客見て態度変えんなよ

久々に最近の話　先日あるお店で会社のスタッフとの懇親会を開いた　開会４０分前に到着した私は準備している会場で席順や料理の確認をしていた　初めての場所なんで楽しみと不安があった　準備している方にあれやこれや質問していくが本当に迷惑そうに殆どとりあってくれない　格好が悪かったのかな～　年甲がいもなくストリートダンスのような格好をしていたので社長とは思わなかったのでろう　当然のように料理はまずかった二度と使用はしないこと決定

日本マーケット協会さんに投稿

３年前でした　



クレームの枠を広げる　　　　　　　　　　　　　
非常に誤解されやすい題名である最近「クレーム処理で売り上げを倍増」のような主旨の本が書店に並んでいるのを良く見かける。　しかしよく理解して行動をしないと、大変な事になってしまう机上の理論で意図的にクレーム処理をしたりすると益々状況は悪くなり契約解除や倒産まで至ってしまうこともありえる。　これは現在のマニュアル化されているクレーム処理の仕組みや考え方に大きな欠陥があると思う。　例えばクレームの数ばかり追っているとその数字を減らそうとする行為のみに走りがちになる　すると根本的な解決はしない、その場しのぎの対処ばかり目に付く　クレームが100件の会社と１０件の会社どちらがいい会社？私は判断がつかない　クレーム数で会社の良し悪しはわからないと思う　クレームが少なくなったとか無くなったなどは企業側の倫理でありその数値が増えろうが減ろうがたった１件のクレームに遭遇したお客様にとっては全く関係無いことである　当社は２００１年クレームが１９６　件発生した　２００２年２５３件　そして２００３年は２５４件である　年々増加しているのである　それはクレームの内容が年々変化しお客様のご要望レベルが上がっているのだ　と思う、3年前にはクレームのクの字にも成らなかった内容が今ではクレームの対象になってきている
例えば「作業員の挨拶ができていない、笑顔が足らない」などで3年前にはクレームの対象にもならなかった内容であるが、これは挨拶が無い事がお客様に対して良くないということを自社でお客様や社員に知らせ広げてゆき「あっそんな内容でもこの会社には注文をつけてもいいのか」とあえてお客様のご要望を高くしクレームの枠を広げていっているのである。

ビルメンテナンス業の現状
私どものビルメンテナンス業は毎日お客様と同じところに社員を常駐させているとゆうメリットを営業に殆ど活かしていないのが現状である　その理由はなんと①お客さまに会いに行くとクレームを言われる　②同じく料金改定を言われる（減額）③巡回の仕組みが無い　④クレームを頂いても組織的に解決する仕組みが無い　他業種から見れば信じられない現状であった　当社は現場の清掃状態を管理するために15年前から自主点検を不定期に始めていたが、　ただそれはマスターベーションにすぎずお客様の声を反映するには程と遠いものであった。

同業者→異業種えのベンチマーキングで気づいたこと
陸の孤島四国の高知県では業界情報も殆ど無く当時業界紙を頼りに数百者にお願いをしてベンチマーキングを繰り返した結論からゆうとこの業界の特徴である何もしなくても右肩上がりする業界であり　厳しい言い方をすると経営は存在しなかった。その後だんだん異業種の方と接する機会が増えてきて感じた事は大変ＣＳを大事にしていることでありお客様係りの存在も知った　営業部→売り込む　お客様係り→売り込み以外の仕事　以上のように色んな形でお客様に係わりを持つ努力をしていた

一番本心で係われる瞬間
今までお客様との係わり方を殆ど知らない業界としてどのような形でお客様のご意見を引き出せるかが問われた　年始　年末　転勤　料金改定　ぐらいしかお客様とは会う機会が無かったと言ってもおかしく無い　ただ今までの経験でお客様との距離を近くに感じた瞬間はクレームを発生し解決までのプロセスでお客様と深く係われていたことに目をつけて誠心誠意クレームを処理していきお客様の本音をお聞きしょうと決めた

年間クレームが殆ど無い
いざ始めてみると年間のクレームは10件も無い事に気づいたというよりクレームの数自体カウントしていなかった。その頃丁度ＩＳＯ９００１　１４００１を挑戦していたので役６００人弱いる社員さんと１０人単位で勉強会を開いておりその場でクレームの大事さも説明して言った　結果は全くと言ってよい程反応が無かった　好き好んで自分のミスを会社に言ってくる変わり者は居なかった

