第4章 セルフレジは従業員のスキルを向上させる
第39条、第40条
【2009年11月4日(水)】
◆第39条 店長は部門ごとの顧客サービス向上策の成果を全従業員に報告する
★店長は、部門ごとの顧客サービス向上策を店舗の方針として明確に打ち出したことで、その成果についても、全従業員に報告する義務がある。情報の共有は従業員の結束を強くする。従業員の結束は店舗の力となる。店舗の力は、目的・目標が明確になっていると、その達成への大きな推進力となる。目的・目標の明確化は蓄積された力を出す方向を明確に示すことだからである。力の蓄積は各従業員のスキルが集合したものである。方向が定まると各従業員に蓄積された力が結束力を持つ。成果を報告し従業員の意識を同一にすることは、次の出発への強い推進力を作ることである。
★成果の報告では、結果だけでなく、結果が出るまでのプロセスの説明が大事である。プロセス情報の中に成功要因が内在しているからである。プロセス情報の共有化は成功要因の共有化である。成功要因は普遍的な要素を含んでいる。普遍的要素は汎用性を持ち、どの部門でも活用できる。1つの部門の成果情報は全部門に通じるものがある。成果情報は部門の数だけある。成果情報の共有化は部門の数の情報を従業員が取得することであり、その蓄積効果は計り知れない。
★情報の共有化、意識の同一化で得られる大きな効果に、店舗の雰囲気、風土と言えるような店舗の「空気」を作れるということがある。人は「空気」によって育てられる。子供は言葉で教えられなくても家族と一緒に生活していく中で性格や思考の傾向が育てられていく。地域、学校、職場も然りである。本人は意識しなくでも、人が集まり、雰囲気(空気)が形成されている場に身を置くことで、多くのことを五感で学び吸収していく。情報の共有化には、そうした力がある。いかに、効果が出せるような情報共有化の環境を作るのか。店長の大切な責務の1つである。
◆第40条 店長はセルフレジ成功と業績の関係を全従業員に報告する
★店長は、セルフレジ導入の成功、各部門の顧客サービス向上策の成果など、1つ1つの方針・成果を全従業員に報告した次のステップとして、総括的に、あるいはセルフレジ導入から始まり店舗としての顧客サービスの向上、達成できた業績までをストーリー的に報告することが大事である。セルフレジの導入、各部門の顧客サービス向上策等すべての施策が店舗としての顧客サービスの向上、それによる業績向上を目的にしたものであるからである。総括的な評価、報告でセルフレジ導入の成功報告が1つ完結したと言える。
★報告は事例を交えるなど全員の理解を得るように工夫して具体的に行うことが大事である。人は理屈で理解する人もいれば、具体的な事例で説明することで理解を深める人、1つ1つの関係性を知ることで理解する人など、理解のアプローチへの「得意技」は様々である。事例で説明しないと理解できないようでは困ると言ってしまえば人は育たない。いったん相手のレベルにまで自分を持って行き、そこから自分が目指すところにまで相手の意識を引き上げていくという方法もリーダーシップの執り方の1つと言える。店舗の発展における、情報の共有化、状況認識の共通化、問題意識の同一化の重要性を考える時、その土壌作りには多くの努力を注ぎ込むことが必要となる。
★店長は、総括的な成果の報告と同時に、次の方針、目標を明確に示すことが大事である。店舗発展の土壌ができると、様々な種を植えても、きちんと芽が出て、花が咲き、実が育つ。方針から始まる成果の総括的な報告は、仮説・検証の結果を具体的に説明することであり、P(Plan)D(Do)S(See)C(Check)のサイクルを実証的に理解を得ることである。PDSCは繰り返すことで効果を出すマネジメントの手法である。成果の総括の後は必ず次の方針を打ち出すことが重要である。それゆえに、店長は、総括の報告では、次の方針、目標を用意して臨まなければならない。それが持続可能な発展につながっていくのである。
