ＦＸ
外国為替証拠金取引の仕組み
① 投資家が証拠金をＦＸ業者に託し、その何倍もの海外通貨を売買する取引。
② 例：証拠金50万円、１ドル＝105円、レバレッジ20倍でドルを購入。円安が進み１ドル＝110円の時に売ると約45万円の利益。逆に円高で１ドル＝100円で売ると約45万円の損失。
ＦＸビジネスの背後
① 2008年9月のリーマン破綻後、同社と取引のあるＦＸ各社はＨＰで「リーマン・ブラザーズの経営破綻により、弊社が不測の損失を被ることはありません」と説明に追われた。
② それはＦＸビジネスの背後に、ＦＸ会社の注文を受けて外貨を売買する欧米の投資銀行や邦銀など内外の金融機関の存在があるからだ。
③ リーマンとの間で取引の残高があると、債務不履行に陥る恐れもある。
リーマン・ショックの余波
① ＦＸ会社によっては、投資家が受け取る金利差益が逆に、差損に転じる異例の事態が発生している。
② 金融市場でドルを調達するのが、通常の金利では困難な状況です、と為替どっとコム（東京）はＨＰで投資家に告げた。
③ リーマン破綻で欧米金融市場に疑心暗鬼が広がり、銀行同士でドルを貸し借りする短期市場で金利が上昇したためだ。
従来の期待された利益を確保できなくなった。
① ドルやユーロ、ポンドなど円より高い金利の海外通貨を買うと、1日数十～数百円の金利差益を受け取れるのもＦＸの魅力とされてきた。
② だが、ドルの調達難に陥った金融機関の間にユーロなどを売ってドルを確保する動きが強まり、ユーロの調達金利が急低下。円の調達金利を下回り、ＦＸ会社によってはユーロを持つ顧客が1日300円近い金利差損をとられるケースが出始めた。
③ また、不祥事も続く。
ＦＸに夢「一晩でパー」
① 2008年10月24日、ロンドン外国為替市場の円相場が１ドル90円台に急騰し、13年ぶりの円高水準に一気に突入。
② そこで多くの人はＦＸで買ったドルを売ってしまおうとＰＣ画面を何度もクリック。
③ しかし、売りが殺到して、ＰＣが反応せず。
④ 30分後、ＦＸ会社から届いたメールで、担保として入れていた金額すべて失ったことを人が少なくない。
⑤ 自宅のＰＣ数台で、眠気と戦いながら長時間、数分単位の売買を繰り返し、1日平均１万円の儲けを出す、というケースも多い。
⑥ それが、たった一晩の30分ですべて失う、それがＦＸの怖さ。
⑦ 数万円で始められるＦＸは、ネット取引の手軽さから主婦層にも急速に広がっている。
⑧ 海外メディアは、主婦らが為替変動で大損する危険性がある投資を手がける現象に注目し、日本の個人投資家を総称して「ミセス・ワタナベ」と呼ぶ。
⑨ そんな主婦が、大損を抱えることは決して少なくない。
再就職
再就職については、特別な人を除いて、再任用が現実的なところだろう。
しかし、再任用にしても、考えを新たにする必要がある。
再就職成功のポイント
① 年齢制限を気にせず積極的に応募する。
② 相手が会いたくなるような自己ＰＲ文を入れる。→自分ならどういうことで貢献できるかを中心に、会ってみようと思わせる提案性が重要。
③ 最低自分の年齢の数くらいの会社に応募する。
④ 自分の強みをキーワード化する。
⑤ 求人中であることをオープンにし、人脈を活かす。
自分の最適の仕事を最短で探す方法
① 仕事探しのルートとしては次のものがあります。
② ハローワーク
③ 公的人材銀行→福井にはない。
④ 民間職業紹介会社：厚労省許可の有料職業紹介事業。求職者には費用はかからない。ただし、企業よりリクルートニーズがないとマッチングしない。職業紹介会社によって得意不得意があり、シニア層が得意な会社は少ないのが現状。
⑤ 新聞・雑誌の求人情報
⑥ インターネット「しごと情報ネット」：ＨＷ、民間職業紹介会社、民間求人情報提供会社（求人広告）に登録されている情報を統合してインターネットで検索できるシステム。http://www.job-net.jp/
⑦ 人脈：実は人脈が最大の職安。
