海水浴場の「海の家」のラーメンやヤキソバは決しておいしくないです。でもそれを買って食べたお客さんで「なんじゃこの味は！！店長出せっ！！
」と怒鳴る人もよっぽどいません。ですがそれと同じラーメンを高級中華料理店でお客さんに出したら「げっ！
」と思うお客さんがほとんどでしょう。（←あくまで高級店なので「店長だせっ！」と怒鳴る下品なお客さんもいないでしょうけど・・・
）
たとえば、プリモモでリサイクルのブランド子供服を初めて購入された方が「どうせリサイクル品だからボロいだろうけど、安いから買ってみるか。
」と思って購入したとします。そして実際に届いた商品が「あ、やっぱ中古品だな
」というレベルだったとしたらこのお客さんはガッカリするでしょうか？きっと「でも思ったとおり安いし、まぁいいっか
」ってことで満足されると思います。でも実際に届いた商品が「えっ
？本当に中古品？毛羽立ち少々って書いてあったけどこれくらいなら気にならないじゃん！きれいじゃん！
」と思える商品だとしたらこのお客さんはどう思うでしょうか？思ったより良い買い物ができたのできっと「プチ感動
」するでしょう。
ところが。
そのお客さんが「プリモモの商品は思ったよりきれいだからもう一回買い物をしよう！
」と再びお買い物をしたとします。そして届いた商品が「思ったとおりのきれいな商品
」だとします。このお客さんは「感動」するでしょうか？きっとただの期待通りの商品なので「満足」のレベルに留まるでしょう。「期待通り＝満足」「期待以下＝不満・苦情・クレーム」「期待以上＝感動」だと思います。常にお客様に「思いがけない○○」を提供するのは難しいことですが、その努力を怠っていては絶対に事業は継続できないでしょう・・・。
プリモモの永遠のテーマです。
」と怒鳴る人もよっぽどいません。ですがそれと同じラーメンを高級中華料理店でお客さんに出したら「げっ！」と思うお客さんがほとんどでしょう。（←あくまで高級店なので「店長だせっ！」と怒鳴る下品なお客さんもいないでしょうけど・・・）たとえば、プリモモでリサイクルのブランド子供服を初めて購入された方が「どうせリサイクル品だからボロいだろうけど、安いから買ってみるか。
」と思って購入したとします。そして実際に届いた商品が「あ、やっぱ中古品だな」というレベルだったとしたらこのお客さんはガッカリするでしょうか？きっと「でも思ったとおり安いし、まぁいいっか」ってことで満足されると思います。でも実際に届いた商品が「えっ？本当に中古品？毛羽立ち少々って書いてあったけどこれくらいなら気にならないじゃん！きれいじゃん！」と思える商品だとしたらこのお客さんはどう思うでしょうか？思ったより良い買い物ができたのできっと「プチ感動」するでしょう。ところが。
そのお客さんが「プリモモの商品は思ったよりきれいだからもう一回買い物をしよう！
」と再びお買い物をしたとします。そして届いた商品が「思ったとおりのきれいな商品」だとします。このお客さんは「感動」するでしょうか？きっとただの期待通りの商品なので「満足」のレベルに留まるでしょう。「期待通り＝満足」「期待以下＝不満・苦情・クレーム」「期待以上＝感動」だと思います。常にお客様に「思いがけない○○」を提供するのは難しいことですが、その努力を怠っていては絶対に事業は継続できないでしょう・・・。プリモモの永遠のテーマです。