「齋藤泉」さん。JR山形新幹線で「究極の接客」一往復３０万円の売上

【みんなで創るオンリーワン多田フード・イノベーションシステム】　

多田フード㈱コーチングドキュメント　     NO　106　　 2010/11/27（土）

メニュー委員会ごとの勉強会がつづいています。もう一度見直そう掛算勝負とは・・・。

 

「齋藤泉」さん。JR山形新幹線で「究極の接客」一往復３０万円の売上

前回は、「接客」レベルは、その人の「資質」が決定的要素のことを説明いたしました。

接客とは、販売業でお客さまへ「商品の情報提供」や「コミュニケーション」を通してお客さまの「お役に立つ」・・・・など買い物の「お手伝い」が本来の役割と思います。

 

これまで飲食店では接客と云うと、給仕、女給(ウェイター/ウェイトレス)として接客業務を担当するものでした。

しかし、前回説明の通り接客レベルを向上させる事は、片方でコスト高を伴い従来の ウェイター/ウェイトレス( 給仕、女給)では、コストを吸収出来なくなってきました。

 

そこで、むしろコストを掛けて「際立つ」サービスレベルにすることで、「売り」にする戦略生まれる事になります。

それを業績に繋げたのが、大阪市北区の「ザ・リッツ・カールトン大阪」の取組であります。その秘密が、従業員の誇りが「最高の感動」を生み出す・・・・と云うことを実践した事にあります。

 

期待以上の感動を与えるサービスをザ・リッツ・カールトンでは、〝ミスティーク(mystique)〟と呼ぶ、ミスティークとは、「神秘性」「神秘的な雰囲気」という意味である。

 

このホテルの最も安い部屋でも、一人当たり46,273円(サービス料・税金込み)という価格。ザ・リッツ・カールトンのサービス料は13%と普通のホテルよりも3%高い。

 

ところが、ホテル客席稼働率は大阪の平均を約10%UPする人気で、その予約の約60%がクチコミニよるもので、宿泊50%がリピーターだと云う。

サービスを「売り」にする戦略の徹底で、オンリーワンを創り上げた事になります。

 

身近なところでは、JP山形新幹線つばさのカリスマ車内販売員「斎藤泉」さんです。新幹線車中で、小さなワゴンを動かし、東京から山形一往複の間に30万円以上の弁当や飲み物、お菓子を売り上げる販売員。

まさに、「接客力」が発揮された事例と思います。

 

齋藤さんのことは、

ブログ09.12.23日: 　日本一小さなお店の店が長さん「一往復－３０万円の売上」

ブログ09.12.24日:　齋藤泉店長さん「一往復３０万円の売上」工夫の数々・・

記述しています参考にして下さい。

次回に続く