『クライシス・コミュニケーションの考え方、その理論と実践』
宇於崎裕美・著/産労総合研究所出版部経営書院2011年
図書館の説明文。下「」引用。
「事件・事故・災害が起きたときのコミュニケーション活動「クライシス・コミュニケーション」の解説書。内部告発を防ぐ方法、マスコミ対応、東日本大震災の教訓、謝罪会見などのテーマを取り上げる。チェックリスト付き。」
「「クライシス・コミュニケーション」とは」 下「」引用。
「・火災、爆発、製品不具合、個人情報漏洩などの事件・事故の災害によりら官庁・企業等組織が危機的状況に陥ったときのコミュニケーション活動全般
・当事者が世間に対し情報を公開し、マスコミや地域住民、一般消費者、観光客、取引先、従業員等ステークホルダー（利害関係者）から理解と協力を得ようとする活動
・クライシス・コミュニケーションに失敗すると……－略－」
「クライシス・コミュニケーションの本質」 下「」引用。
「・第一目的 : 風評による二次的被害から組織を守る
－ マスコミ、地域住民等ステークホルダーからの誤解を避ける
・第二目的 : クライシスを乗り越え、持続可能な成長をめざす
－ ステークホルダーの共感を得る「この不祥事にめげず、がんばれ！」
・特性 : クライシス・コミュニケーションはサイエンス
－ 原因と結果が明白→ロジックがある→再現性がある→打つ手がある！
・注意 : 組織犯罪を隠蔽するものではない
－ 記者にはいつか見抜かれる、内部告発もある」
原則1 : 誠実第一主義に基づいた情報公開
原則2 : 明確な方針と戦略が重要
原則3 : 知識やスキルより意識
「不祥事発覚の七割は内部告発」
「伝えるべきはデータではなくメッセージ」
－－しかし、データに裏打ちされていないとね……。
「安易な常套句は避ける－「しっかり」「ちゃんと」「すみやかに」の繰り返しは信頼を失う」
「安請負は厳禁」 下「」引用。
「ただし、根拠もないのに「何々をいついつまでにします！」と安請負をしてはいけません。どこまで何がでそうなのか見通しついての説明は必要ですが、自分たちがまったくできないことを相手に期待させるような言い方をしてはいけません。できないことは「できない」とはっきり伝えるほうが具体的ですし、誠実とみなされることもあります。」
「流言飛語は避けられる－「あいまいさ」と「不安」を排除すればうわさは消える」
「正式のメッセージの威力」 下「」引用。
「このメッセージが出たことによりすぐに事態は終息に向かいました。コスモ石油のコメントは新聞、テレビ、通信社等国内外のマスコミが一斉に報道しました。－略－」
↓ だけど、別の危険があったという……。
２０１１－９－２
「東京電力株主総会」
index
「FAQとその回答の活用法」 下「」引用。
「想定問答集は内部資料ですが、FAQとその回答は外部に示すものです。ホームページやパンフレットあるいは顧客へのお詫びレターなどFAQとその回答を掲載します。そうすることで、多くの人の疑問に一挙に答えることができます。」
宇於崎裕美・著/産労総合研究所出版部経営書院2011年
図書館の説明文。下「」引用。
「事件・事故・災害が起きたときのコミュニケーション活動「クライシス・コミュニケーション」の解説書。内部告発を防ぐ方法、マスコミ対応、東日本大震災の教訓、謝罪会見などのテーマを取り上げる。チェックリスト付き。」
「「クライシス・コミュニケーション」とは」 下「」引用。
「・火災、爆発、製品不具合、個人情報漏洩などの事件・事故の災害によりら官庁・企業等組織が危機的状況に陥ったときのコミュニケーション活動全般
・当事者が世間に対し情報を公開し、マスコミや地域住民、一般消費者、観光客、取引先、従業員等ステークホルダー（利害関係者）から理解と協力を得ようとする活動
・クライシス・コミュニケーションに失敗すると……－略－」
「クライシス・コミュニケーションの本質」 下「」引用。
「・第一目的 : 風評による二次的被害から組織を守る
－ マスコミ、地域住民等ステークホルダーからの誤解を避ける
・第二目的 : クライシスを乗り越え、持続可能な成長をめざす
－ ステークホルダーの共感を得る「この不祥事にめげず、がんばれ！」
・特性 : クライシス・コミュニケーションはサイエンス
－ 原因と結果が明白→ロジックがある→再現性がある→打つ手がある！
・注意 : 組織犯罪を隠蔽するものではない
－ 記者にはいつか見抜かれる、内部告発もある」
原則1 : 誠実第一主義に基づいた情報公開
原則2 : 明確な方針と戦略が重要
原則3 : 知識やスキルより意識
「不祥事発覚の七割は内部告発」
「伝えるべきはデータではなくメッセージ」
－－しかし、データに裏打ちされていないとね……。
「安易な常套句は避ける－「しっかり」「ちゃんと」「すみやかに」の繰り返しは信頼を失う」
「安請負は厳禁」 下「」引用。
「ただし、根拠もないのに「何々をいついつまでにします！」と安請負をしてはいけません。どこまで何がでそうなのか見通しついての説明は必要ですが、自分たちがまったくできないことを相手に期待させるような言い方をしてはいけません。できないことは「できない」とはっきり伝えるほうが具体的ですし、誠実とみなされることもあります。」
「流言飛語は避けられる－「あいまいさ」と「不安」を排除すればうわさは消える」
「正式のメッセージの威力」 下「」引用。
「このメッセージが出たことによりすぐに事態は終息に向かいました。コスモ石油のコメントは新聞、テレビ、通信社等国内外のマスコミが一斉に報道しました。－略－」
↓ だけど、別の危険があったという……。
２０１１－９－２「東京電力株主総会」
index「FAQとその回答の活用法」 下「」引用。
「想定問答集は内部資料ですが、FAQとその回答は外部に示すものです。ホームページやパンフレットあるいは顧客へのお詫びレターなどFAQとその回答を掲載します。そうすることで、多くの人の疑問に一挙に答えることができます。」
