中国と日本の接遇用語の違い

現在、私が中国で展開している仕事の一つに、
あるアパレルブランドのスタッフ育成のお手伝いがあります。

下は7月に担当した北京三里屯Village店のスタッフの様子。
笑顔が素敵でしょう？



7月の研修の様子「日系アパレルブランド研修・第３弾」

この数年中国へ進出する世界的なアパレルブランドは途絶えることがなく、
どの都市でも激戦が繰り広げられていますが、
このブランドは、その中国において贔屓目に見なくても
かなり個性的で挑戦的なブランド展開をしているなと思います。

ここでも当然サービス接遇用語というのがあり、
お客様に好感を持ってもらえるよう元気に声掛けするよう決めています。

ただし完全に日本と同じフレーズを使っているわけではありません。

やはり日本語をそのまま中国語に訳すと違和感を感じるもの、
または中国では必要のないものもあり、現地に適した仕様に変えています。

日本語の「かしこまりました」や「恐れ入りますが」に相当するものは、
ないほうがよかったり、完全に別の表現にしたほうが好感がもたれます。
※逆に言うなら、日本語を仕事で使う中国人には「かしこまりました」や
「恐れ入りますが」という表現がとても大事と強調しているのですけれど。

ブランドとショップのイメージに合い、お客様が心地よく感じてしまう表現は、
決して日本と中国では一致していないということなんですね。


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中国人観光客対応に中国語を勉強したい人へ～その２

接客で中国語を学習しようとすると、
大概「発音」というところから学習がスタートします。

そこから話したり、聴いたり、読んだりという風に
それぞれの言語能力をステップアップさせる作業に入ります。

言語の違う国に住んで外国語を学習しなければならない環境にいて
最も早く伸びて欲しいと実感したのは、リスニングの能力でした。
ともかく聴き取れないとどう反応したらいいのか、何も始まらないのです。
「せめて聴き取れたらいいな」。
中国で生活を始めたばかりのころ本当にそう思っていました。
そしてそれは今でも変わりません。

書くこと、読むことそれもとても大事ですが、
即求められているのは聴けることです。
実は話す能力もリスニングの能力と連動しています。
まず聴けてからこそ話せるようになることがかなり多いのです。

ともかく、まず相手が話すと思われる中国語のフレーズを聞き倒す。
ここから始めてみましょう。


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中国人観光客対応に中国語を勉強したい方へ～その１

北京にはこの数年で急激に知名度を上げた観光地があります。
南鑼鼓巷（ナンルオグーシャン）。



おしゃれな若者が集まる「北京の裏原宿」「下北沢」とも形容されるストリートで、
今では外国、地方からの観光客も多くなっています。

私が北京の南鑼鼓巷にある雑貨店のプロデュースをお手伝いすることになったのは
2008年のことでした。
北京オリンピック開催を間近に控えた北京は激変の真っ只中。
南鑼鼓巷がおしゃれなカフェやショップがある
ストリートとして知らればじめるのと比例し、
何もなかったところに新しいお店が続々と開店し、
毎日通りの様子が変わっていた時期でした。

初めは商品のセレクションとディスプレイくらいの範囲のつもりで
引き受けたのですが、
結局気がつくと、>客の85％は中国人という環境下で、
東北出身の中国人の女性と店に立って販売をやっていました。

当然中国語での対応です。

いくら雑貨とはいえ、それぞれの物の中国語名など知らないわけですし、
日本人には予想もしない質問があるなどして、
初めは「？？？」でしたが、
徐々に質問されることは大体同じであることに気がつきました。

自分の経験を通して日本の書店に並んでいる
接客の中国語本などに出てくるフレーズを見てみると、
必要だと思う半面、これはそんなにしょっちゅう使わないなというものもあります。
またこれもあったほうがいいなというものもあります。
何を売るかによっても使う単語は変わると思いますが、
多分そこでもよく質問されることというのはあると思います。
そうした優先順位を体験を通じて確認したうえで、
教材を使うのが無理のない学習法だと思います。