⑧ 求人がなくても自分から会社にアタック：自分自身を商品と考え開拓営業する。
面接・自己ＰＲのツボ
採用の可否を決めるのは面接が決定的な要素。高齢者であれば特に人間力が決めてです。人物の信用性、好感度が重要。また、自己ＰＲが必要。
① 第一印象が決め手。表情、姿勢、お辞儀、身だしなみのチェック：我々の世代になると色々な癖が身に染み付いています。職種による影響もあり、傲慢な態度に受けとめられるケースもあります。表情は明るく、姿勢は猫背に気をつけ、お辞儀は丁寧に、身だしなみは清潔に。当たり前のようで、意外とできておらず、謙虚になって見直すことが大切。
② 相手のニーズに合わせて、キャリアをプレゼン。
③ 会社に自分はどのように役立つかを提案営業する。：こういう企業とネットワークがある、貴社のこのような問題と同様な問題を解決した経験がある、などと相手の問題などで貢献できる点を具体的にプレゼンする。
④ 相手の質問をよく聴き、意図を的確に掴む。：相手の反応を見ないで一方的に話し続ける人がいますが、コミュニケーションでは話す力以上に聴く力が重要です。
⑤ 迎合的な態度が多すぎると自信がないように受けとめられる。
⑥ 行動力、フットワークの良さをアピールし、中高年層への不安を打ち消す。
⑦ 実績から信頼を勝ち取る姿勢で役職・雇用形態・条件には柔軟に対応する。
面接で必ず聞かれること→志望動機、退職理由、職務経歴、あなたの強み・ネットワーク
求める人材像―ディズニーがヒント
ディズニー７つの法則：トム・コネラン
奇跡の成功を生み出した「感動」の企業理念
顧客が比べるすべての企業が競争相手
① 顧客の期待度を上げている企業なら、すべて競争相手になります。あなたの会社より、顧客を満足させている会社があれば、顧客はその二つを比較して、あなたの会社に不満をもつからです。
② 業種が違うからといって、電話の対応を比べたりしないでしょうか？絶対に比べます。
③ お客さんは、トータルな判断をしますが、場面場面で受けた印象というのは強く残るものなのです。電話をしたとき、丁寧な対応をしてくれたか、請求書に間違いはなかったか、そういうとき不快な思いをすると、その会社に対するイメージはかなり悪くなります。
④ すべての企業が「顧客満足」という土俵で勝負しているのです。
⑤ ゲストが何もかも忘れて楽しみ、片時も魔法からさめないように知恵を絞り、工夫を凝らし、情熱を傾ける。そこがディズニーのやりかた。
⑥ ほんとうは、どんなビジネスでもそうでなくてはならない。すべての人が、人々の夢を叶える仕事をしなければならない。
細部にこだわる
① ヒッチング・ポスト（馬をつなぐ杭）の上の部分は毎晩取り外して、ピカピカに磨いている。
② ヒッチング・ポストひとつ、ないがしろにしない会社なら、お客さんが目にするもの、触れるものすべてに、細心の注意を払うことは容易に推測できる。
③ どこの会社でも、経営資源には限りがあります。しかし、ディズニーが違うところは、ゲストに喜んでもらうためには惜しみなく経営資源を投入することです。短期的に長期的にもです。
すべての人が語りかけ、歩み寄る
① 困っているゲストを見かけたら、キャストは何をやっていようが、仕事の手を休め、ゲストを手助けすることを徹底的に教育されています。地図を広げて迷っているゲストを見かけたら、すぐに駆け寄って道を教えるなど。
② 不思議な国に迷い込んだような経験をして欲しい。目一杯、楽しんで欲しい。そのために、できることなら何でもする。キャストはみんな、そう思っています。
③ しかし、思っているだけでは駄目です。行動にでないと。ゲストは一人当たり平均して、一日に60回、キャストに接する機会があります。その出会いすべてを魔法の瞬間にしたいと、ディズニーは考えています。
④ そしてキャストは全員、魔法の瞬間を演出する機会をいつも心待ちにしています。
⑤ ゲストを助けるというのは文化になっていますので、顧客担当だけが苦情を処理するというのとはまったく違います。