ある報連相のコンサルタントとの出会
色んな形で報連相という言葉はよく耳にしていたが効果のある導入方法は見当たらなかったその報連相のみを専門にしている名古屋の滝澤氏と出会い衝撃的なメッセージをもらった「報連相の質量を上げたければ上司の（社長）聞く体制を変えなければ成果は絶対出ない」何でも行って来いといいながら内容や方法によって聞く側が対応を変えていたのだ　同じ内容でも一貫性のある対応が出来てなかった。他人を変えるのは至難の業だが自分を変えるのはお金もかからず直ぐにできる（結構大変）と思い組織改革を開始した



一番伝わりやすいのは前例
ただ口で言うのは本当に簡単だが、全社員に伝え実行できるようにするには至難の業である　自分自身の今までのクレーム処理の経験をいくら話しても人の心は動かない一番伝わったのは偶然本社から数時間離れた現場でコップを割ったと連絡があり現場に急行しお客様にお詫びと弁償を申し出た　約１００円のガラスコップであった　お客様は快くお許し頂き「所で本当の用件は？」と言われたコップ破損のみの主旨でお伺いしたことをご説明するとすごく感動していただいた事件があり　社員研修で「クレームは起こしては絶対にいけないしかし起こしってしまったら問題の大小は関係なく本社に報連相して欲しい正直に申し出して頂くと絶対に責任は追及しない」それとコップの話と不幸にコップを割ったのはダメであるが１００円の破損事故を正直に本社に言ってくれることで膨大な広告宣伝費を掛けるより確実にお客様との距離を近づけることができると何度も繰り返したすると多いときは月に４００件の相談が来たこともあった

全てをオープンに
現在では色んな品を変え形を変えた気づき研修の効果によりここ3年のクレーム発生時本社に報告時間5分以内　本社側の初期対応3分以内を実現でき社内報に毎月起こったクレームを時間入りで全て公開し全社員及び全てのお客様に配布している　そのことによって「あんなことも言ってもアリなんだ」「あのミスをああゆうふうに解決するんだなー」とお客様や社員に感じてもらいどんどんご要望が上がってくる仕組みを構築した　するとクレーム=ラッキーコールになるのである　

考えさせない
最後によく「こんな大事件なんで今まで」「こんな小さなことぐらい自分で」などと言いがちであるが大事件、小事件の明確な標準をお金と時間を掛けて作るより　社員に考えらせ躊躇させるより実用できる報連相の仕組みを用いて　極論ではあるが１００円のコップ破損も１００万円の破損事故も同じ猛スピードと同じ品質で対処できる会社になりたものだ

　四国管財株式会社
　　　　　　　　　　　　　お客様係り＆代表取締役　中澤　清一

『まだまだ』

４年前の社内報より


先日ある会社の方にウチの社長は社内のクレームを全て社長に上がる仕組みを作りたいと言っているが　そんなことをしたら管理職の仕事が無くなるし社長は本来の社長の仕事をしてもらいたいと言う事であった。本来の社長の仕事とは一体なんであろう？字のとうり会社の中で一番の長である訳であるから全ての情報を把握するのは当たり前のことだと思うのだが・・・・最近別の友人にこの答えをもらった　あの驚異的なヒット商品スーパードライを出した大企業のアサヒビールさんは日本中の全てのクレームが毎日２５０件社長に報告されている仕組みだそうだ　一瞬考えたのはそんなに一杯毎日来たら体が持つのかと思ったが　よく聞いてみるとその問題を全て社長が対処しているのでは無く把握しているのであって各部門長が対処解決問題を出来ない問題を対応するのだ真の社長の仕事と思ってきた、そのためにどの問題が対処できてどの問題が対処できないかを認識するために全ての問題をやはり把握するのも社長のしごとである。
最近始めたESアンケートを見ていて驚くことばかりである　報連相が殆ど出来ている会社と自己満足していたが、全くと言っていいほど社長に何も伝わって無い事がわかり誰も作為的に隠蔽していないにもかかわらず現場の皆さんが悩み、また会社に対して不信感をもっていた事が解っただけでもショックであったが、大収穫であった。
目線を変えるとお客様も同じく当社にまだまだ十分なご要望をおっしゃられてないと改めて痛感している毎日である。
今のところ四国管財は、まだまだな会社である。