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見逃さないで、愛写真

立山黒部アルペンルートに行ってきました。
スケールの大きな景観が、台湾、韓国の観光客に人気の観光地です。

散策しようと弥陀ヶ原で一旦バスを下車し、再度バスに乗り込んだところ、
台湾からの団体客に遭遇。
ほとんどが、家族旅行です。

あいにくの雨模様でしたが、雲の切れ間から神秘的な平野が望めました。

するとその景色が見えた途端、バスの中はこんな感じに。



ほぼ全員がカメラ構えるんですよ、おじいちゃんから孫まで家族三代一斉に。
それに、日本人は携帯カメラの比率が高いですけど、こっちは本格カメラの確率がすごく高い。

日本人以上に写真好きが多い気がします。


そして黒部ダムに到着すると。


ダムの脇にこんな表示がありました。
中国語で「お持ちのカメラで撮影します」の案内。
それも手書きなので、親しみ感じます。



ブログに始まり、TwitterやFaceBook、中国なら微博ユーザーが増える中、
一人ひとりが既にメディアになっている時代。
写真はそれらのSNSに掲載される確率は非常に高くなっています。
同時に、観光客が撮影する写真の重要性は以前の比ではありません。
スマートフォンの登場で、その傾向は加速するでしょう。

なので観光地は、写真を撮る、撮ってもらう行為を軽く見られなくなりました。
どういい写真を残してアップしてもらうか。
国内旅行に限らず、外国人に対しても非常に重要です。
基本的にネットに国境はないですからね。

中国メディアは震災後の日本の観光地をどう見ているか～その2

『新京報』記事の続きです。
全部で７Pにも及ぶ特集でしたが、3P目の観光地訪問した記者の方の所感をご紹介します。


京都
『自らの失くしたものに気づく街』
6月末の京都は決して人が少なくなかった。全国の修学旅行の小中学生が集まるからだ。
そして京都は世界中の旅行客の日本ツアーの目的地である。
政府観光庁の長谷川氏は記者たちに尋ねた。
「みなさんの一番好きなところは？」
我々は答える。「京都、やっぱり京都だよ」。
この都市は当初、唐代の長安を模倣して造られ、どこの庭にも壁にも叙情が漂っている。
中国青年旅行社の氏は、「日本にいると唐代にタイムスリップしたような錯覚を覚える。
先進国である一方でこうした幸せも日本にはある」と話す。
中国人旅行客にとっては、ここは自らが失くしたものに気づく場所なのだ。
京都で最古の寺院である清水寺で有名な本堂と舞台は、山沿いに掛かるようにして建てられ、
139本のヒノキの柱で支えられている。
そこで目に留まる多くの学生服姿の生徒たち。
音羽の滝の下では清水を飲むために行列し、健康と幸福を祈る。
参道には特色ある店が脇に立ち並び、若いエネルギーがそこに躍動している。

東京ディズニーランド
『夢の国が伝える冷静さ』
　週末でないにも拘わらず、東京ディズニーランドの入場客は海の波のようである。
マーケティング部スタッフの鈴木宏さんは、3月11日の地震当日、7万人の客が園内にいたと話した。
当日園内の設備に影響はなく、園内のスタッフと日本人客が中国人を含め他国からの客に
冷静を促していたという。
「当日の夜、一万人が園内で夜を過ごしました。とても寒い日で、
園内のアナウンスは止まることなく地震に関する最新情報を流していました。
ホテルは毛布や食べ物を配り、スタッフは自主的に客を安心させるよう努めていました」。
地震の後TDLは1ヶ月余り閉園していた。
しかし重い雰囲気の中、多くの日本人が開園を望んでいた。
　TDLは海外にある3つのディズニーランド中、唯一利益を上げ続けている施設だ。
成功の秘密について鈴木氏は、「これは日本の国民性でしょう。外国の観光客は3％に達しません
自律、団結、冷静さのほかに、真摯な仕事への姿勢と思いっきり遊び楽しむこと、
これが原因でしょうか」

大阪城
『温首相が我々を来させたのさ』
　大阪城に停車の観光バスはまばらだが、二宮さんにはそれでもうれしいことのようだ。
「誰か来ているみたいですね」
大阪城は豊臣秀吉が400年以上前に建築した城で、
中心の天守閣は大阪の全景を望むことができる。天守閣のスタッフの洞さんによると
4月以来、観光客の数は回復し、アジアからの客が多くなった。
今年11月7日に大阪城の天守閣は再建80周年を控え、
有名な文化財や大阪夏の陣の屏風絵が一般に公開される。
　天守閣の最上階の壁のポスターがたるんで、老人が爪先立ってポスターを直していた。
どうしたことか解らないが、この動作に私の表情が変わった。それが日本だと。
大阪城では、寧波からの観光客に遭遇した。
彼らはユーモラスに温首相が我々を来させたのだと言った。
彼が言うのは、温家宝首相が福島の避難所を訪れた際、
「微笑みと生きよう」というメッセージを書き、
中国政府が訪日旅行回復と拡大に力を尽くすとしたことを指しているのだ。