⑥ 全員が語りかけ、歩み寄ります。経理担当だろうが、機械技師であろうが例外はありません。
⑦ 皆さん自身の会社について考えてみてください。顧客と接する機会があれば、それはすべて価値を創造するチャンスなのです。
⑧ そのチャンスを活かせば、競争に勝つし、チャンスを棒に振れば競争に負けます。実に単純なことです。
⑨ ディズニーでは、全員が、45000人が清掃スタッフです。
⑩ ディズニーには従業員はいません。働いているのはキャストです。新しいキャストを迎えたとき、指導するのではなく、伝統を伝えていくのです。
⑪ その時、その場所にいる者が担当者なのだという自覚があると、責任感が全然違ってきます。それは自分の持ち場であり、自分の仕事であり、状況判断すべてを任されていると思えば、いい加減な対応はできません。
⑫ それは自分の担当外だといって逃げるキャストは一人もいません。
⑬ ディズニーでは教育はやっていない。キャストはいろんな方法で自己学習しているからです。
⑭ ゲストは「妖精の星屑」を身体一杯に浴びます。
⑮ 妖精の星屑とは、ここでしか味わえない、不思議なときめきのことです。
⑯ 皿を洗ったり、食事を出したり、通りを掃除したり、それは世界中のあらゆる職場でやっていることです。でも、ここでは何か違うのです。素晴らしい仕事をしたいという気持ちは、たとえ職場がディズニーから変わっても変わらないものです。
⑰ 上の人間がまるで言動が一致していないと、従業員に思われていることを知って、ショックを受ける経営者は多いでしょう。どんな経営者だって、言動を一致させようと努力をしていないわけではありません。
⑱ ただ、100％努力していないことが問題なのです。ディズニーでは、100点以外は不合格なのです。
⑲ 予想外のことが起きたとき、問題を解決するため、キャストはどんなことでもします。
すべての物が、語りかけ、歩みよる
① 見えないところが大事
② ディズニーに展示してある大統領の服は、当時と同じ手法で作ってある。例えばワシントンの服は手縫いです。
③ 何もそこまでしなくても、と一般的には考えられますが、問題はそういうことではないのです。そんな細かいことを気にするゲストはいないでしょう。昔の大統領の服が手縫いかどうかを身にくるゲストなどいません。
④ しかし、キャストにはわかります。そこが重要なのです。
⑤ すべての人が、語りかけ、歩み寄るだけでなく、すべての物が、語りかけ、歩み寄らなくてはならないのです。
⑥ キャストであっても、手縫いのことなど知らないでしょう。そうであってもキャスト全員がそれを知っているのです。縫い目はその一例に過ぎません。
⑦ メリーゴーランドもそうなんです。すべて２３金が使われています。金箔です。子どもにわかるはずありません、親にも。しかし、キャスト全員が知っています。そのことが大事なんです。
⑧ それはゲストのためなら、どんなことにも全力をあげ、最善を尽くすということを、キャストにわかってもらう、もう一つの方法なのです。
⑨ どうして、金箔でなくてはならないのでしょう？
⑩ キャストの心構えが違ってきます。ゲストがいかに大切か、それを思い出させてくれるのが金箔なのです。
⑪ 園内の隅々まで気を配る、それがゲストのためであることを思い出させてくれるのが、純金なのです。
⑫ ゲストこそ金であり、ゲストのためにみんなが働いているからなのです。ゲストがいなければ、キャストには何も仕事がない。ゲストがいなければ、すべてが消えてしますのです。
耳が多いほど、顧客の声はよく聞こえる
① スーパー・グリーターは全員、ポケベルを持っているので、どこを歩いていてもすぐ連絡が取れます。何かアクシデントがあった場合、近くのキャストはスーパー・グリーターを呼び出します。スーパー・グリーターは現場に急行し、困っているゲストを助けます。
