利用者によるハラスメントをケアマネジャーはどう考えるか

最近、介護職員関係の労働団体から利用者による介護職員へのハラスメントの
報告があり、話題になっている。
厚労省も関心を寄せていて調査など対策を講じるようなことも報じられた。

居宅の利用者による介護職員への暴力・暴言・抱きつきは訪問介護や訪問介護のサービスで起こる傾向があると言う。
利用者と介護職員が一対一になることが原因だろう。
この対応は介護職員だけで済ませるわけにはいかない。服装を変えるとか、機嫌をとるとか、言葉使いに注意するとか、個人で対応するのは限界がある。
訪問介護事業所として職員の交代や責任者から注意をしてもらう、ということで解決すればいいが、そういう利用者だと難しいかもしれない。

訪問介護事業所としても努力をしているだろうが多職種連携という立場からも居宅介護支援事業所としても見過ごすことができない出来事だと思う。他人事では済まされない。

電車の乗務員が乗客から暴力を振るわれることが許されないのと同じように、利用者だかといって職員にハラスメントを行ってもいいということはないはず。
かといって単に利用者に原因を求めるのも間違いで、介護職員への利用者からのハラスメントは利用者と介護職員との人間関係に生じる行為だから、
１）利用者及び家族の介護への無理解
２）利用者の介護状態の許容段階での葛藤の表れ
３）利用者家族の意識・人間性によるもの
と、暴力や暴言がなされる原因は３つが考えられ、
それら原因の解明をすることが大事だ。単に利用者を責めるべきではない。

１） 利用者及び家族の介護への
無理解によってのハラスメントは、
介護職員は安価で使えるサービスではないこと、ましてや介護職員は家政婦や召使ではなく皆で支えている公的な制度であり、介護職員は専門的技能を持った職種であることを説明、理解を求めることをしてはと思う。

２） 利用者の介護状態の許容段階での葛藤の表れによる場合、
その葛藤のはけ口に介護職員がなっていることもあるかもしない。利用者がこの混乱の段階にあることをよく観察し、何が原因で暴力的は行為になるか観察することで対処ができると思う。

３） 利用者家族の意識・人間性によってなされるハラスメントは、
まずは先にあげた原因かどうかを見極めて、それらの対応をしてもなお暴力的な行為が収まらないようなときは、その人間性によるのかもしれない。このような時は十分な説明を行い、関係者とも協議をして、そのうえでサービスの停止もやむを得ないと思う。
サービスの提供を中止するときでも、治療も検討する、説明を尽くす、観察をして原因を解明する、といった努力が前提であることは言うまでもない。

では、訪問介護事業所の職員が担当している利用者からハラスメントを受けていることを発見したら居宅介護支援事業所として、どう対処するか。
ときとして利用者との調整をケアマネジャーにしてほしいといってくることもあるだろう。

この利用者と介護職員との間でのハラスメントの第１義的に対応するのは訪問介護など事業所になる。なんでもケアマネジャーに解決を求めるサービス提供責任者なり管理者、ときにはそこの経営者がことに当たることをサービス事業所に伝えたい。

それでもケアマネジャーの責任で解決して、などいってくることもあるが、よく話をして、それでも事業所として対応しないようであれば、事業所の変更も検討したほうがいいと思う。

でも、ケースによってはケアマネジャーが介入して解決した方がいいこともある。そのような場合には事業所と利用者と一緒に解決を図る話合いをもつことでいくのだろう思う。

ケアマネジャーの仕事の範囲を決めておきたい。

ハラスメントに関して当社では居宅介護支援事業所の運営規程に対処することを決めている。

運営規程は事業所の申請のときに作成するものだが、制度の改定のたびに必要があれば運営規程も変えるものであり、申請のときだけの書類ではない。運営規程を改定する際には従業員にも知っておいてもらい、日頃の業務の基本にする機会になる。

ハラスメントに関する当社の運営規程は、「利用者に対する虐待やいじめを発見した場合には所属長に報告するともに関係する法人該当する市町村、保険者に連絡し今後の対応を講じる」としている。これは利用者に対する虐待についての対応だ。

次に、「２、サービス提供事業者が利用者から暴力、暴行を加えられたことが明らかな場合にはサービス提供事業者と協議し対応を講じる」としている。
その対応は前項に準じて対することになる、つまり、①事業者さんと協議する、②保険者に連絡する、だ。
さらに当社の利用者との居宅介護支援に関する契約書では、解約条項で利用者側からの
解約を決めると同時に事業者側からも解約できる条項を盛り込んでいる。
それには、「甲は、乙の著しい不信行為によりこの契約を継続することが困難となった場合には、その理由を記載した文書を交付することにより、この契約を解除することができます。」というものだが、もちろんいきなり解約はしない。
ここに至るまでには手順を踏む。それでも改善されない時の最終の手段で、ちなみにいままでこちらから解約したことは一度もない。

利用者を全面的に受け入れる状況からこれだけ介護保険の利用が広がると、いまや、利用者にも節度を求める段階になったのだといえる。