【おことわり】
（ちょっと内容が変な方向に走ったので加えておきます。）
以下の内容は私が自身の体験に基づいて勝手に推測しているものです。
内容をもとに行った株式活動の一切に関してはその責任はおいません。
最終的な購買の判断を行った人にその責任は帰属します。
【以下本文】
http://www.rbbtoday.com/news/20060215/28932.html
上記記事、読んでてROが何故こんなにもダメなのかがよくわかる。
今は眠いんで詳しくは改めて
<追記>
内容に関して自分の実体験に基づいてちょっとしゃべってみたいと思います。
まず引用しますと
堀氏はこうした問題点を「オンラインゲームの未完成な部分を突いて発生している」と指摘。
マーケティング分野では基本となる知識『マズローの欲求段階説』を引き合いに出して、
オンラインゲームはユーザーのニーズに正しく応えてきたか、と問いかける。
ユーザーが何を望んでいるか。という研究は、レジャー、リゾートビジネスのマーケティングプロセスに似ている。
売りっぱなしのパッケージソフトと違い、オンラインゲームはリピーターの確保が重要だ。
それはレジャー施設がもっとも注力する部分である。
日本に住む人なら知っているでしょう、日本のレジャー施設にて他を圧倒した収益を誇るのがTDR:東京ディズニーリゾートです
00年や05年にあったデータによりますと05年でも87.5、00年にいたっては97.5%ものリピート率です。
詳しくは専門に述べられたサイトなどもありますのでそちらでも見てください
下のほうにリンクでも書いておきます、個人的にはニャー速が面白いかな。
昔仕事であそこのスポンサーラウンジの人と2ヶ月ほど連絡を取り合っていた事があるのですが
特に選抜されてるであろう彼女らは明らかに社員教育のレベルが違うんですね。
仕事を考えるときに顧客満足度を最優先して思考を行うように訓練付けられています、あれは教育しないと身につきません。
一度スポンサーが持っているアトラクションが事故で使えなくなった事がありましたが
この時ラウンジを訪れた全ての客に対してワンデイパスポートを渡していました、日付制限も何も無いものをです。
何らかのバックアップはするにしても他の施設がこんな赤字確定となることまでするでしょうか。
しかしながらこの日は復旧する事がなかったので顧客がもう一度このアトラクションに乗るには再訪問するしかない
なら無料で再訪問できるようにワンデイパスポートを渡す、非常に理にかなった思考です。
この徹底的な顧客満足度第一主義からリピート率があがっているのではないかとおもいます。
私の経験からすると前述のRBBの文章には足りないところがあります。
リピーターを確保するためには「ニーズに正しく応える」事ではなく、「ニーズをそのまま叶える」ことだと思います。
たとえロイヤリティがどれだけ高かろうとも顧客満足度が高ければお客は切れません。
そこに於いてガンホーの人たちはニーズを正しく把握した上で「コスト上できる範囲で」応えようとしています。
ニーズとは顧客本位のものです、この選別に顧客側からの視点以外のものを持ち込むとそれはもう顧客のニーズではありません。
私もいくばくかの起業家と知り合いベンチャーを見てきましたが多くは顧客満足度の充足を掲げながらも果たせなかった。
これは成功例を知りながらもそのまま活用せずに自分たちなりに昇華させようとする
その過程に置いて「いいとこどり」「より効率的に」などという題目で企業側の論理を持ち込みます
だいたいこれで失敗します、大失敗を犯します。この辺についても追記の追記で具体例を話してみたいと思います。
■参考ページ
ニャー速
根元直伝本棚（多分著作物の抜き取り）
夢の国ディズニーリゾート（わかりやすい考察ページ）
内容に話を戻しますと、具体的にはどのあたりでガンホーの意見がおかしくなっているかというと
前述の直後です、難しい単語や意味のわからない表現でぼやかしがあってわかりにくいのですが
再度一部を抜き出しますと
ユーザーが何を望んでいるか。という研究は、レジャー、リゾートビジネスのマーケティングプロセスに似ている。
売りっぱなしのパッケージソフトと違い、オンラインゲームはリピーターの確保が重要だ。
