私の尊敬する福島先生の著書「キミが働く理由」を読んでカメラ屋さんの話で気付いた事があった 福島先生のお母さんにカメラをプレゼントされたお母さんは大喜びで色んな所を撮影していたらしい ある日福島さんにお母さんからカメラが壊れたと電話があって電池でも切れたのだろうと交換してもウンともスンとも言わない 違う電池でもやってみたがダメであった 仕方なくカメラ屋さんに持って行こうと思ったらなんと保障書が見当たらなかったしかたなく とにかくお店に行き保障書の無い事を説明したら「ああ、いいですよ心配要りません まずカメラを見せて下さい」とカメラを手に取ってカチャッと操作したらウイーンとカメラが動いたそうです このカメラ屋さんは一瞬で直してしまったのです 「私にもやらせて下さいと」カメラを受け取りシャッターを押してみると見事動いたそうです そこでカメラ屋さんにお礼を言って帰ろうとしたら意外な事を言われたそうです「このカメラは、壊れていますよ」えっ「でも動きますよ」すると「事実は関係ありません。お客様が壊れたと言った以上、壊れています。申し訳ありませんでした」と言うのです。
「ちゃんと動くのにどうしてこれが壊れているのですか？」とたづねると驚く言葉が返ってきたそうです 「カメラは臆病でカメラ屋さんに持ってくると動き出すんです」そして次のような話をしてくれたようです車に乗っている時に調子が悪くなって車屋さんに持って行くと「症状が出ない」機械は直せる人のところに行くと動きだすらしいと カメラも直ったと思い持って帰り新婚旅行など海外で人生の思い場面で写真が一枚も取れないという事もあり得るらしく一度でも動かなかった場合はそれは壊れているとみなさなければならないそうでとにかく「お客様の言葉が真実であって目の前の、事実は関係ない」と言われたそうです そのカメラは修理に出してみたらオイルが漏れている事が判明したそうです 我々もお客様や社員さんから不具合のご相談を受けた時にメーカーや商品のせいにしたりしてはいないだろうか 大切な事は自分たちに原因が無いかを本気で探す事だと思う人のせいにしていたら何時になっても改善はできないのである これは機械など関係なく自分の生き方も同じのように思う
何時になっても他人のせいにしているリーダーや先輩が居たら是非共に自分に原因がないかこじ付けでも考えてほしい 所詮他人は自分が気づかないと何も変える事はできないのである 仕事上でも１つ１つのクレームに対しての考え方を人やモノにせづに 非常に自分が原因だとするのは難しいし勇気がいる事ですが 原因を見出していくと自分が成長できるし周りに信用も生まれてくる
のだと思う 信頼されるリーダーは誰も人のせいにしないのである
余談だが過去のクレームを分析してみると 結構当社が最後の止めを刺す事が少なくない どうみても経年劣化で運悪くと言うーケースがある
カメラ屋さんの言葉をかりると 我々は古かろうが偶然だろうが悪意が無いなど関係なく目の前の破損は全て自社の責任と自覚をして絶対に隠さないと決めているので色んな物が隠さない私たちの時に安心して壊れているのではと少し本気で思った。そして本当に有難い事に当社のお客様は寿命か故意かご判断していただける方ばかりなので尚一層正直になることができます これでもまだ皆さんは隠しますかそして他人のせいにしますか？
