【第1回 セルフレジ成功の100ヶ条】セルフレジの成功が小売業の成功を導く 第21回

第4章　セルフレジは従業員のスキルを向上させる

第35条、第36条


【2009年10月30日(金)】

◆第35条　店長はセルフレジ導入の成果を全従業員に報告する

　★店舗の部門チーフ以上の中心スタッフにセルフレジ導入の成果について共通認識ができると、その共通認識を全従業員に広げることが重要である。1部門の成果であっても、顧客から見れば、店舗のイメージアップの印象を与える。まして、セルフレジ導入の成果は店舗経営における根幹的に重要な顧客サービスの向上と顧客との関係性強化に直接結び付く問題である。全従業員が共通の認識を持つことで、店舗の雰囲気、顧客への対応で一体感が生まれる。セルフレジ導入の成果は、そういう店舗の風土作りにおいても良いきっかけとなる。
　
　★知っていることと、知らないでいることの差は大きい。差は2つの面に出る。1つ目は顧客の店舗に対する印象において、2つ目は従業員のモチベーションにおいてである。顧客がセルフレジ導入の成果をよく知らないレジ係以外の従業員にセルフレジの評価を話したとする。顧客が店舗のイメージアップを感じていて、従業員がその要因を知らないのは、従業員の質において、店舗のイメージダウンにつながりかねない。従業員が恥ずかしい思いをすることもある。一方、知っていることが従業員のモチベーションを上げることは当然である。上がったモチベーションは仕事ぶりに表れる。顧客はセルフレジの導入と従業員の質の向上との両面で印象が良くなる。

　★全従業員とはパート・アルバイト社員を含む全員である。顧客から見れば、正社員も、パート・アルバイト社員も同じ店舗従業員である。パート・アルバイト社員からすれば、他の従業員と区別なく情報が提供されることで「信頼されている」「有力な戦力の一員である」という意識が持て、モチベーションが上がる。パート・アルバイト社員の教育は特別なものでなく、与えるべき情報をきちんと提供し、正社員、先輩従業員が行動で模範を示し、かつ、そういう雰囲気、風土を店舗内に作ることが重要である。その雰囲気作り、風土作りは店長の責務である。従業員への情報提供は原則的にはパート・アルバイト社員にも共通に行うことが大事である。
　


◆第36条　他部門チーフは自部門の顧客サービス向上策を練り上げる　

　★セルフレジ導入の成功は、顧客サービスの向上と顧客との関係性強化ということについて、他の部門にも共通する成功プロセスの要因を提供している。それをヒントに他部門チーフは自部門の顧客サービス向上策を考えることが重要である。レジ部門だけでなく、店舗の全部門が「顧客サービスの向上」、「顧客との関係性強化」という高い店舗目標に向かって努力し、その相乗効果が店舗の魅力を作り、店舗の競争力を強くしていく。セルフレジ導入の成功は、ある意味では、そのきっかけを作り、その可能性を実証し、その出発点に立たせたということである。

　★顧客サービスの向上と顧客との関係性強化は終着点がない。顧客を取り巻く、経済・社会状況、商品の開発状況、ネット通販・地産地消など購買環境等々、さらには顧客自身の年齢、家族構成、嗜好、価値観の変化等々、生活者の消費環境は留まることなく変化している。顧客サービスや顧客との関係性は、そうした変化に常に対応していかなければならない。常に変化している顧客に対して、その対応も常に変化していなくては顧客サービスの維持・向上はできない。1つの成功事例は「到達点」ではなく「出発点」である。仮に、失敗事例であっても、1つの結果は「到達点」ではなく「出発点」でなければならない。様々な変化への対応において、現場の第一線で、その重要な役割を担っているのが各部門である。そのリーダーシップを執るのが部門チーフである。部門チーフの役割は大きい。

　★現場の第一線でリーダーシップを執る部門チーフの高いモチベーションとスキルの向上が変化への対応のキーポイントとなる。変化への対応では、相手が変化しているので「やってみなければわからない」ことが多い。現場での仮説・検証が大切である。初めから中心の的に当たらなくても、仮説・検証を繰り返していく中で中心に近付いていくことが大切である。小売業では毎日の営業の中でも、その仮説・検証が可能である。部門チーフの仮説・検証作業は、担当部門を良くし、店舗の力を強くするとともに、部門チーフ自らのスキルを向上させる自己研鑽の「道場」でもある。部門チーフは店長に直結するキーマンである。キーマンの成長が店舗の成長に直結していく。