電話を使った相談支援 ～電話相談の達人とのやりとり～

このコロナの時代、人とのかかわりあいは大きく制限されています。そんな中で、傾聴や人生相談、対話といった対面が原則とされる相談支援も電話などを使ったリモートコミュニケーションが求められています。私の友人に電話相談のスペシャリストがいるので、電話を使った相談支援のコツを聞いてみました。

《わたしの質問》

お返事、ありがとうございます😊

世の中確かに便利になり、こうやってLINEでつながっているのも良いですね。嬉しかった。

さて世の中は、というか世界は、未知の感染症の蔓延により大変なことになっています。人と人とのあたりまえな関わりですら妨げられるようになってもう2年が経ちます。

コロナはますますはびこり、人と人との関わりはますます難渋します。いよいよ、対面での関わりは難しく、いよいよ電話などリモートのコミュニケーションの重要性が増しています。

電話相談のスペシャリストである〇〇さんに一つお尋ねさせてください。

電話を使った会話、傾聴、対話のコツはありますか？なにかツボのようなものはありますか。

もちろん対面の対話ですらとても難しく、電話越しのコミュニケーションがそうは簡単には行かないとは想像しますが、何かヒントになるようなことがあればご教授ください。

地域で人との関わりを持てず途方に暮れている傾聴ボランティアさんたちに伝えたい故。よろしくお願いします。

 

《〇〇さんの返事》

うーん🧐お役に立つかどうかわかりませんが、思いつくこと書いてみます。

電話は相手が見えないので、以下のことが考えられます。

・言葉そのものより声の音色が伝わりやすい。ゆったりとした温かい声を出すことを普段以上に心がける。

・声は相談者より少し小さめ、相槌は対面より多め（見えなくても安心して話していただけるように、ここにいますよ、という感じで）

・言葉をできるだけ短くする。

電話は相談者の反応を耳で見る。つまり言葉を発している間は見る事ができない。したがって言葉のセンテンスをできるだけ短くしながら、ズレがないように反応を感じていく必要がある。（相手の方が嫌な顔をして私の言葉を聞いている、と言う事だって充分考えられます。受け入れてないなぁと感じたら、すぐに引っ込めることができないとね）　

・沈黙は見えないだけに不安になりやすい。相談者が考えている時は待つことが大事だが、それ以外、相談員が沈黙してしまうのは❌　

何を言っていいか分からなくなっても音をだしたり、言葉かけをしていく。「何を言っていいかわからなくなって」と直接報告していくなど、どんな場合でも「安心の場」を作る。

・余計な質問をしない。相談者が「言いたいこと」を言えるように。

これは対面も一緒かなあ。

電話ならではのコツはこんなとこでしょうか