5/26（木）長野県旅行協会旅フェア講演会より
演題：「お客様・社員・地域に愛されるおもてなし経営とは」
講師：ジャーナリスト・中小企業診断士 瀬戸川礼子先生
場所：白樺リゾート池の平ホテル
おもてなしとは、真心をもって良い人間関係を創る。
誰にも平等＝見返りを求めない心⇒相手の幸せが自分の幸せだと思う。
社員が主役：やりがいをもてる。＝お客様の喜びが自分たちの喜び＝地域に溶け込み関わりあう。⇒３つが重なり、関連しあう。
誰とも話し合える心得
笑顔、うなづきとあいづち・・・「教えてもらえませんか？」という姿勢
・感情がコントロールできる
・みなが話しやすい風土ができる
・自分の話を聴いてもらいやすくなる
・社内にあれば、社外にもあふれる
・人はこういう人が好き
話し方で同じことがうれしく感じる
・（場所に案内するとき）何もない→空と海が自慢など、自然や他と違う特徴を話す。
・（お天気）あいにくの雨→潤いがある。日焼けしなくて良い。などプラス思考で話す。
・（場所を教える場合）あっちの方向です→すごくきれいですよ。
・（部屋案内）こちらが客室です。→実は〇〇で人気のある部屋なんですよ。
・担当じゃないので、・・・それでは聞いてみますね。
お客様はなぜ大切なのか
「生活の糧をくれる。」という観点からではなく心の喜びを感じる。
・役に立てた。
・ほめられた。
・成長できた。
・団結力を感じた。
＜ホテル前の白樺湖と講演会の様子＞
成功のモデルには、「感動する力」「想像する力」「行動に移す力」「ほめる力」「笑顔の力」、つまり、心の質が経営に求められレているのではないでしょうか。
感想・・・
「当たり前に感じていることが実は分かっていないな。」と感じさせる講演会であった。
儲けよう儲けようと目の前のことばかり考えて行動すれば、仕事の満足ややりがいなどお金では計算できないものなど失うものが多い。その結果、社員間やお客様との関係、思考面で計り知れないものを失いかねない。
・社員や仕事仲間を大事にし、関係や思考の質を互いに高めあう。
・お客様に対して「役に立てたこと。」、お客様から「ほめられたこと。」から、組織が成長し団結力を感じられるようになる。
・優良企業は、共通的なキーワードがある。一見、本業に無関係な無駄なように思えることに時間を使うという考え方の余裕がある。
具体的には、「BBQ大会」、「毎日掃除をする。」「朝礼をする。」「食事会や誕生会」「宿泊研修会」「社員教育に時間をかける。」など相互コミュニケーションを通して、チームワークづくりを大事にしている。
⇒ここまで書き出して、口ではカッコいいことを言っているものの、上に立つものは社員を利用し真逆なことをしてきたような組織の会社もあるなと感じた。