② しかし同時に、ゲスト調査という重要な任務も負っています。ノート・PCを携帯していて、ゲストから何か意見を聞いたら、すぐその場で入力します。みんなで合わせて一週間に700人から1400人のゲストの調査をします。調査結果は直ちに、キャストに伝えられます。このフィードバックは重要です。ゲストを100％満足させるという目標にどれだけ近づいているかがわかるからです。
報い、認め、讃える
① サービスの基準は５つ→つねに相手の目を見て、笑顔を忘れない＋ゲストの期待を上回る仕事をし、ゲストとのふれあいを求める＋つねに最高のサービスを提供する＋すべてのゲストを心から歓迎する＋最善を尽くし、妥協をしない
② チームワークの基準は４つ→与えられた仕事以上のことをする＋協調精神を忘れない＋ゲストや同僚と積極的にコミュニケーションをはかる＋ゲストに魔法をかける
③ 従業員がすばらしいことをたくさんやっているのに、ミスをしてきするしかしない会社が実に多い。叱る回数が褒める回数の3倍では社員の士気はあがりません。
④ たいしたことをやっていなくても、人から感謝されたり、褒められたりすれば誰だって嬉しい。だから、ディズニーは積極的にキャストを褒める。
⑤ 細部に注意を払い、顧客の声に耳を傾け、顧客に心から喜んでもらっていても、上司や同僚が何の反応を示さなかったら、どんな感情を抱くでしょう。
⑥ だから、ディズニーでは、功績をきちんと認めます。
⑦ そうすれば従業員の士気もあがり、顧客の満足度も上がります。人間とは自分が扱われたように人を扱うものです。従業員の満足度と顧客の満足度は切っても切れない関係にあります。
⑧ 報いる、認める、ということを、部下の立場になって考えてください。部下も生活していく必要があります。だから経済的な収入が必要です。それと心理的な報酬が必要です。称賛や激励です。この両方が必要なのです。
誰もがキーパーソン
① タイプライターで一つとして不要なキーがないようにすべてのキーが必要です。すべての社員も同じです。
② 全員が戦力なのです。
③ ゆえに、自分ひとりくらい何をしても大差ないと思い、仕事の手を抜くべきではありません。
外国為替証拠金取引の仕組み
① 投資家が証拠金をＦＸ業者に託し、その何倍もの海外通貨を売買する取引。
② 例：証拠金50万円、１ドル＝105円、レバレッジ20倍でドルを購入。円安が進み１ドル＝110円の時に売ると約45万円の利益。逆に円高で１ドル＝100円で売ると約45万円の損失。
ＦＸビジネスの背後
① 2008年9月のリーマン破綻後、同社と取引のあるＦＸ各社はＨＰで「リーマン・ブラザーズの経営破綻により、弊社が不測の損失を被ることはありません」と説明に追われた。
② それはＦＸビジネスの背後に、ＦＸ会社の注文を受けて外貨を売買する欧米の投資銀行や邦銀など内外の金融機関の存在があるからだ。
③ リーマンとの間で取引の残高があると、債務不履行に陥る恐れもある。
リーマン・ショックの余波
① ＦＸ会社によっては、投資家が受け取る金利差益が逆に、差損に転じる異例の事態が発生している。
② 金融市場でドルを調達するのが、通常の金利では困難な状況です、と為替どっとコム（東京）はＨＰで投資家に告げた。
③ リーマン破綻で欧米金融市場に疑心暗鬼が広がり、銀行同士でドルを貸し借りする短期市場で金利が上昇したためだ。
従来の期待された利益を確保できなくなった。
① ドルやユーロ、ポンドなど円より高い金利の海外通貨を買うと、1日数十～数百円の金利差益を受け取れるのもＦＸの魅力とされてきた。
② だが、ドルの調達難に陥った金融機関の間にユーロなどを売ってドルを確保する動きが強まり、ユーロの調達金利が急低下。円の調達金利を下回り、ＦＸ会社によってはユーロを持つ顧客が1日300円近い金利差損をとられるケースが出始めた。
③ また、不祥事も続く。
ＦＸに夢「一晩でパー」
① 2008年10月24日、ロンドン外国為替市場の円相場が１ドル90円台に急騰し、13年ぶりの円高水準に一気に突入。
② そこで多くの人はＦＸで買ったドルを売ってしまおうとＰＣ画面を何度もクリック。
③ しかし、売りが殺到して、ＰＣが反応せず。
