Ｗｅｂ購入品の返品手続きを、品質管理的に考えてみた

おはようございます。ケーイー・ソリューションズ（株）の岡島芳明です。

今朝も冷え込みましたが、晴れの良い天気になりました。

先日、誕生日記念に国産Ｓ社の機械式腕時計を、アマゾン（Ｗｅｂ）で購入しました。
商品が届いて、梱包を解いて製品を確認したところ、文字盤に傷を確認したので、
返品交換を始めて体験しました。

カスタマーサービスセンターへ連絡すると、折り返し担当から電話があり、返品内容の
確認と代替品の手続きをすぐに行っていただきました。

代替品の腕時計は、翌日の夕方に宅配便で届きました。

昨年に、品質管理研修の講師を行い、受講生に品質管理の基礎について教えてばかりでしたが、
自分に品質不良がらみのトラブルが起こるとは思いませんでした。

●品質管理的に、狩野モデルに当てはめて考えてみると
　
▲狩野モデル＿品質

① 腕時計の不良は、国産品ということを考慮すると、確率的に3σ外の不良品が運悪く当たってしまった。
　→品質管理的には、「当たり前品質」（製品にはキズがないこと）が悪かった。

②不良発生後のサービス対応は、迅速で初期不良を挽回するほどの対応が素早かった。
　→不良トラブルのアフターサービスが迅速なのは、魅力品質になる。