サービスは提供者側から廃止できるか

［この記事は Doblog に 2005-08-24 05:27:56 付で載せていたものです］

社内のヘルプデスクを担当しています．
ユーザは社員（関係会社や派遣の人たちを含む）です．
ヘルプデスク要員を３つの拠点に分散配置しています．
要員は全て関係会社（＋ひとつの他社）からの人たちです．

夏休み明け（８月中旬）に，
家庭の事情により８月末で１名が退社されると連絡がありました．
退社予定の１名は長野にある拠点に勤務し，
その拠点のヘルプデスクはその人を含み２名です．
１０名いればその内の１名が欠けても何とかやりくりできますが，
２名しかいない内の１名が欠けると運営は非常に困難．

なので，連絡を受けて緊急打ち合わせを行い，善後策を検討しました．
その結果，その拠点でのヘルプデスクサービスをやめよう
ということになりました．

実は，その拠点でのサービスは昨年の夏に開始したばかりでした．
社内とは言え，サービスの提供は無償ではありません．
受益者（社内ユーザ）からは，ある基準でお金を頂戴しています．
社内での費用振り替え，関係会社なら費用請求というわけです．

ユーザからみれば，新たな拠点でサービスが開始されれば課金が増えます．
反対もあるはずなので，事前に説明会を開きあれこれ準備をして，
ようやくその拠点でヘルプデスクのサービスを提供できるようになりました．

わずか１年で当方（サービス提供者）からサービス撤廃を申し入れすることにしたのですが，
私の一存で事を決定できるわけもなく，部長判断を待つことにしました．
その判断は，提供者側からサービスを廃止することはできない，
というものでした．

２，３日で決めた案でしたが，
冷静に考えると部長判断は正当なものだと納得しました．
ユーザ側からではなく，我々から提案し，
それまでヘルプデスク要員の居なかった拠点に要員を配置したのです．
それを，いわば自己都合で撤廃するのはどう考えてもユーザを軽視しているとしか言えません．
ここでは書けない事情もあるのですが，それがあるにせよ，
やはり我々からサービスを打ち切る判断をしたのは間違ったものでした．

欠員補充は２，３ヶ月で出来るものではなく，
新たな要員が見つかっても教育訓練を１ヶ月程度は済ませた上での実戦配備となります．
それまでの期間を１名体制でサービスを継続することは困難なため，
頭の痛いところですが，初心に戻って善後策を講じることにします．

それにしてもかなり反省を促された一件，急展開の１週間でした・・・