④ 30分後、ＦＸ会社から届いたメールで、担保として入れていた金額すべて失ったことを人が少なくない。
⑤ 自宅のＰＣ数台で、眠気と戦いながら長時間、数分単位の売買を繰り返し、1日平均１万円の儲けを出す、というケースも多い。
⑥ それが、たった一晩の30分ですべて失う、それがＦＸの怖さ。
⑦ 数万円で始められるＦＸは、ネット取引の手軽さから主婦層にも急速に広がっている。
⑧ 海外メディアは、主婦らが為替変動で大損する危険性がある投資を手がける現象に注目し、日本の個人投資家を総称して「ミセス・ワタナベ」と呼ぶ。
⑨ そんな主婦が、大損を抱えることは決して少なくない。
再就職
再就職については、特別な人を除いて、再任用が現実的なところだろう。
しかし、再任用にしても、考えを新たにする必要がある。
再就職成功のポイント
① 年齢制限を気にせず積極的に応募する。
② 相手が会いたくなるような自己ＰＲ文を入れる。→自分ならどういうことで貢献できるかを中心に、会ってみようと思わせる提案性が重要。
③ 最低自分の年齢の数くらいの会社に応募する。
④ 自分の強みをキーワード化する。
⑤ 求人中であることをオープンにし、人脈を活かす。
自分の最適の仕事を最短で探す方法
① 仕事探しのルートとしては次のものがあります。
② ハローワーク
③ 公的人材銀行→福井にはない。
④ 民間職業紹介会社：厚労省許可の有料職業紹介事業。求職者には費用はかからない。ただし、企業よりリクルートニーズがないとマッチングしない。職業紹介会社によって得意不得意があり、シニア層が得意な会社は少ないのが現状。
⑤ 新聞・雑誌の求人情報
⑥ インターネット「しごと情報ネット」：ＨＷ、民間職業紹介会社、民間求人情報提供会社（求人広告）に登録されている情報を統合してインターネットで検索できるシステム。http://www.job-net.jp/
⑦ 人脈：実は人脈が最大の職安。
⑧ 求人がなくても自分から会社にアタック：自分自身を商品と考え開拓営業する。
面接・自己ＰＲのツボ
採用の可否を決めるのは面接が決定的な要素。高齢者であれば特に人間力が決めてです。人物の信用性、好感度が重要。また、自己ＰＲが必要。
① 第一印象が決め手。表情、姿勢、お辞儀、身だしなみのチェック：我々の世代になると色々な癖が身に染み付いています。職種による影響もあり、傲慢な態度に受けとめられるケースもあります。表情は明るく、姿勢は猫背に気をつけ、お辞儀は丁寧に、身だしなみは清潔に。当たり前のようで、意外とできておらず、謙虚になって見直すことが大切。
② 相手のニーズに合わせて、キャリアをプレゼン。
③ 会社に自分はどのように役立つかを提案営業する。：こういう企業とネットワークがある、貴社のこのような問題と同様な問題を解決した経験がある、などと相手の問題などで貢献できる点を具体的にプレゼンする。
④ 相手の質問をよく聴き、意図を的確に掴む。：相手の反応を見ないで一方的に話し続ける人がいますが、コミュニケーションでは話す力以上に聴く力が重要です。
⑤ 迎合的な態度が多すぎると自信がないように受けとめられる。
⑥ 行動力、フットワークの良さをアピールし、中高年層への不安を打ち消す。
⑦ 実績から信頼を勝ち取る姿勢で役職・雇用形態・条件には柔軟に対応する。
面接で必ず聞かれること→志望動機、退職理由、職務経歴、あなたの強み・ネットワーク
求める人材像―ディズニーがヒント
ディズニー７つの法則：トム・コネラン
奇跡の成功を生み出した「感動」の企業理念
顧客が比べるすべての企業が競争相手
① 顧客の期待度を上げている企業なら、すべて競争相手になります。あなたの会社より、顧客を満足させている会社があれば、顧客はその二つを比較して、あなたの会社に不満をもつからです。
② 業種が違うからといって、電話の対応を比べたりしないでしょうか？絶対に比べます。
