客室清掃員の確保がホテルの生命線になる アイデア広場 その328

　2020年のオリンピックに備え、各ホテル各社は客室数を増やしています。東京では約25,000室が新たに生まれ、都心の客室不足は解消する明るい見通しです。ホテルを積極的に開設しなかった京都でさえも、5,000室の増設を見こんでいるようです。訪日外国人の観光需要は、急激な増加傾向にあります。ビジネスでの利用も増えています。心配は、これほど急激に増えるホテル利用者に対するサービスの低下です。日本国内では、サービス業における人手不足が顕著になっています。ホテルは、この旺盛な需要に対して、従来どおりの質の高いサービスが求められます。
　そこで、ホテルのサービスを客室清掃に焦点を当てて考えてみました。人口の多いアジア地域で旅行ブームが起きています。世界的なホテルの客室数不足が顕著になっているのです。ホテルの費用は、光熱費、人件費、そして建設費からなっています。流通や小売業、そして飲食業は、人手不足で人件費の高騰が続いています。ホテルも客室清掃員の確保に苦心しているようです。女性の雇用はもちろん高齢者の雇用が増えています。ある地域では、高齢者を雇用するのですが、無理な労働が過労を引き起こし、早期に退職する方も増えているとの風聞も聞くようになりました。
　このような状況の中で、人手を減らしながら、効率的にホテル業を営んでいるハウステンボスに注目しました。ここは、「変なホテル」で有名になっています。作業効率でも素晴らしい成果を上げているようです。30人のホテル従業員を7人に減らして営業をしています。もちろん、ロボットの導入によるものです。考え方は、ロボットが人間の作業を全てできないという前提で使っていることです。客室清掃で大変な作業は、トイレ掃除、ベッドメイキング、そして浴室掃除になります。この3つは、掃除ロボットに任せられないのです。ロボットにとって、この作業の技術的垣根は高いようです。
　現在、ハウステンボスでは27種類、233体のロボットを使っています。床掃除や窓ふき、芝刈りの作業をロボットに行わせています。人間の仕事はかなり減っています。ロボット1台が500～800万円します。1台が従業員2～3人分の給料に匹敵します。とても、手が届かない額のように思います。経営者は、1年目は500万円だが、2年目からは無料になると考えています。毎年給料を払うより、前金で払って後は「ただ働き」してもらうと割り切るようです。人手不足に対する対応策として、ロボットの導入は一つの解決策を提示しています。
　ロボットの性能は、1年のスパンではなく、まさに日進月歩です。掃除ロボットができない浴室掃除など3つの作業は、これから克服されていくでしょう。前回の東京オリンピックでは、ユニットバスを導入して大会を乗り切りました。今回は、最初からロボットが掃除のしやすい部屋を設計するのです。今の客室は、ロボットの存在を前提に作られませんでした。どこをロボットに任せて、どこを人間に任せるか、掃除のノウハウが重要になります。ちなみに、ロボットは、暑くても、寒くても、真っ暗でも作業が普通にできます。

ホテルの客室清掃能力を考慮した観光誘致を 「ふくしま」を少し良くするアイデア その45

　福島の雇用状況は、かなり良い状況で推移しています。本来なら、家庭で過ごす方も働きに出ているようです。福島競馬や観光シーズンを迎え、ホテルや旅館もかなりの稼働率で動いていました。一般にホテル稼働率が80％を超えると、サービスの低下が見られるといわれています。首都圏周辺では、その稼働率が近づいているホテルも出てきているようです。でも、ホテルの清潔さを維持する客室清掃の方が、過労状態になっているとの話もチラホラ聞くようになりました。福島では、どうなのかと少し心当たりを探って見ました。
　あらゆる業界は、人手不足対策として女性の働きやすい職場づくりと、高齢者の活用を上げています。コンビニの大手は、加盟店で働く女性の従業員のために、店の2階に保育所を開く計画もあります。別のコンビニでは、ベトナムや韓国の留学生を本国でレジ打ちなどの研修をした上で、採用する方式を取っています。ホテル業界でも、人手不足は深刻なようです。ホテルの客室清掃も、この流れに逆らえず、女性と高齢者の活用が進んでいます。気になることもあります。離職率が、高いということです。最も、どの業種でも希望退職者が多くなっています。転職が、容易になっているのです。一定の条件なら、別の会社でも同じように働けるわけです。選択権は、働く人が持てるようになっているともいえます。
　客室清掃は、体を酷使する面があります。ベットの移動や浴室で同じ姿勢での作業は、女性や高齢者にはきついものがあります。稼働率が上がれば、ホテルの売上げは増えます。でも、客室清掃の作業員も負担が増えます。今の好調な経済環境では、優秀な客室清掃員の確保には限りがあります。その限られた人数で、まわせる客室数にも限られたものがあります。無理に作業量を増やせば、過労による欠勤率の増加や清掃の質が落ちるなどのサービスの低下が生じます。長い目で見れば、マイナス要因です。
　少しだけ、解決策を述べます。あるホテルでは、清掃する方と客室清掃を割り振るキーパーさんでグループをつくり作業をしています。キーパーさんが気にかけてくれると答えた客室清掃の方は、歩留まりが非常に高かったのです。上司が気にかけてくれると答えた人は、しっかりした仕事をこなしていました。キーパーさんは、いつも職場の仲間に関して必ず何か一つ新しいことを知るように心がけていたのです。仲間と話をするときに、キーパーさんは仲間のことを必ず何か一つ新しい話題を持ち出していたそうです。職場の仲間に関して知ること、話すことがホテルに対して強い絆を形作っていたのです。たのです。人間関係をよくしようとする努力が、客室清掃を円滑に進めていたわけです。海外旅行客の増加に関する話題が、数多くなってきました。そろそろ、受け入れ可能な人数を考慮した働く人の立場からの情報も、流してほしいものです。2017年は訪日外国人が、500万人増えました。この増えた旅行客に、おもてなしの最前線にいる方の健康に留意したいものです。