ひさびさに愚痴です。(いっつも?) アメリカで働いてかれこれ、10年になるが、未だに
へ?と目が点になることやら、むかむかさせられる人の言動やら対応にぶつかる。 日本でも一応5年は社会人として働いていたので、日本でとこっちでの違いがわかる。 やっぱり、国民性でないかと思う。
金曜日はとにかく、うまく仕事がいかない日であった。 朝から、取引先の窓メーカーの担当者にいらいらさせられ、そのイライラついでに、年明け前から
金返せ!交渉をしていた別メーカーのセールスマネジャーに、
いったい返金の件はどーってんのよ?と冷たい声色で電話をし、ずっと待っていたある部品がバスタブメーカーから届けば、案の定、オーダーしたもの全部が届いてないし・・・。
ああ、また頭に10円ハゲができそう・・・・。
と頭に血がのぼったまんまだった。
どのメーカーの担当者もそうだが、どうもカスタマーサービスというか、対応がもひとつ深刻さが感じられないというか・・。 アメリカ人はフレンドリーというイメージを持っている日本人が多いと思う(統計的に)、それは当たってると思うし、いいことだと思う。 そのフレンドリーさをうまくサービスに使ってくれれば、すごく親切で気持ちのいいものだと思うが、こちらがあきらかにじりじりして待っていて、すでに文句言いたい状態のときは、あまり効果的でないと思う。
例えば、最後の待っていた部品が全部じゃなかったというバスタブメーカーの担当者。 去年の12月から散々待っていたのに、しかも直接日本に送ってもらうように伝えていたのに、うちのシアトル事務所に送ってきて、箱を開けてみりゃ、中身は一部だけ。
んったくしゃーないなと届く前日にも電話メッセージ残していたのに、まるで聞いてなかったかのように、
「荷物届きましたー? あら?全部じゃないの?」といつものフレンドリーさ。
こっちが何度も連絡して、どうなってるのか聞いててやっと届いたら一部だけで、イライラしているのに、このときにフレンドリーさを装われるとよけいにぷつんと来る。 平静さを装って、
あの、全部来てないんですけど。とまたちゃんと送ってもらうように段取りしてもらうことになる。
このとき、ただ、
じゃあ送ってねだけじゃだめなんすよ。 念押ししなくちゃいけない。
1)追加発送するときに送料はメーカー持ち。(向こうが間違えたんだから。)
2)発送する前に出す部品を必ず確認書で価格とともに連絡すること。(また間違ったものを送られても時間が無駄)
3)発送したら、追跡番号を連絡すること。(またいつくるか解らないようでは、日本にいつ送れるか日本へ連絡できない。)
とにかく、間違いが多い担当者が多いので、大抵間違える前にはどう間違えるか予想がついてしまう。 あっしもこの業界にかれこれ7年以上はいるので、どうなるかが担当者の性質も飲み込むと解ってしまうのだ。 (日本だったら、上の3点なんて、言わなくってもやってくれるよねぇ。)
そして、フレンドリーならまだいいが(動いてくれるだけ)、動かないでただ、こちらが文句を言うと自分の処理が悪いのを棚に上げて、逆ギレ気味に、ディフェンド(自己防衛?)する人が一番やりにくい。
そのいい例が一番最初に挙げた窓メーカーの担当者。 かれこれ12月19日から待っているオーダーの確認書が出てこず、3回もファックスを送っているのに、なんの連絡もない。 内容がすこしばかり、混同しがちのものだったので、メールで写真まで送って、担当者の上司のセールスマネジャーと電話確認したのが、5日後くらいあとだったので、すぐそれから出てくると思ったが、、、年明けて、その金曜日のこと、どうなってるか冷静さをもって電話をしたのに、
「うちのシステムに入っていませんっ! そんなファックス受け取ってません!」
とキレ気味。 あのねぇ、、キレたいのはこっちのほうよ。 どなりそうなのをおさえて、
あのねぇ、去年最初にファックスしてからしばらくしてお宅のマネジャーと話して内容確認までしてるんだけど。
「そんなこと言っても入ってないものは入ってないのっ!」
この態度ほんと、信じられんですよ。 そっちのシステムに入ってないのって、あっしのせいなの? 3回もファックス送って、そっちの届いているのはマネジャーと話して確認してるのに。 何でそっちがキレるの?
届いてる届いてないのやりとりしてもラチがあかんので、
今からまたもう一度送るから、今日、今すぐシステム入るようにしてくれる?いいね?
とさっさと電話を切った。 その後、すぐそのセールスマネジャーのところへ電話して、
おたくの担当者はちょっと問題があるよ、なんとかしなさい。とメッセージ残してみたが、電話はかかってこなかった。 (たぶん返ってこないだろうな。)
ほんとに、あんまりあっしもね、カリカリいやな客になりたくないけど、ならざるおえない担当者が多すぎる。 たまーに、しっかりした機転の利く人もいますけど、そういう人がいると、拝みたくなる。 その辺はあっしも日本人でしょうか、そういうしっかり対応してくれる担当者がいると、その人がいるメーカーに優先的にオーダーしたくなるのだね。
あと、金曜日に限ったことじゃないけど、こっちが質問のメッセージ残しても、回答に調査が必要なときがあり、即答できないときは、回答ができるまで、こっちの電話を返さないの止めて欲しいなぁ。 一言、
「ちょっと調べてますから、待っててくださいね。」くらい連絡してくれてもいいぞ。 伝わってないのかと思うぞ。
初めてアメリカで働き始めたとき、電話で、
「こちらXX社の○○ですが、△△さんいらっしゃいますか?」という掛けかたしないのに驚いた。 受け取るほうも、
「失礼ですが、どちら様でしょうか?」とか、
「すみません、もういちどお名前いただけますか?」とか聞かないで、さっさと担当者の内線へぶちこんでしまう。 これも驚いた。
たらいまわしもかなり多い。 前述の感じで、電話を回す先の人間に説明も誰からかも言わないで回すので、電話かけるほう(客とか)が、何回も状況説明しなおさないといけない。 これもかなり驚いた。
「郷に入っては郷に従え。」という言葉は海外在住人は身にしみて頭にぶち込むんだが、あっしは、
いいとこ取りをしたい。 日本人にも嫌なところもあるし、それを考えたら、日本人としていいところは残して、アメリカ人のいいところだけを見習って生きていこう・・と自分の頭にぶちこんで毎日を送っている。 特に、日本人の悪いところを残して、アメリカ人の悪いところを学んでしまっている在米長い日本人をたまに見ることがあると、
「人の振り見て我が振りなおせ。」という言葉がふい頭にうかぶ。
在米20年後とかどうなってるかな・・・・? ヘンな日本人のおばさんでいませんように。

(今でも十分ヘンよ、あんた。ってか?)