「顔が見えない」

４年前の社内報より

昨年「情報を共有しないで、各人がそれぞれ小出しにして大けがをしたのは、雪印乳業の例を見ても明らかだ」とごもっともの発言を、ある新聞のインタビューで答えていたのが、ななんと系列会社の雪印食品の社長であった。そうゆう間にも社員たちは、せっせと牛肉を詰め替えていたのである。雪印乳業事件や雪印食品の狂牛病事件は、本当に報連相がいかに必要かをつくづく思い知らされた。それと末端の消費者に嘘をつく会社は、どんなに大企業でもアッと言う間に消滅している。やはり社会に必要でない会社は、存続できないのである。数十年前に雪印乳業は、今回と同じ異物混流事件があったらしい、しかしその時の社長の対応は、ずいぶん違う全社員に全ての商品の緊急回収と社長みずから取引先に頭を下げて回ったらしい、その甲斐もあり今日の企業規模を確立したらしいマサシク「クレームを宝の山」に変えている、ただ今回は、その教訓は、生かされなかった。
俗に言う元気な会社は、トップやキーマンの顔が思い浮かぶと言われる我社のお客様の会社に置き換えて想像してみると？　あの会社、あの病院の誰々さんと必ず顔が思い浮かぶ
量販店のお客さんにこんな話を聞いた○階の○○売場の○○さんと指名される社員さんの売り場は、不景気は殆んど関係ないそうだ。四国管財と言われてお客様は、いったい誰の顔を想像されるだろう？社員の皆さんは、本社と言われて誰を想像されるだろう？

「一歩前進」

４年前の社内報より

私は、日ごろ本社スッタッフにお客様や現場社員の方が何かお困りの時は、「ウチの社長は、物知りの友人や尊敬できる先輩が沢山いますので何かお役に立てると思います」とお困り事を尋ねてくるよう常に報連相してねと頼んでいます。この方たちは、お金に変えることのできない私の本当の財産だと思うばかりでなく社外営業本部長さんと感謝を致しております。
先日あるお客様の新規店舗の見積もり合戦があり飛び込み営業力の弱い我社では、ある当社が長年大変お世話になっている方にその本部に助言をお願いした。
その大変お世話になっている方から早急に中間報告があり何か遠慮深く言いにくそうに「古い付き合いだからハッキリ言われたとうり言うよ」と言うことでお話が会った　その本部の方の言うには、四国管財は、「あまり熱心さが感じられない」「積極的で無い」その他もろもろのご報告であった。
寝耳に水てのは、こうゆう事かと心臓が高鳴った、しかしよくよく考えると思い浮かぶ節が数多くあった。
このお客様は、本社が県外にあられ本社の商社会海外旅行やゴルフコンペなどほとんど参加していなかったのだ。正直高知の現場責任者の方には、どのお客様にもと変わらない密接なお付き合いをさせていただきパートーナーとして可愛がっていただいている自信は、生意気だがあった。しかし当社の掲げているＴＳ（トータルカスタマー　サシスファクション=全ての方に喜んでいただく）には、沿っていなかった大反省させられた。それと一番情けなかったのは、当社を信用していただいてお口を利いていただいた方に期待はずれの事をしてしまい大変なご迷惑をかけてしまい情けなかった。　後日当社を取り上げて頂いたビデオを持ってお詫びとお約束をしにお伺いした「絶対に仕事には、自信がありますご紹介していただいた方には、今後ご迷惑をおかけいたしませんご安心下さい。これからは、本社の方も大事にさせていただきます」と今回の失敗で又一つ気づくことができたクレームに感謝である。
あるスタッフのお父さんと話をする機会がありうちの子供が四国管財に勤めゆうとなじみの会社の社長にゆうたら「あこは、えい」と褒められたよとご説明頂き前段の事件の後だけに色んな口コミで社外営業本部長様のお顔を潰さない様にまた一から出直そうと思えた今回の出来事であった　みなさんは、情けないことが、有るとただメソメソと落ち込みますか？それともラッキーコールと受け取り直ぐに出直し一歩前進しますか？

昔のＵSＪさんに見るクレーム処理

少しまたまた昔話だがＵＦＪさんが飲料水を工業用水でお客様に提供していたり花火の火薬が消防法以上の量を使用してたりと色んなトラブルが重なった事件があったその時に全国の新聞にお詫びの文章が掲載されたそれを見た熊本の友人からのメールである