それはレジャー施設がもっとも注力する部分である。
こうした問題を解決しつつ、ゲームサービス事業の理想的な未来像を堀氏は提案する。
それは、“より自由なサービス環境”、“セキュリティの確保”、“サービスチャネルの創造・統合・分業化”、“ソフトウェアプラットフォームの発現”だ。
（中略）
これらの要素を追求するためには、ゲームの仕組みを根底から変える必要がある
明らかにおかしい。簡単に言えば前後の内容が全く繋がっていません。
ここで問題とすべきは「この問題を解決しつつ」のところであってそこが解決しない限り先に進んではならないでしょう。
にも関わらず問題提起をしておきながら具体的な解決策を示そうともせずに大構想をぶちあげて理解を難しくさせ
ただなんとなくただのゲーム会社では終わらせないぞというパフォーマンスを見せています。
私はここでエンロン事件を思い出さずにはいられません。
かの事件に於いてエンロン社はもともと天然ガスのパイプ敷設を行う会社でした。
それがエネルギーのデリバティブ取引を持ち込むことで豹変させて株価を上昇させ
その株価によって見せかけの栄光を作り出していました。
（詳しくは最近ライブドアのことでまた言及されてる事が多いのでエンロン事件などでぐぐってみてください）
逆にエンロンを思うと一つ理由が出てきます、ガンホー社は上場企業であるということです。
つまりこの発表はゲーマー向けでなく、あまりゲームの理解に乏しい株式関連者向けのパフォーマンスであるという事。
グロース（成長）企業として将来に対して大風呂敷を広げる手法と思えばよくあることであり納得がいきます。
（グロース企業とは将来に見込みがあるとして現在の会社価値よりも数倍から数百倍の価値で株価が評価されてる会社だと思ってください）
同社の株をちょっと見てみたんですが、05/09/05を頂点に下がり続け昨日時点で4分の1あたりまで下落しています。
社会人のかたとかならご存知だと思いますが、昨年後半はバブルの声が出るほど日経平均はあげていました。
正確な数値ではないのですが05/09/05時点では日経平均が12000中頃だったと思います
んで今はボックスにはいってるにしろ15000後半です
どこかのある1社が半年で30%あげるなんてのは珍しくもなんとも無いんですが
市場の平均値が半年で25%近くあがってるのは非常に珍しく、数年に一度の上昇相場だったと思います。
こんなときはよっぽどの理由が無い限り（企業再生中とか）どの株価もつられてあがります。
株が上がる→含み益が増える→利益を再投資する→株があがるって循環です。
にもかかわらずこんだけ反応が無いのはつまりは「よっぽどの理由」にはまる何かがあるのでしょう
私は基本的にグロース株はDT以外で触らない＝テクニカルしか見ないのでどんな理由かはわからないのですけれどね
株の数字からすれば本業（ネットゲーム）で上げる利益の何十倍もの利益をこっちで生み出したはずです。
この辺もエンロンと似てますね
なので経営陣の目はゲームではなくそっちにいってるのではないかと推察されます。
っていうかその状況に於いてより利益を生み出す株のほうを考えないのはそれはそれで経営陣失格ですし。
そう考えるとこの発表内容も納得がいきます。
株式市場からすれば新しい角度から現在の商売を見直し、他社がやっていないようなアプローチを仕掛けるというのは非常に魅力的です。
実効性があるかどうかはROをちょっとでもやればそんなことガンホーに出来るわけが無いのは自明ですが
それを理解しているのは株式市場に参加してる人の中でもほんの少数でしょう。
今のところ同社の株価は市場全体の流れを受けて軟調に推移したままですが
このまま同じような発表を続けてると評価されて株価が回復する可能性も充分あると思います
だからといって私はそんな可能性にかけて投資しようとは絶対に思えませんが（笑）
<追記の追記>
ちょっと疲れたのでまた書きます。
内容はカスタマーサポートとはどうあるべきかについて
私はとあるカスタマーサポートで高く評価されていた会社にはいり
自分が働いている間にその会社の内部方針の変遷と同時に評価の凋落が落ちた経験です。
あまりいい内容ではないのであまり社名を上げるような具体的な言及は出来ないのでご了承ください。
