他の場所に持っていくのはご遠慮ください。

洗い場では
他の方の迷惑になるので体の洗い方はご注意ください。
場所取りはご遠慮ください。
床が滑りやすいので、ご注意ください。

水風呂には、
汗を流してからお入りください。

ロッカールームでは、
床を濡らしたら、必ず拭いてください。
洗濯はご遠慮ください。
持ち物はご自分で管理してください。
携帯はご遠慮ください。

すごいでしょ。

何から何まで貼り紙です。
貼り紙がすべて。
スポーツクラブ側の意向は全部貼り紙で代行。

つまりこれって・・・・

最初は多分何もなかったんですね。

それで、メンバー（のうるさい人）から、
場所取りする人がいるので注意してください。
ジェットバスをずっと占領してる人がいるので、入れないんだけど。
サウナから、汗も拭かないまま、水風呂に入る人がいて、汚くて・・・。
シャワーを浴びる時にやたら、飛び散らかす人がいるので、やめるように言って欲しい。
などという声がある。

どんどん貼り紙が増えていく。

そして、貼り紙だらけのスポーツクラブになった。

結局、貼り紙をベタベタしたところで、何も変わらない。

メンバーのモラルは変わらない。

貼ってあったって、誰もそんなこと気にはしない。

逆に貼り紙だらけの方が効果がない気もする。


この話とは別に、《お客様からの声》という掲示板があり、たくさんの紙が張ってある。
要望、クレーム、などの声が寄せられ、それについて、クラブ側の見解を示している。

トイレが汚い。
シャワーが突然水になる。
●曜日●時のスタジオレッスンが、なくなってしまったのは残念なので復活して欲しい。
◆というレッスンはとてもいいので、日曜にもやってほしい。
朝１０時からでなく、９時開館にしてほしい。
休館日を無しにしてほしい。
サウナで大声で話すのはやめさせてほしい。
濡れた水着のままでロッカールームを平気で歩いている人がいて、迷惑だ。
置いてあるシャンプーがよくないので、もっといいものに変えて欲しい。

いやあ、クラブ側の至らない部分ももちろんあるけれど、言いたい放題。
いったい、どうすりゃいいのさ。
何でも好き勝手に言えばいいってもんじゃないよ。
あんた、何様？

そして、その回答例。

貴重なご意見ありがとうございます。
現在、プログラムのスケジュールは変更の予定はございません。
ご理解のほど、よろしくお願いします。

貴重なご意見ありがとうございます。
サウナでの大声での会話は他のお客様のご迷惑になりますので、ご遠慮いただきますようお願い申し上げます。
またそのようなお客様がいらっしゃったら、スタッフまでお知らせいただければと思います。今後ともよろしくお願いします。

そもそもこの掲示板。（貼り紙がたくさん貼ってあるコーナー）

ＣＳの世の中だし、何でも聞きましょう、会員さんの声を大事にします、という姿勢はいいです。

でも、こういうつまらないやりとりのたくさんの紙を見ていて、
なんか、血の通ってない自分本位の行政を思い浮かべます。
寂しくなります。

『掲示板を設置して、お客様の声を吸い上げて、きちんと対応してますよ、懇切丁寧に、対処してますよ。』って声が聞こえてきそう。

この掲示板でのやりとりをしていることで、
お客様の不満や要望をすべて解決している、と勘違いしてませんか。

自分たちの責任は（きちんと一応）果たしていますよ、
やるべきことはやってますから、文句言わないでください、
という姑息な姿勢が見え隠れする。

さらなるクレームの時に、
ちゃんと貼ってある、こちらは注意してる、
それでも聞かないのは、こちらのせいではない、と反論できるための口実。

よくありますよね、契約書、説明書、パンフレット、などに、
何かあった時、責任を逃れるための一文。
小さくても見えなくてもいいから一応入れておく、っていうあれ。

スーパーやファミレスの駐車場の看板にある、お客様同士のトラブルは当方は一切責任持ちません、とか。

今、訴訟社会でもあるので、こういう一文を入れておかないと、大損害を蒙ることになる。

スポーツクラブと会員。
行政と住民。
経営者と社員。
メーカーと消費者。

この貼り紙のことで言えば、
『何でも書いてください。』って言う前に、

『何でも、お近くのスタッフに気軽に言ってください。』ってことだと思う。

基本は「Ｆａｃｅ　ｔｏ　Ｆａｃｅ」。
そういうコミュニケーション、ヒューマンリレーションを大切にしないと、顔が見えない不毛なやりとりになる。

会員とスタッフとの気持ちの乖離、が起こる。

いいクラブじゃないですよね。

基本的な信頼感の欠如。

ネットやゲームのせいかもしれないけど、社会全般的に、コミュニケーション下手になってないですか、最近。

真の信頼関係は、お互いの目を見ながら、真摯に話し合うことでしか、できないですよ。