クレーム

クレーム（英: claim）
とは、原義では単に「要求」やその要求の正当性を主張することである
(by Wikipedia)

その通りなんですよね。本来は。。。


今日はとても悲しいこと。この業界を愛する私にとって。


それなりに大きなことではありますが、故障がありまして、若いお二人がご到着わずか2時間で帰られてしまいました。

決して新しいとはいえない、おそらく10年落ちのファミリーカー、
それでもお二人にとっては最高のスペースだったはずです。

片道4時間もかけて、車中では楽しい会話も弾んでいたのでしょうし、昨日まではとても楽しみにされていたことと思います。


それなのに、私たちの手際のまずさから、まるでお客様がクレーマーのような冷たい視線をスタッフから浴びせられ、私が報告を受けて対応した時は、既に時遅し。


本当にお客様には一切悪いところは無かったのです。
心の底から、お怒りになる気持ちも、ようく判ります。

きっと「彼」は「彼女」を精一杯楽しませようと考えていたのでしょう。
1泊5万円もかけてお泊りになるのだから、心の底から楽しませようとがんばったはずです。
「彼」にとっては大金であったと思います。
一生懸命貯めたのでしょう。


なのになあ。

最初のご注意から、40分も放置。
お怒りになって呼ばれて行った若女将(37才)からは、ひたすら状況説明の、言い訳としか受け取れなかったそうですが、どこか他人事のように感じた対応(お客様の説明)。


最高責任者を出せ、とお怒りになって初めて私への詳細な報告があり、おっとり刀で駆けつけてみれば、もう手遅れ。

顔を見るなり感情が爆発したのでしょう、

お詫びの言葉なんか要らない！
大事にしてた今日をどうしてくれるんだ！
帰る！
金なんか払わんぞ！
顔も見たくない！


若いお二人の顔を見て一瞬にわかりました。
今日は特別に大切な日、だから私どもの旅館へ来ていただいたのだと。
だから許せないのだと。
だからこのような気持ちのまま、我慢してすごすことは出来ないのだ、と。



これを、普通に言う「クレーム」にしてはいけません。


落ち着いた後、該当者と若女将を呼んで、諄々と諭しました。


私たちは「一期一会」。一瞬が勝負です。
「今日」という特別な日に、お客様にとっては取り返しのつかない時間を、わずかな不注意と、責任逃れと言い訳で奪い去ってしまったことを。



なんかなぁ。。。。。