おはようございます。○○です。
　私のＵＳＪの感想を述べたいと思います。
　まず、最初に文章を見てもらえば分かるんですけど、私が思ったのは、最初に私どもの段取りというかそれをご説明させていただきますという文章が一番上に来ておりました。その下に、文字の等級を２等級ぐらい下げて小さな文字でお詫びの文章が来ておりました。ゲストの皆様、株式会社の皆様、というような形ですね。そしてまた今度字を大きくして、こういう取り組みをしております、というように来ておりました。最後に、日本の代表取締役社長とアメリカの代表の方のサインが書いてありました。
　それで思いましたのは、最初にやっぱりお詫びの文章を一番大きな文字で書くべきではないかなと僕は思いました。そして、今後このようなことが二度と起きないようにこのような取り組みを今始めております、というふうに、これが普通のお詫びの文章ではないかなと。例えばクレームにしても、まず最初に行って、この前の『ＤＯ　ＩＴ！』の四国管財さんのビデオを見ますと、まずは先に行って謝ると。それから段取りをこういうふうにいたしますというふうにお客さんが求めなくてもやるという、これがやっぱりクレームの第１段階だと思うんですが、そしてその後に小さな文字で、まあちょっと悪いと思ってるんだけどね、みたいな、そういう感じを私は受けました。極めつけは最後に、名前を忘れましたけども読めない字でサインをしていると。注意して見ますと、右側に新聞の活字でちゃんと読めるように文字が書いてあると。何か勘違いしてるんじゃないかなと。少なくとも日本人の社長のサインはきちっと読めるように、殴り書きみたいなサインではなくてやはりきちっと書いて、別に注意書きで活字がなくても漢字ですから読めるようにするべきではないかなと。これは何か勘違いしているんじゃないかなというふうに考えました。
　また、このような文章を会社が出したのを誰もこういう文章はおかしいですよというふうに言う人がいないということは、多分ＵＳＪはまた同じ事故を起こすんではないかなというふうに感じたのが僕の感想です。
　細々と言えばまだいろいろとあるんですけども、全体的な流れで見たらそういうふうに私は思いました。以上です。


以上ですが　外人役員はなぐり書きみたいな書体は仕方がないが日本人の役員のサインも達筆で読めなかった

『麻薬中毒患者が欲しいもの』

５年前の社内報より

ショッキングな内容だが麻薬中毒患者のCS（お客様満足）を上げるためには麻薬を与えることである。しかしこれは、問題対処である　根本的な問題解決は麻薬を与えないことである。麻薬中毒患者が本当に望んでいるのは麻薬の要らない健康な精神と肉体だと思う　仕事で置き換えてみよう　同僚や部下、上司に嫌われたくないばかりに我々は麻薬を与えている
　そうするとその場はしのげるが最終的にはお客様にご迷惑をかけてしまい　大事な仕事自体を失ってしまうことになる　仕事上の出来事で同僚や部下に『本社には秘密に・・・生活が掛かっているので内緒に・・・』などと報連相を怠ると今までの経験からいうと必ずボロが出てきてしまい取り返しのつかない事になってしまう　さあみなさんは偽善者になりますか？それともラッキーコールと捉え根本から問題解決しますか？　私はどんなに嫌われても後者を選び後々に感謝されたいものですね

ひさびさです

久々にクレームに遭遇した。最近は嫌われるので黙ってがまんしてたが　ツイツイ爆発しかし後味がメチャ悪いので絶対今後褒める事は言っても苦言は言うまいと決めました　話代わり尊敬する名古屋の友人のブログです　是非　http://blog.livedoor.jp/haneda1951/

恐るべし個人情報

友人から凄い話を聞いた

弊社のコピー機が８年の寿命を終えたため、各社から見積もりを取っています。以前からよく営業に来ていた会社へ「営業の○○さん居ますか」と電話した所、「個人情報に係わるため、言えません。直接電話してください。」と断られました。「どうやって電話をするのでしょうか？」と聞いても、ずっと個人情報の説明をするので、「コピー機を販売している会社では無いのですか？」と聞いてしまったほどです。結局、「居るか居ないか分かりませんが、○○さんに電話があった事を伝えてください。居なかったらそれで良いです。」とお願いして電話を切りました。２０分後、担当の○○さんから電話がかかってきました（笑）もし、お暇でしたら おもしろいので電話してみてください、声の綺麗な事務員さんが、ハキハキと個人情報の説明をしながらしてくれます

