品質保証だより③ クレーム対応

品質保証のS.Nです。今日は品質保証の仕事を紹介します。

※以前にも過去二回ブログに書いています。
　興味をお持ちの方はこちらもご覧ください。
　↓
　品質保証だより①　役割

　品質保証だより②　残留溶剤測定について

３回目の今日は、お客様からクレームを受けた時の対応について書きます。


当社は製品やサービスの品質には万全を尽くしておりますが、
お客様のご要望に応えられずご迷惑をおかけすることも
ございます。

お客様からのクレームは、担当営業を介して品質保証に伝えられる場合と
品質保証に直接ご連絡いただく場合があります。

クレームを発生したら、まず担当営業がお客様のもとへ足を運びお詫びをし、
クレームの詳細を確認致します。

品質保証はその間、サンプルや記録等を調査し、
クレームが発生した状況を把握するとともに
クレームの原因を究明します。

お客様には、クレームの発生原因
と流出原因（なぜ社内で気づいて対処できなかったのか）を説明し、
今後問題を再発させないためにどうするのか対策を実施して
信頼回復に努めます。

お客様に提出する対策書や調査報告書の作成は、品質保証の仕事の一つです。
１年目の私も１２月より作成に携わるようになりました。

ここでポイントとなるのが、私は「スピード」だと思っています。
原因究明に時間と労力をかけ、どんなに詳しいことまで判明しても、
何も連絡が無かったら、お客様には、
「何も改善しようとしていないんだ。どうでもいいと思ってるんだ」と、
思われてしまいます。
まだまだ、私は不良発生の状況の仮説を立てられず、
現場への聞き取り調査に時間がかかっております。

お客様にはプロセスは見えないため、報告書で全てを判断されます。
そこに仕事の厳しさがあると感じました。
ですが、スピードを持ってお客様の納得する報告書を提出することは、
お客様の信頼を取り戻すための私の任務であり、やりがいを感じています。

クレーム対応はスピード感があることが当たり前ですが、
当たり前のことをちゃんとできるように、
成長したいと思います