社長をだせ！

『社長をだせ』だっけ、そんなタイトルの本を以前読んだことがある。

いわゆる、クレーム対応を長年やっている人の書いた本。
たまたま、当時その著者と同じ（似た）業界に居たこともあって、上司が貸してくれたんだけど。

自分もクレーム対処するポジションだったし。
確かに、比べることもできないがクレームの多い業界だったと思う。
しかも扱う商品が金銭や物の価値以外の感情部分を直接売り物にしている業界なので、解決は一筋縄にいかないことが多い。

まあ、感情がこじれてしまったら、モノや業界は関係ないだろうけどね。


その本を読んで、タメになったかというと・・・
クレーム環境についての情報としては記憶の項目が増えたとは思うけど
自分に同じようには振る舞えないなあ…ていうのが素直な感想だったかな。

しかし。今回は腹が立った。
普通、クレームがあってもあまり腹は立たない。
対処に頭抱えるし難儀やなとは思うけどお客さんのニーズに、現状があってないってことだから、原因が分かれば適切な対処は自ずと出てくる。

難儀というのはお客さんニーズが掴めない部分ということが多い。
その場合は接することを多くして、いかに本当のニーズを引き出すか・・・
そっちが大変なことがほとんど。それが分かれば解決は早い。

でも、でも。
今回は逆。ニーズは最初からはっきり分かっていた。
なのにこっち側の動きでお客さんの感情を逆なでするようなことが重ねて起こった。

もう、システムとか管轄とか、経理とか全然関係ない部分の扱いでそのしわ寄せをお客さんにかけてしまって。

挙げ句の果てに、ウチからみたら上位にあたる部署の人がお客さんに直接電話したのはいいがタイミングも最悪なら喋った内容も最悪。

“アナタが直接話したいと強く要望してると現場から催促を受けて電話してる。金のことについてアナタと話し合う気はない”と。

ま、来店したお客さんがオレに語った内容なので一言一句その通りかは100％信じるのは片手落ちだろうけど

少なくとも感情的にはそのようにとられたということ

・・・最悪
その後、対処する現場の身にもなれ！って言いたい

クレームでお客さんじゃなく身内に腹が立ったわ

その日中ムカついた
しかし、人を不快にする人もいれば

久しぶりのメール一言で人の気を鎮めてくれて癒やしてくれる人もいる
この違いって・・・なんなんやろネェ…