回転すしチェーン・くら寿司がテクノロジー活用で進む未来
DXで目指すのは、顧客満足と従業員満足の両方の向上だ
今日の外食業界では、回転すしの動向が特に顕著である。それは、寡占化とロボット化、デジタル化で
ある。そして、業界上位をひた走る回転すしチェーンでは、このロボット化とデジタル化は通じてDXに
取り組もうとしている。
回転すしを事業とする株式公開企業のランキングは以下のようになっている（数字は売上高〈決算期〉
と国内店舗数〈直近〉）。
・第1位 FOOD＆LIFE COMPANIES／2049億5700万円〈2020年9月期〉、596店〈2021年6月末、スシロー業態のみ〉
・第2位 くら寿司／1358億3500万円〈2020年10月期〉、487店〈2021年6月末〉
・第３位 カッパ・クリエイト／648億8100万円〈2021年3月期〉、314店〈2021年3月末〉
・第4位 元気寿司／382億5200万円〈2021年3月期〉、167店〈2021年6月末〉
これらの中で今、FOOD＆LIFE COMPANIESとくら寿司が注力している「非接触」の取り組みが注目
される。これは「自動受付」「座席案内」「タッチパネル注文」「自動会計」と、顧客が入店してから
会計に至るまで従業員と接することなく食事を楽しめるというシステムだ。これによって、顧客に安心
・安全が担保されると同時に店側は人員を削減し、原価率を高めて商品力アップをもたらしている。
くら寿司のロボット化、デジタル化の歴史
ここからは、くら寿司の動向について詳しく述べていこう。同社には創業者で現在も同社代表を務める田中邦彦氏の
イズムが企業文化として存在している。それは「まずは自分たちで考える、そして実行する」ということ。従業員一人
一人が主体性を持って行動するという意識が「全員経営」となって定着している。
これを背景にして、同社は飲食業界の中でもロボット化やデジタル化にいち早く取り組んできた。
その事例を時系列で紹介しよう。
・水回収システム（1996年）：テーブルの皿回収ロボットにすし皿を投入すると、水流により皿が洗い場まで運ばれる。テーブル上でのお皿の積み上げをなくし、片付け作業の負担を軽減できる。
・時間制限管理システム（1997年）：商品がレーンの上で空気に触れている時間を管理して規定時間を超えたときに廃棄する。
・製造管理システム（1998年）：すしカバーに取り付けたQRコードなどによってレーン上にある商品が空気に触れている時間と個数などを管理。また、顧客の滞在時間によって変化する消費皿数（食べる量）を予測。係数化した「顧客係数」を厨房に表示し、レーンに流す皿数を最適化、廃棄ロスを軽減している。
・ビッくらポン（2000年）：水回収システムと連動し、5皿に１回抽選ゲームができる。「当たり」が出たらオリジナルの景品をプレゼントする。子供に大人気のシステム。
・タッチで注文（2002年）：各テーブルにタッチパネルを置いて、これをタッチしてオーダーする。
・抗菌寿司カバー（2011年）：従業員もお客も、カバーに直接触れずに商品を出し入れできる、くら寿司独自開発のカバー。鮮度だけでなく、空気中に漂うウイルスや飛沫からすしを守る。これと前述の時間制限管理システム、製造管理システムが組み合わさることによって商品のバラエティを保ち、顧客満足度を高める。
・自動受付・案内（2017年）：スマホアプリから「時間指定」で予約ができ、自動的に客席まで誘導するシステム。顧客の待ち時間の低減や、対従業員との非接触を実現。また、最新の店では、特殊センサーが設置されていて、画面に触れることなく操作可能。
・スマホで注文（2019年）：メニュー注文用タッチパネル（タッチで注文）を業界に先駆けて導入したが、2019年には席にあるQRコードを読み込むことで、顧客が自分のスマホから注文可能とした。皿の投入口に入らないサイドメニューなどもビッくらポンに加算される。
・セルフチェック（2019年）：すしが流れるレーンの上部に小型カメラが設置されていて、どのテーブルで何枚の皿を取ったか、AI画像を分析して検知。自動でカウントするため、従業員を介することなく会計に進める。
・セルフレジ（2020年）：「自動案内」や「セルフチェック」などのシステムを組み合わせ、入店から退店まで従業員を介することなくサービスの提供が可能となる（「非接触型サービス」が実現）。自動受付と同様の特殊センサーを導入することで、タッチレス化も推進。
「テクノロジー開発部」で店長経験者が活躍
くら寿司が独自でロボット化、デジタル化を推進してきた背景には「テクノロジー開発部」の存在が
ある。
この部署は各店舗内のシステムの構想・開発・導入・点検に至るまで、同社のシステムに関することを
一気通貫で担当している。
社会で一般化しているセルフレジなどは、基本的に外注で作成されているが、同社が独自で開発した
システムは全部で約30、試作品も含めると約50以上のシステム開発に取り組んできた。
同部署には20～50代まで幅広い年齢の社員が在籍している。それぞれのキャリアは、数々のIT系企業を
経験してきた人物、学生時代にプログラミングを習得した人物、店舗で店長経験をした後に異動してきた
人物も多い。
これらの人員構成による開発のメリットは次のようなことが挙げられる。
まず、店舗経験のある人物が在籍することで、瞬時に店舗の状態や課題を把握して、店舗全体の課題を
統括的に解決できる。
テクノロジー開発の全てを自社内で行うことで、協力会社に委託するよりもコストが削減できるが、
これによって検証実験の回数を増やすことができて、問題解決に向けたさまざまなアプローチを試す
ことがきる。
そして、開発の段階から自社で行っていることで、システムの故障や問題が発生した時に、即座に対応
できる。
