今日のマコなり社長のインサイドストーリーズから
・一流のサービスほど当たり前に感じるという逆説がある。特別なことを特別に感じるのではなく、当たり前に感じるのが一流である。
【一流のサービスになるための気づきの５階層】
レベル1：表面的なサービス。「笑顔」「言葉遣い」「身だしなみ」は、目に見える接客の基本。
レベル2：リアクションの品質。お客さんの要望や困ったことなどのお願いに対する反応。
レベル3：先回りの対応。困る前に解決策を提供する能力。
レベル4：環境設計。そもそも、困りごとが発生しない環境や仕組みを作っているかどうか。
レベル5：価値創造。想定以上の体験を提供して、新しい価値を生み出す。驚きは期待値とのギャップで生まれる。
・一流のサービスは「レベル1：表面的なサービス」「レベル2：リアクションの品質」「レベル3：先回り対応」が当たり前になっている。
・レベルの高いものが低いものよりも先にくるのはダメ。「笑顔」「言葉遣い」「身だしなみ」が完璧にできていないのに、いきなり新しい価値創造をしようとしてはいけない。
・いかなる価値創造も表面的なサービスがなにかひとつでも欠けていたら台無しになってしまう。
【一流のサービスを見抜くための５つのポイント】
１．準備と後片づけの質（当たり前のことを徹底するのは基本）
・「まあ、いっか。このくらいは大丈夫か」ということをいかに徹底してやるか、面倒くさい当たり前をどれだけ積み重ねるか。本当に気をつけなければ分からないような細かいところまでやり切ることは、すごく大変である。そこをやり切っているかどうかである。
２．例外対応の柔軟性
・マニュアル外の状況でどのように振る舞うのかが大事。このようなイレギュラーが起きたときに対応を瞬時に考えるためには、場数を踏むしかない。
３．チームワークの滑らかさ
・チームワークの起点は情報共有。「今から○○をします」「このようにします」ということを伝える。チームワークが取れていない組織は、情報共有が足りていない。今、自分がなにをするかを共有していないということである。
４．困難な状況での対応
・最も厳しい状況こそ真価が問われる。
５．一貫性
・お客さんが目にしたり、体験したりする全てのポイントで高い品質を維持できているかどうか。
・一流のサービスに共通するのは、小さな気づきの積み重ねである。
・気づく力は、一流体験をしてから内容を分析して養う。
・良いサービスは気づかない。自分が実際にやってみることで分かる。同じサービスを提供しようとすると、いかに当たり前の基準がすごいのかに気づく。
・今、目に映っているものはどれも一流である。当たり前に使っている時点で、それは一流の基準に入っている。私たちはそのレベルの高さに気づいていないだけである。
・基準になるのは、「レベル1：表面的なサービス」「レベル2：リアクションの質」「レベル3：先回りの対応」「レベル4：環境設計」「レベル5：価値創造」の5つのレベル。この基準で見たときにどうなのかを言語化してみよう。単に漠然とサービスを体験するよりも多くの気づきがある。
・一見すると当たり前に思える一流のサービスは、膨大な準備や細部へのこだわり、相手への理解がある。当たり前の向こう側に真の価値は隠れている。
