ペダル付きバイクキットを扱う Motoped が、
クロスボウや手斧など各種のサバイバルツールを装備した
Survival Bike: Black Ops Edition を発表しました。
日本の外食チェーンが軒並み赤字・・・
すき屋のゼンショー倒産危機？
ワタミに続きすき家のゼンショウーも赤字に転落。
近隣の同等のガソリンスタンドよりも10円以上高い。
それでも高級車が列をなして洗車に並び、洗車に来ている。
ここにマーケティングのポイントがある。
なぜ「近隣のガソリンスタンドよりも料金の高いスタンドが人気があるのか？」
ポイントは”ホスピタリティ”にある。
このガソリンスタンドは価格で勝負をせず、ホスピタリティで勝負をしている。
AIDMAやAISASという理論に代表されるように、広告の世界では長い間、常にAが最初にきている。AとはAttentionつまり認知だ。広告のキャンペーンとは、常に認知を獲得することをまず目的にしてきた。だから認知を取れるメディアであるテレビ、新聞、雑誌などの広告に重きが置かれてきた。
しかし時代は変わり広告は無視される存在になってきた。マスメディアを使って認知を獲得出来る割合も減少し、認知を獲得しても購入など実効果まで結びつく確率も減少してきた。つまり認知を獲得し続ける従来の広告モデルに限界が見え始めたのだ。
そこで出て来たのが、一回一回の広告キャンペーンを考えるのではなく、もう少し長い目で見ようという考え方だ。一度獲得した顧客や見込客との関係を強化し継続していくというものだ。
マーケティング的には、新規顧客獲得コストよりも顧客継続コストの方が安価になる。低価格を重要と考える消費者は、低価格のものがあればそちらに流れてしまう。しかし、ホスピタリティを重要と考える消費者は、ちょっとやそっとこのことで目移りすることはない。
現在のマーケティングにおいて、
ホスピタリティが重要となっている理由は他にもあるが、
ガソリンスタンドの例一つ挙げるだけでも
その理由がわかって頂けるのではないだろうか。
ホスピタリティとCS（顧客満足度）
次にホスピタリティと繋がりがある CS についてである。顧客は「個客」として認識され
ていった。この「個客」という言葉が細分化されていることによって現在、「CS（Customer’
s Satisfaction=顧客満足）」という言葉が当たり前 のように使われ、重視されている。
この顧客満足度事態の結果は同じお客様の「リピート」によってはっきり確信を持つこと
ができる。顧客満足度というのは顧客を満足させることではなく、顧客が感動することが
一番なのだから。この違いというのはとても大きく、顧客を感動させるというのはそのお
客様を感動にする側の人間の考え方になってしまうからである。そのため、この視点で見
るのではなくこの反対の顧客の視点で見ることによって顧客満足度の意味が明白になって
くる。それが先ほどの「リピート」である。この「リピート」が顧客満足度とホスピタリ
ティの繋がりである。顧客満足度もヒスピタリティも「リピート」や「生涯顧客」の獲得
や維持していくことが欠かせないものなのだ。この様な事がなければそのお客様に感動し
ていただけなかったということに繋がる。なぜならば、自分自身がその場所に感動を感じ
たのならもう一度行きたくなるものなのだからだ。
1) 逆さまピラミッド
アメリカの経営コンサルタント、カール・アルブレヒトは、
「企業の資産はお客様である」と主張している。
いくら素晴らしい商品をつくって並べたとしても、
それを買って使ってくれるお客様がいない限り、
企業は存続することができないからである。企
業にとって、満足してくれるお客様が、最も重視すべき資産なのだ。
この経営思想をサービス業に当てはめると、
お客様と直接接するお客様係がお店や企業の中で最も重要であるといえる。
人であるお客様に心の満足を与えるのは、人（接客係）によるサービスである。
ラッキーマン(マーケティングの現状と未来を語る)と
池谷直人(卒業論文)より。
protect @protect194
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