③ お客さんは、トータルな判断をしますが、場面場面で受けた印象というのは強く残るものなのです。電話をしたとき、丁寧な対応をしてくれたか、請求書に間違いはなかったか、そういうとき不快な思いをすると、その会社に対するイメージはかなり悪くなります。
④ すべての企業が「顧客満足」という土俵で勝負しているのです。
⑤ ゲストが何もかも忘れて楽しみ、片時も魔法からさめないように知恵を絞り、工夫を凝らし、情熱を傾ける。そこがディズニーのやりかた。
⑥ ほんとうは、どんなビジネスでもそうでなくてはならない。すべての人が、人々の夢を叶える仕事をしなければならない。
細部にこだわる
① ヒッチング・ポスト（馬をつなぐ杭）の上の部分は毎晩取り外して、ピカピカに磨いている。
② ヒッチング・ポストひとつ、ないがしろにしない会社なら、お客さんが目にするもの、触れるものすべてに、細心の注意を払うことは容易に推測できる。
③ どこの会社でも、経営資源には限りがあります。しかし、ディズニーが違うところは、ゲストに喜んでもらうためには惜しみなく経営資源を投入することです。短期的に長期的にもです。
すべての人が語りかけ、歩み寄る
① 困っているゲストを見かけたら、キャストは何をやっていようが、仕事の手を休め、ゲストを手助けすることを徹底的に教育されています。地図を広げて迷っているゲストを見かけたら、すぐに駆け寄って道を教えるなど。
② 不思議な国に迷い込んだような経験をして欲しい。目一杯、楽しんで欲しい。そのために、できることなら何でもする。キャストはみんな、そう思っています。
③ しかし、思っているだけでは駄目です。行動にでないと。ゲストは一人当たり平均して、一日に60回、キャストに接する機会があります。その出会いすべてを魔法の瞬間にしたいと、ディズニーは考えています。
④ そしてキャストは全員、魔法の瞬間を演出する機会をいつも心待ちにしています。
⑤ ゲストを助けるというのは文化になっていますので、顧客担当だけが苦情を処理するというのとはまったく違います。
⑥ 全員が語りかけ、歩み寄ります。経理担当だろうが、機械技師であろうが例外はありません。
⑦ 皆さん自身の会社について考えてみてください。顧客と接する機会があれば、それはすべて価値を創造するチャンスなのです。
⑧ そのチャンスを活かせば、競争に勝つし、チャンスを棒に振れば競争に負けます。実に単純なことです。
⑨ ディズニーでは、全員が、45000人が清掃スタッフです。
⑩ ディズニーには従業員はいません。働いているのはキャストです。新しいキャストを迎えたとき、指導するのではなく、伝統を伝えていくのです。
⑪ その時、その場所にいる者が担当者なのだという自覚があると、責任感が全然違ってきます。それは自分の持ち場であり、自分の仕事であり、状況判断すべてを任されていると思えば、いい加減な対応はできません。
⑫ それは自分の担当外だといって逃げるキャストは一人もいません。
⑬ ディズニーでは教育はやっていない。キャストはいろんな方法で自己学習しているからです。
⑭ ゲストは「妖精の星屑」を身体一杯に浴びます。
⑮ 妖精の星屑とは、ここでしか味わえない、不思議なときめきのことです。
⑯ 皿を洗ったり、食事を出したり、通りを掃除したり、それは世界中のあらゆる職場でやっていることです。でも、ここでは何か違うのです。素晴らしい仕事をしたいという気持ちは、たとえ職場がディズニーから変わっても変わらないものです。
⑰ 上の人間がまるで言動が一致していないと、従業員に思われていることを知って、ショックを受ける経営者は多いでしょう。どんな経営者だって、言動を一致させようと努力をしていないわけではありません。
⑱ ただ、100％努力していないことが問題なのです。ディズニーでは、100点以外は不合格なのです。
⑲ 予想外のことが起きたとき、問題を解決するため、キャストはどんなことでもします。
すべての物が、語りかけ、歩みよる
① 見えないところが大事
② ディズニーに展示してある大統領の服は、当時と同じ手法で作ってある。例えばワシントンの服は手縫いです。
