応対力のセルフチェック

　クレーム対応で大切なことは二次クレームに発展させないことだ。起きてしまっていることから逃げずに、前向きにとらえてそれ以上に発展させないことが重要である。

二次クレームとは本来のクレームではなく、稚拙な応対やたらい回しなどにより引き起こされた新たなクレームのことだ。最初は小さな不満だったはずのことを大きくしてしまったら、解決が一層難しくなる。お客様はマイナスの心理状態、いわば感情的・わがままになっていることを理解し応対したい。

自分のクレーム応対スキルを確認してほしい。

①　クレームを販促だと前向きに考えているか。

②　初期段階での対応が最も大切だと認識しているか。

③　何かあったときに相手先へすぐ訪問しているか。

④　まずは素直に謝罪することが大切と意識しているか。

⑤　相手が感情的になっていても平静さを失わないように努めているか。

⑥　相手のミスを責めず寛容な態度を取るようにしているか。

⑦　迅速な応対を心がけているか。

⑧　相手のミスを気づかせる時穏やかな表現を用いているか。

⑨　言い争いをしないよう意識して応対しているか。

⑩　相手の言い分を十分聞いているか。

⑪　クレームを上司に速やかに報告しているか。

⑫　後輩・同僚のミスから発生したクレームを協力して解決しているか。

⑬　責任回避・責任転嫁はしていないか。

⑭　発生原因を追究しているか。

⑮　クレーム応対のシステム化を推進しているか。


「はい」が11個以上あった方は最低限のクレーム応対スキルが備わっていると言えます。10個以下ではクレームに対する基礎体力がまだ不足している。

クレームはマニュアルさえあれば解決できる単純なものではない。応対方法は組織や経営方針に関わると同時にお客様に対する考え方も色濃く反映される。つまり経営トップの考え方、上位者の考え方が最も重要である。現実には残念ながら上位者や現場の危機意識の欠如が多く見受けられる。

お客様の「困った」の声に適切な情報を提供していくことは顧客満足の具体的な取組みとして非常に重要である。社員がお客様との「マイナスの出会いの瞬間」を「お客様との信頼関係を結ぶための貴重な出会い」として再構築するためには、組織としての明確な判断基準が要求される。