お客様にサービスする。どうしたら、サービスになるのか、考えてみました。
①自分は、お客様に【何ができるのか】だけを始めに考えると自分主体に、サービスを押し付けることになりかねません。
②お客様は何がして欲しいのか、何を喜んでくれるのかを読み取り、その中で【何をするべきか】を考える。この少しの工夫が、なんでもないように感じますが重要な気がします。
レッスンも同じです。
毎回、お客様に同じ質問を繰り返します。「何か困ってませんか？」「調子はどうですか？」すごく大雑把な質問です。レギュラーのお客様にも毎回質問します。
その質問もせずに、レッスンをお客様のために考えて、組み立てたメニューをコートに持って行きそれを遂行する。うまくメニューが行われる様に、そのショットを下ごしらえする。ついてこれないお客様はできない自分を感じて落ちこぼれ感覚でレッスンを終える。その後うまくいかないところをアドバイスする。コーチや他のお客様に迷惑をかけたと感じさせるレッスン。僕は、このグループレッスンを始めにコーチングとして覚えました。
この流れで行うと①の様なレッスンになりやすいんです。何年かぶりに、研修生に簡単レッスンの流れを伝えるためにやってみました。大失敗。笑顔が消えたお客様がいました。そのフォローはキャリアでできますが、一回しか受講しない可能性のある体験レッスンのお客様には絶対にできないでしょうね。
今、絶対にこの流れでしません。グループレッスンをうまくおこなうためのコーチのやりやすいやり方です。
今僕がするレッスンは、その日の全てのお客様と会話をしてから、メニューを落とし込みます。テーマは、初めから決まっていますが、内容をお客様の今日の調子を読み取り作っていきます。これが、②のサービスになると信じてやっています。レッスン以外でもお客様との会話で、考えや要望をインプットしておきます。グループレッスンでありながら、お客様自身のためのレッスンになる様に努めています。
まだまだ、進化できるように頑張ります。この記事を数年後の僕が見たら、まだ若いな〜と言える様に頑張ります。
公益財団法人 吉田記念テニス研修センター 普及部門責任者 黒野龍太