CSは経営戦略！

　　　　　　　　 『CSは経営戦略！』
　

CSはCustomer Satisfaction（顧客満足度）の略です。
CSの定義は「既存顧客の確保に向けて顧客の満足度を高め、
顧客から見た価値を最大化すること」です。
今回はCSの考えを再確認します。

CSは、今から約10年前にアメリカから日本に導入された考え方です。
もともと「CS＝顧客満足、顧客第一主義」という印象で、
「CS＝お客様は神様です」の様に理解される人が、多く見受けられます。
しかし、実はりっぱな経営戦略なのです。

よく「CSの大切さは分かるが、顧客の満足度とかける手間・
コストのバランスをどうするのか」という質問を聞きます。
そこで、顧客価値について考えてみます。
顧客価値を単にモノの価値（製品や価格）ではなく、
「モノ＋サービス＋その他（環境問題への対応やCSR：社会貢献等）」
として捉え、顧客から見た自社の価値をいかに
最大化させていくのかを考えます。

CSの具体的な進め方は
（1）収益につながる優良顧客を選別する
すべての顧客の満足を満たそうとすることは、
お客様は神様的な様々な顧客ニーズを追求し、
その非効率さが経営資源を浪費させます。

（2）顧客の真のニーズをコア・ニーズとして見極める。
多種多様な顧客ニーズから本当に顧客が求める要素を
絞り込むことが過剰サービスを回避します。

（3）企業は顧客とのパートナー関係を築く。
顧客とのパートナー関係が販売・収益につながる仕組みを作ります。

このように考えると
「顧客の満足度とかける手間・コストのバランスをどうするのか」という
疑問は解消されるはずです。
顧客ターゲットの選択と集中、コア・ニーズの設定、
パートナー関係構築の仕組み作り、とCSは立派な経営戦略なのです。


以上

【次号に続く】