第39条、第40条
【2009年11月4日(水)】
◆第39条 店長は部門ごとの顧客サービス向上策の成果を全従業員に報告する
★店長は、部門ごとの顧客サービス向上策を店舗の方針として明確に打ち出したことで、その成果についても、全従業員に報告する義務がある。情報の共有は従業員の結束を強くする。従業員の結束は店舗の力となる。店舗の力は、目的・目標が明確になっていると、その達成への大きな推進力となる。目的・目標の明確化は蓄積された力を出す方向を明確に示すことだからである。力の蓄積は各従業員のスキルが集合したものである。方向が定まると各従業員に蓄積された力が結束力を持つ。成果を報告し従業員の意識を同一にすることは、次の出発への強い推進力を作ることである。
★成果の報告では、結果だけでなく、結果が出るまでのプロセスの説明が大事である。プロセス情報の中に成功要因が内在しているからである。プロセス情報の共有化は成功要因の共有化である。成功要因は普遍的な要素を含んでいる。普遍的要素は汎用性を持ち、どの部門でも活用できる。1つの部門の成果情報は全部門に通じるものがある。成果情報は部門の数だけある。成果情報の共有化は部門の数の情報を従業員が取得することであり、その蓄積効果は計り知れない。
★情報の共有化、意識の同一化で得られる大きな効果に、店舗の雰囲気、風土と言えるような店舗の「空気」を作れるということがある。人は「空気」によって育てられる。子供は言葉で教えられなくても家族と一緒に生活していく中で性格や思考の傾向が育てられていく。地域、学校、職場も然りである。本人は意識しなくでも、人が集まり、雰囲気(空気)が形成されている場に身を置くことで、多くのことを五感で学び吸収していく。情報の共有化には、そうした力がある。いかに、効果が出せるような情報共有化の環境を作るのか。店長の大切な責務の1つである。
◆第40条 店長はセルフレジ成功と業績の関係を全従業員に報告する
★店長は、セルフレジ導入の成功、各部門の顧客サービス向上策の成果など、1つ1つの方針・成果を全従業員に報告した次のステップとして、総括的に、あるいはセルフレジ導入から始まり店舗としての顧客サービスの向上、達成できた業績までをストーリー的に報告することが大事である。セルフレジの導入、各部門の顧客サービス向上策等すべての施策が店舗としての顧客サービスの向上、それによる業績向上を目的にしたものであるからである。総括的な評価、報告でセルフレジ導入の成功報告が1つ完結したと言える。
★報告は事例を交えるなど全員の理解を得るように工夫して具体的に行うことが大事である。人は理屈で理解する人もいれば、具体的な事例で説明することで理解を深める人、1つ1つの関係性を知ることで理解する人など、理解のアプローチへの「得意技」は様々である。事例で説明しないと理解できないようでは困ると言ってしまえば人は育たない。いったん相手のレベルにまで自分を持って行き、そこから自分が目指すところにまで相手の意識を引き上げていくという方法もリーダーシップの執り方の1つと言える。店舗の発展における、情報の共有化、状況認識の共通化、問題意識の同一化の重要性を考える時、その土壌作りには多くの努力を注ぎ込むことが必要となる。
★店長は、総括的な成果の報告と同時に、次の方針、目標を明確に示すことが大事である。店舗発展の土壌ができると、様々な種を植えても、きちんと芽が出て、花が咲き、実が育つ。方針から始まる成果の総括的な報告は、仮説・検証の結果を具体的に説明することであり、P(Plan)D(Do)S(See)C(Check)のサイクルを実証的に理解を得ることである。PDSCは繰り返すことで効果を出すマネジメントの手法である。成果の総括の後は必ず次の方針を打ち出すことが重要である。それゆえに、店長は、総括の報告では、次の方針、目標を用意して臨まなければならない。それが持続可能な発展につながっていくのである。