中国メディアは震災後の日本の観光地をどう見ているか～その１

東日本大震災と原発事故の影響で、日本を訪れる外国人観光客の姿が急激に減少しました。
それを巻き返すべく、政府観光庁をはじめ、地方自治体などが
日本の魅力と安全をPRすべく、中国のメディア関係者や人気ブロガーを招待しました。

中国・北京の人気紙「新京報」の記者も6月下旬、東京、京都、大阪、神戸を訪問し、
7月20日発行の旅行紙面にリポートを掲載しています。

ここには我々日本人が気づかない、中国人ならではの日本の見方が書かれていて、
とても勉強になりました。

一部日本語訳として不十分な点もありますが、
彼らの視点を感じ取っていただけるよう、記事内容を翻訳しました。
参考になさってくださいね。

『日本へ！　地震から100日後の大阪、神戸、京都、東京旅行リポート』
6月下旬、本紙記者は日本観光局の招きで再び日本の地を踏んだ。
地震は日本では生活の一部であり、天気のように冷静に話している。
とはいえ、何気ない言葉ではあるものの、他人事とは考えていない。
島国を横切ると、過去が現在と未来に変化した。

■流動と理解は旅行の増加より大切■
6月、中国の訪問団が関西空港に降り立つと、
JTBの二宮さんは「あなた方が太陽のように見えます」と歓迎してくれた。
この3ヶ月、中国からの団体がまったくなかったからだ。
JTBのデータに寄れば、3月以降日本を訪れる外国人旅行客は、
3月が去年の50.3％、4月が62.5％、5月が50.4％減少している。
中国人の旅行客は、昨年比3月40.9％、4月49.55％、47.8％の減少となっている。

■むしろ日本は安心だと理解しているから■
ニュージーランド地震のあと日本の観光客が減ったように、
日本の地震のあと中国の訪日観光客は減っている。
有馬温泉は地震発生後から、7千人もの中国人観光客がキャンセル。
有馬温泉は箱根ほど中国人には知られていないが、
この数年で旅行客の数は増加を続け、昨年3月には240人の中国人観光客を受け入れている。
彼らは温泉に一泊し、朝次の目的地へと向かう。
では地震発生後、中国人にどう有馬温泉を見てもらおうとしているのだろうか？
片山さんの答えは他の業界と同じだ。「これは協力と団結を追及する業界の問題です」。
しかし、日本を訪れたことのある中国人観光客の地震後の日本への見方は大きく異なる。
JTB団体ツアー事業部責任者の小山氏はこう話す。
地震後中国からの最初の旅行客は5月22日の上海からの18名であった。
「その後解ったのは、彼らの多くは日本に来たことがあり、
日本に理解があり、安心していたということでした」。

■地震後の日本ツアーはお得■
旅行業No.2のHISの中国担当・王晶晶氏は最近の日本ツアーがとても良いとアピールした。
旅行前に契約金が必要になるが、
彼女も日本ツアーがディスカウントされお値打ちあることを否定しなかった。
中国青年旅行社の日本担当者・健軍氏は、価格は通常より20％程度手ごろなのは
これは日本航空やホテルが割引を行っていることが主な原因だが、
北京の市場がさらに安く、「日本ツアーが暴落しないことを願っている」と話す。
これに対し、小山氏は、「最近のディスカウントが日本ツアーの品質に影響を与えており、
これは中国の旅行業者との間で協力し、旅行市場を刺激しようという短期的な行為だ。
多くの人に日本を見てもらいたい」と話す。

