クロスでCS戦略

　　　　　　　　 『クロスでCS戦略』
　

CSはCustomer Satisfaction（顧客満足度）の略です。
CSの定義は「既存顧客の確保に向けて顧客の満足度を高め、
顧客から見た価値を最大化すること」です。
今回は、前回に引続いてCSの考えをクロス分析で展開します。


CSの具体的な進め方は

（1）収益につながる優良顧客を選別する
　　つまり顧客分析で取引顧客の中から優良顧客を抽出します。
　　これは顧客別利益貢献度分析
　　http://www.c-farm.co.jp/service/product/cross/sol04.html
　　第２象限に位置付けれる顧客です。


（2）顧客の真のニーズをコア・ニーズとして見極める。
　　上記優良顧客のニーズを調査します。
　　優良顧客が買っている製品、つまりニーズを把握する製品を選択します。
　　Ｘ軸に粗利益率、Ｙ軸に売上高伸び率、Ｚが売上高構成比
　　のクロスを作成してやはり、第２象限のＺ値の大きい製品を選びます。


（3）ニーズ調査をする製品のアンケート項目を作成します

　1.ニーズマップの作成方法
　　製品のライフサイクル（製造、販売、ユーザ使用、廃棄）に応じて
　　機能・デザイン、コスト面からニーズを推測して、ニーズマップを作成する。

　2.ニーズ項目の重要度の重み付けをアンケート
　　比較すべき機能を一覧表にして、一対の組合わせで得点差をつけながら合計し、
　　最も得点の多いものから優先順位をつけます。
　　一対比較法は、比較が難しい定性データを分析するのに有効な方法です。
　　重要度の差が明確になります。
　（「図解２１チャートを活用した実践バランス・スコアカード」
　　　日刊工業新聞社Ｐ20参照）

　3.コア・ニーズの抽出
　　ここで他社同等製品と比較して、ニーズ機能面、コスト、売上高の
　　クロス分析に掛けてその相関関係の有為性を検証します。
　　その有為性が明らかなニーズがコア・ニーズです。
　

以上