調剤薬局における本当の客とは?

薬局における客とは誰なのか?

それは患者に決まっている。だってお金を払ってくれるでしょ。

確かに直接お金を払ってくれるのは患者です。
でも、その患者はどうして私たちの薬局に来たのでしょうか。

これについて、新患の投薬時に、簡単な聞き取りをしたことがあります。
私が最初に管薬を任され、利用患者に伸び悩んでいたときでした。
1か月600枚程度の受付回数がずっと続いていました。

「今回は当薬局をご利用いただきましてありがとうございます。ところで私どもの薬局をご利用になったのはどうしてですか」

この質問に対し、ほとんどが病院・クリニックで紹介されたでした。

いつも利用する薬局だからというのはほとんどなかったと認識しています。

そうなると本当の客は医師(またはクリニックの受付)ではないかと思います。

クリニックで医師や受付の方が○○薬局がもっとも近くにあります。お薬も揃っています。と言ってくれれば患者はほとんど来局するという図式が見えてきます。

以前特に門前を持たないクリニック2カ所に、疑義照会した内容の根拠となる添付文書などを何回かお持ちしたことがあります。
その時おふたりの医師に全く同じことを言われ、驚いた覚えがあります。
「薬局さんがここまでしてくれるとは思いませんでした。これからおたくにお願いしてもいいですか?」
これは最高の褒め言葉だと思っています。

その後、それぞれの医師の処方の考え方や投薬時に注意することなどを打ち合わせました。

そのふたつのクリニックの患者はまず100％来局しました。
△△薬局なら私の考えを適切に説明してくれます。そちらの薬局のご利用はいかがですか。とまでおっしゃって下さいました。

特定の診療所が特定の薬局を紹介することは、厳密には禁じられています。
しかし、医師の処方の考えと異なる説明や不用意な発言をしたり、患者に不要な情報を要求すれば、医師は治療に障害があると判断します。
その結果、自分の考えが患者に伝わる薬局を紹介しても仕方がないことと思います。

私は管薬だった頃、近隣のクリニックに毎日のように出向き、時間があえば医師と直接お話しもしました。
こちらからの情報だけでなく、お忙しい中わざわざ時間を割いて処方意図を解説していただいたり、大変勉強になりました。
その内容を薬局内で共有し、さらに疑問点が出てくれば医師に聞くという循環になりました。

薬局スタッフ全員の協力もあって、月2000枚超の薬局へ成長しました。

薬局で実際にお金を払うのは患者ですが、医師の一言でずいぶんと変わることを痛感しました。
いくら隣に薬局を構えていても、医師の考えひとつで患者が来るか来ないか、大きく左右されます。

そんなことから、薬局における本当の客は医師ではないかと思います。