■理解が最も重要■
日本の政府観光局事業本部の長谷川保宏氏からも話を聞いた。
日本の国内総生産に占める旅行の割合は2％程度。
しかし旅行は流動と理解を発生させる。
同氏は「理解こそが最も大切。日中に関しては特に」と話す。
日本滞在の数日互いに通じ合えるようになってから、日本人は注意深く
「中国人は行列するか？食べ物にホルモンが入っているか？」という話をするようになった。
東京ディズニーランドで教えを請わなければならない際、相手がまずこう言った。
「もう少し小さな声で話しませんか？多分近くに東北の被災地から来た人がいますから」




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「息子に教わるのが癪だ」と思う気持ちはわかりますが。

VPNをアップデートしたので、中国からもFaceBookにアクセスすることができるようになって、
ようやく動かし始めました。
Twitterは完全に私的なつぶやきの場として使っているので、
ここはお仕事のツールとして利用してみようと考えております。

が、実際日本の地方に身を置いてみると、意外とこうしたツールを使っていない人が多く、
はたまた海外に情報を発信すべき地方の行政機関やメディア関係者が利用していない場面に
直面することもしばしばです。

一番驚いたのは、ある機関の海外関連の方がSkypeをご存知なかったことでした。
ひえ。。。
地方紙の編集局のえらい方も、Skype知りませんでした。

一概に論じるべきではないとは思うのですが、
こうしたネットツールの便利さは比較的海外では知られていて、
中国でもSNSが日本以上に当たり前のように使われています。
それも地方の行政機関や警察なども含めて、ですよ。

※新浪微博の中国地方警察のアカウント


そうなってくると、スマートフォンに対する浸透の速度も
日本なんかより全然早くなってくるわけです。

今ここであったことを即時に書き込むことが珍しくはないんですね。

※北京の地下鉄内でスマートフォンを操作する人たちの動画。
http://www.youtube.com/watch?v=IjC7rNznCLk

それに海外の観光地などはそれを利用した展開をすでに図っています。

ところが、一方日本の地方の情報誌の営業チームが
誰もスマートフォンを使っていないという事実があったりなどして。


で、とある観光協会の方のミーティングにおじゃましたのですが、
ここでもSNSに手を出すべきかとか、
スマートフォンが発信ツールの主流になってくるから、
その前に自分が買うべきかどうかということで悩んでおいでで。
そして「使い方を息子に聞くのが癪だし」と。
いや、息子さんとのいいコミュニケーションツールになると思うんですがね。

日本のお父さんたち、ぜひここは奮起を。


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日系アパレルブランドの研修・済南編

中国と言っても、それは一言でくくれないくらい広大で、
初めて行く土地は北京とも上海とも違う外国と思ってかまわないでしょう。

済南も行くまではどんなところかドキドキで。
で、研修の受講者たちもどんな人たちかもドキドキで。

済南に行ってみてわかったのは、女の子のレベルが案外高く、
癖のないすっきりしたものを着こなす子が多かったことです。



北京と対照的で、男性がアパレルに従事する比率は相当低いらしく、
繁華街のショッピングセンターで店先に立っているのは、ほとんど女の子。
今回のオープニングスタッフの男性の比率も低め。
でも、男性陣、がんばってます！


中国では90後という90年代生まれの若者が"宇宙人"と称され、
その気ままさが取りざたされていますが、
済南の90後のまじめなこと！
真剣にメモはとっているし、いつも目がキラキラ。

上海とは大違いだ。

この辺だけ見ていても、中国って都市ごとに全然違うわ～っていうのを
感じざるを得ません。

このブランドの取り組みは、北京では言うは及ばず、
二級都市ではかなり革命的なので、
どんな風に街を刺激していくのかが楽しみです。


※済南で建設中の大型ショッピングセンター。
ユニクロを初め、中国で人気のショップが済南上陸です。



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済南に出張中です。

初めて山東省の省都・済南に来ました。

"中国四大竈（かまど）"と言われるほど夏は暑いところですが、
意外としのぎ易い日和です。

繁華街の一本入った裏の屋台ストリートで予想外のことを発見！

寿司とたこ焼きの看板があふれている！
あっちでもこっちでも巻きすで巻いて、たこ焼きをひっくり返してる。




当然日本にないネタもたくさんありますが。
寿司とたこ焼き大流行って、な、何が起こっているの？


夜街をぶらついていると、大きな百貨店の正面入り口のどまん前で、
おばちゃんがカードゲームに興じてました。


おじさんじゃなくて、おばさんですよ。


女性が強い土地柄なのかもしれません。