③ 何もそこまでしなくても、と一般的には考えられますが、問題はそういうことではないのです。そんな細かいことを気にするゲストはいないでしょう。昔の大統領の服が手縫いかどうかを身にくるゲストなどいません。
④ しかし、キャストにはわかります。そこが重要なのです。
⑤ すべての人が、語りかけ、歩み寄るだけでなく、すべての物が、語りかけ、歩み寄らなくてはならないのです。
⑥ キャストであっても、手縫いのことなど知らないでしょう。そうであってもキャスト全員がそれを知っているのです。縫い目はその一例に過ぎません。
⑦ メリーゴーランドもそうなんです。すべて２３金が使われています。金箔です。子どもにわかるはずありません、親にも。しかし、キャスト全員が知っています。そのことが大事なんです。
⑧ それはゲストのためなら、どんなことにも全力をあげ、最善を尽くすということを、キャストにわかってもらう、もう一つの方法なのです。
⑨ どうして、金箔でなくてはならないのでしょう？
⑩ キャストの心構えが違ってきます。ゲストがいかに大切か、それを思い出させてくれるのが金箔なのです。
⑪ 園内の隅々まで気を配る、それがゲストのためであることを思い出させてくれるのが、純金なのです。
⑫ ゲストこそ金であり、ゲストのためにみんなが働いているからなのです。ゲストがいなければ、キャストには何も仕事がない。ゲストがいなければ、すべてが消えてしますのです。
耳が多いほど、顧客の声はよく聞こえる
① スーパー・グリーターは全員、ポケベルを持っているので、どこを歩いていてもすぐ連絡が取れます。何かアクシデントがあった場合、近くのキャストはスーパー・グリーターを呼び出します。スーパー・グリーターは現場に急行し、困っているゲストを助けます。
② しかし同時に、ゲスト調査という重要な任務も負っています。ノート・PCを携帯していて、ゲストから何か意見を聞いたら、すぐその場で入力します。みんなで合わせて一週間に700人から1400人のゲストの調査をします。調査結果は直ちに、キャストに伝えられます。このフィードバックは重要です。ゲストを100％満足させるという目標にどれだけ近づいているかがわかるからです。
報い、認め、讃える
① サービスの基準は５つ→つねに相手の目を見て、笑顔を忘れない＋ゲストの期待を上回る仕事をし、ゲストとのふれあいを求める＋つねに最高のサービスを提供する＋すべてのゲストを心から歓迎する＋最善を尽くし、妥協をしない
② チームワークの基準は４つ→与えられた仕事以上のことをする＋協調精神を忘れない＋ゲストや同僚と積極的にコミュニケーションをはかる＋ゲストに魔法をかける
③ 従業員がすばらしいことをたくさんやっているのに、ミスをしてきするしかしない会社が実に多い。叱る回数が褒める回数の3倍では社員の士気はあがりません。
④ たいしたことをやっていなくても、人から感謝されたり、褒められたりすれば誰だって嬉しい。だから、ディズニーは積極的にキャストを褒める。
⑤ 細部に注意を払い、顧客の声に耳を傾け、顧客に心から喜んでもらっていても、上司や同僚が何の反応を示さなかったら、どんな感情を抱くでしょう。
⑥ だから、ディズニーでは、功績をきちんと認めます。
⑦ そうすれば従業員の士気もあがり、顧客の満足度も上がります。人間とは自分が扱われたように人を扱うものです。従業員の満足度と顧客の満足度は切っても切れない関係にあります。
⑧ 報いる、認める、ということを、部下の立場になって考えてください。部下も生活していく必要があります。だから経済的な収入が必要です。それと心理的な報酬が必要です。称賛や激励です。この両方が必要なのです。
誰もがキーパーソン
① タイプライターで一つとして不要なキーがないようにすべてのキーが必要です。すべての社員も同じです。
② 全員が戦力なのです。
③ ゆえに、自分ひとりくらい何をしても大差ないと思い、仕事の手を抜くべきではありません。