しかし漫才に出てくるようなはなしですね

あやまり方

クレーム対応でなくては、ならないのが謝罪である　しかしお詫びの仕方って凄く難しいですね　意図的な誤り方は先方を馬鹿にしているし　お詫びしすぎると返って先方に気使わすし誠心誠意しかないんですが難しいですね
しかしよう降ります

久々に出張からに帰ってきました

最近すっかり　クレーマーを卒業したはずのでしたが今回2件クレーマーしてしまいました　ひとつはホテルで昼食をしましたがあんまり食欲がなくさあどうしたもんかと　考え中に「今日のお勧めは水炊き定食です」と美人の方に進められ　ほんじゃそれと即答して待つわ待つわ１０分　お勧めならもっと早くせんかいなと思いながら出てきた料理は　上品な紙の鍋の水炊き・何番漬け・刺身・写真とは違ういご飯（写真は混ぜご飯）まず猫舌連合会の会長としては刺身から　鰹のタタキと鯛の刺身　しかも鰹を醤油でただるシュツエーション少し不安になってきた　二きれのタタキをつまむと何とつながってる・・・醤油で食べると回りは申し訳ないほど焼いているが中は分厚すぎて味も無い　鯛の刺身は当然へとへと味なし　南蛮漬けに手を伸ばすと硬すぎて歯が折れそう・・・・メインの水炊きというより味かついている鍋　こんな味作るの難しいぐらいの出汁の味　シイタケもくさーーー　もう限界でレジでしかしこの味で3,500円に無性に腹が立ってきてレジの責任者みたいな人に　
僕　スイマセン恐ろしくまずかったんですが？食べた事ありますか？と聞いてみると　

先方　　ハイキャンペーンですんで・・・？？？？　

僕　　はー？　いやいや味の話やけど？食べた事あるの？　

先方　ハイ　

僕　　　どう思いました？

先方　美味しかったですと　挑戦的　

客がまずいと言っていたら　やはり申し訳ございません　が欲しかったでど　まあ自分の舌がおかしいって事もあるんでそれなら仕方ないねと帰りました　多分お店の人達は「変な客が嫌がらせに来ていて追い返したと」ジャジャジャジジャーン武勇伝　武勇伝とスタッフに自慢してるかも

少しでもあの客の言ってた意味みんなで反省会して見ようにはならないんでしょうね__

空港のボデーィチェック

９．１１の自爆テロ以来空港の手荷物チェックが厳しくなった　急いでいる時などは本当に勘弁してよだ　車椅子の方や子供たちにもキンコンと鳴ると容赦ないボティチェック　ただ軽微の方もスゴーく気使ってくれてて気の毒になる　後ろ触りますがよろしいでしょうか？ベルと触りますがよろしいでしょうか？　私は一番最初に尋ねなくていいですんで、ぜーんぶガンガンやってくださいとお願いする　高知空港は問題ないが昔は他の空港で大柄な態度で何様のようにチェックされてマジギレするひとも見かけた　ただ私は腹が立たない　安全という目的があるからである

流行っている店はサービスが悪い

久しぶりに大阪のしゃぶしゃぶ＆すき焼きの老舗に行った（ダイエット中の為に）席にとうされるやいなや　定番の料理を早く決めろのような雰囲気である　こちらとしては次回何時これるか解らないので　あれやこれや聞きたいのだが係りの人は毎日まいにち肉を見飽きているので　非常に最悪の対応でした　こんなに有名になるまで頑張った先代が天国で泣いている

考えながら電話しないで

ある品物を注文したインターネットは便利だが、不便だ？いざそこに電話しょうと思ったら電話番号を探すのは一苦労である　あまりにもややこしいので地元の有名どころに電話してみた　なんがギクシャクした対応だったが　すごーくややこしい品番をやっと伝えて　先方が言った事はこの系統の商品取れないかもしれません　であった・・・最初に説明をしているのに品番まで聞かないでよ

どうにかなんないの

ＨＰで商品を頼むときなど入力が小文字にしたり大文字にしたり　ホンマニ面倒である　全て大文字で出来るサイトも出来だしている　皆さんＨＰはいかがですか？